Giám sát Chuyên môn và Phát triển Nghề nghiệp cho Tư vấn viên điều trị lạm dụng chất gây nghiện Phần 1

Thứ hai - 12/10/2015 00:44
Các Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị (nguyên bản tiếng Anh viết tắt là TIPs) do Trung Tâm Điều Trị Lạm Dụng Chất Gây Nghiện (CSAT), thuộc Tổ chức Quản Lý Dịch Vụ Sức Khỏe Tâm Thần và Lạm Dụng Chất Gây Nghiện (SAMHSA), Bộ Y Tế và Sức khỏe Con người Hoa Kỳ....
Giám sát Chuyên môn và Phát triển Nghề nghiệp cho Tư vấn viên điều trị lạm dụng chất gây nghiện
 
 Một Hướng dẫn Nâng Cao Chất Lượng Điều Trị
 Số 52
 
BỘ Y TẾ VÀ DỊCH VỤ CON NGƯỜI HOA KỲ
 
Tổ chức Quản Lý Dịch Vụ Sức Khỏe Tâm Thần và Lạm Dụng Chất Gây Nghiện
 
Trung Tâm Điều Trị Lạm Dụng Chất Gây Nghiện www.samhsa.gov
 
 
1 Choke Cherry Road
 
Rockville, MD 20857

 
Lời Cảm ơn
Tài liệu này do Knowledge Application Program biên soạn, theo hợp đồng số 270-04-7049, một chương trình hợp tác giữa
The CDM Group, Inc. và JBS International, Inc., cho Trung Tâm Điều Trị Lạm Dụng Chất Gây Nghiện (CSAT), thuộc Tổ chức Quản Lý Dịch Vụ Sức Khỏe Tâm Thần và Lạm Dụng Chất Gây Nghiện (SAMHSA), Bộ Y tế và Sức khỏe Con người Hoa Kỳ (HHS). Christina Currier là nhân viên dự án chính phủ của CSAT.
 
Lời Khước Từ Trách Nhiệm
Các quan điểm, ý kiến, và nội dung trong tài liệu này là của hội đồng chuyên gia và không nhất thiết phản ánh quan điểmhay chính sách của CSAT, SAMHSA hay HHS. CSAT, SAMHSA và HHS không có ý định và cũng không có hàm ý cổ vũ cho những quan điểm, phương cách, sản phẩm phần mềm vi tính, hay những nguồn lực được đề cập trong tài liệu này.
 
Thông Cáo Phạm Vi Bản Quyền Công Cộng
Trong tập tài liệu này, ngoại trừ những nội dung được lấy từ những nguồn tham khảo có bản quyền, tất cả những nội dung còn lại thuộc phạm vi bản quyền công cộng và có thể được sao chép mà không cần sự cho phép của SAMHSA/CSAT hay các tác giả. Nếu trích dẫn nội dung từ tài liệu này, xin ghi lại nguồn trích dẫn. Tuy nhiên, không được sao chép hay phân phối tài liệu này với mục đích kinh doanh nếu không có sự cho phép bằng văn bản cụ thể của phòng thông tin của SAMHSA, HHS.
 
Truy Cập Trực Tuyến và Bản Sao Của Ấn Bản
Để download miễn phí hoặc đặt mua sách này, vui lòng vào trang web http://www.samhsa.gov/shin hoặc gọi điện thoại tới mạng thông tin y tế của SAMHSA theo số 1-877-SAMHSA-7 (1-877-726-4727) (ngôn ngữ sử dụng: tiếng Anh hoặc Tây Ban Nha).
 
Cách Ghi Nguồn Trích Dẫn
Khi trích dẫn nội dung từ tài liệu này, đề nghị ghi nguồn trích dẫn như sau: Center for Substance Abuse Treatment. Clinical
Supervision and Professional Development of the Substance Abuse Counselor. Treatment Improvement Protocol (TIP) Series 52. DHHS Publication No. (SMA) 09-4435. Rockville, MD: Substance Abuse and Mental Health Services Administration, 2009.
 
Văn Phòng Chính
Chi nhánh phát triển nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận nâng cao chất lượng dịch vụ, Trung Tâm Điều Trị
Lạm Dụng Chất Gây Nghiện, thuộc Tổ chức Quản Lý Dịch Vụ Sức Khỏe Tâm Thần và Lạm Dụng Chất Gây Nghiện. Địa chỉ: 1 Choke Cherry Road, Rockville, MD 20857.
 
Ấn bản của HHS số (SMA) 09-4435. In năm 2009

 
LI CẢM ƠN
 
Cuốn tài liệu này là kết quả của sự nỗ lực hợp tác giữa Trung tâm Kiểm soát Dịch bệnh Hoa Kỳ (CDC) và Ủy ban phòng chống AIDS TP.HCM. Chúng tôi mong muốn được bày tỏ lòng biết ơn tới các chuyên gia trong lĩnh vực Điều trị nghiện và các đồng nghiệp đã góp sức giúp hoàn thành tài liệu. Chúng tôi đặc biệt đánh giá cao sự đóng góp của Tiến sĩ Kevin P.Mulvey, Cố vấn cao cấp về Điều trị Lạm dụng Ma túy của PEPFAR Việt Nam, ông Peter Mahomet, Cán bộ cao cấp của CDC tại Việt Nam.
 
Chúng  tôi bày tỏ sự cảm ơn tới tổ chức PEPFAR,  CDC  đã hỗ trợ Ủy ban phòng  chống  AIDS TP.HCM về tài chính và kỹ thuật cho việc thực hiện phát triển tài liệu này tại Việt Nam. Chúng tôi cũng gửi lời cảm ơn tới Văn phòng Quản lý các dịch vụ Y tế và Lạm dụng Ma túy của Chính phủ Hoa Kỳ (SAMHSA ) đã cho phép chúng tôi được xuất bản tài liệu này tại Việt Nam.
 
Bộ tài liệu này do Ủy ban phòng chống AIDS TP.HCM thực hiện dưới sự chỉ đạo của TS.BS.Lê Trường Giang, Phó Chủ tịch Thường trực Ủy ban phòng chống AIDS TP.HCM.. Chúng tôi gửi lời cảm ơn tới các thành viên Phòng hỗ Trợ Điều Trị Nghiện & Tái hòa nhập Cộng đồng, Ủy ban phòng chống AIDS TP.HCM: Chị Vũ Thị Tường Vi, Chị Nguyễn Thị Thúy Ngà và các thành viên đã đóng góp ý kiến, hỗ trợ trong quá trình thực hiện.
 
Trong quá trình biên dịch và xuất bản sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, chúng tôi rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của bạn đọc.
 
Mọi ý kiến của quý vị xin vui lòng gửi về:
 
Ủy Ban Phòng Chống AIDS TP.HCM
 
121 Lý Chính Thắng, Phường 7, Quận 3, TP.HCM.
 
Điện thoại: (08).39.309.309  Fax: (08).39.309.090
 
E-mail: pachcmc@mail.saigonnet.vn
 
 
 
 
Xin trân trọng cảm ơn.

Mục lục
 
 
Phần 1 ...................................................................................................................................................1
Tổng quan của Phần 1 .....................................................................................................................1
 
Chương 1  .............................................................................................................................................3
 
Giới thiệu .........................................................................................................................................3
Những Nguyên tắc Trọng tâm của Giám sát Chuyên môn ..............................................................5
Hướng dẫn cho các Cán bộ Giám sát Chuyên môn mới vào nghề ..................................................6
Các Mô hình Giám sát Chuyên Môn ...............................................................................................8
Các Giai đoạn Phát triển của Tư vấn viên .......................................................................................9
Các Giai đoạn Phát triển của Giám sát viên ..................................................................................10
Các Yếu tố Văn hóa và Bối cảnh chương trình .............................................................................11
Những vấn đề về Đạo đức và Luật pháp........................................................................................13
Theo dõi Chất lượng Thực hiện Dịch vụ .......................................................................................17
Các Phương pháp Giám sát............................................................................................................20
Những Vấn đề Thực tiễn trong Giám sát Chuyên môn .................................................................24
Các Phương pháp và Kỹ thuật trong Giám sát Chuyên môn .........................................................30
Giám sát Hành chính......................................................................................................................33
Các nguồn tài liệu ..........................................................................................................................34
 
 
 
Chương 2  ...........................................................................................................................................35
 
Giới thiệu .......................................................................................................................................35
Kịch bản 1—Xây dựng một Phương pháp Tiếp cận Mới
trong Giám sát Chuyên môn .........................................................................................................35
Kịch bản 2—Định hình và Xây dựng Liên minh Giám sát ...........................................................44
Kịch bản 3—Các Chuẩn mực Đạo đức..........................................................................................51
Kịch bản 4—Thực hiện các Thực hành Dựa trên Bằng chứng......................................................58
Kịch bản 5—Duy trì Tập trung vào Chất lượng Công việc ..........................................................64
Kịch bản 6— Thăng cấp một Tư vấn viên từ trong Nội bộ ...........................................................69
Kịch bản 7— Kèm cặp người kế nhiệm ........................................................................................73
Kịch bản 8— Thuyết phục cấp quản lý về tầm quan trọng của Giám sát chuyên môn
 
.......................................................................................................................................................78
 
Phần 2 .................................................................................................................................................85
 
Chương 1 ......................................................................................................................................87
 
Lợi ích và Cơ sở Lý luận .........................................................................................................87
Các vấn đề chính trong giám sát chuyên môn đối với cán bộ quản lý ....................................88
Giám sát Hành chính và Giám sát Chuyên môn ......................................................................89
Những vấn đề về Luật pháp và Đạo đức đối với các Cán bộ Quản lý.....................................90
Tính đa dạng và Năng lực về Văn hóa.....................................................................................91
Xây dựng một Mô hình Giám sát Chuyên môn .......................................................................92
Thực hiện một Chương trình Giám sát Chuyên môn...............................................................92
Phát triển Chuyên môn Nghiệp vụ của Cán bộ Giám sát ........................................................99
 
1

 
 
 
 
 
Chương 2 ....................................................................................................................................101
 
Giới thiệu .....................................................................................................................................101
Đánh giá sự Sẵn sàng của Tổ chức ..............................................................................................101
Những Vấn đề về Luật pháp và Đạo đức trong Giám sát ............................................................106
Hướng dẫn cho Hoạt động Giám sát............................................................................................109
Hợp đồng Giám sát ......................................................................................................................111
Những Buổi Giám sát Đầu tiên....................................................................................................113
Đánh giá hiệu quả công việc của Tư vấn viên và Giám sát viên ................................................118
Kế hoạch Phát triển Cá nhân........................................................................................................122
Dàn ý cho các buổi Thảo luận về Ca Khách hàng .......................................................................123
Ghi âm và Ghi hình......................................................................................................................124
 
 2

 
Hội Đồng Chuyên Gia
 
Chủ Tọa Hội Đồng và Các Hội Đồng Chuyên Gia Của Phần 1 và Phần 2
David J. Powell, Ph.D. (Chủ tọa hội đồng)
Chủ tịch International Center for Health Concerns, Inc. East Granby, Connecticut
 
Các Thành Viên Trong Hội Đồng Chuyên Gia Của Phần 1
Bruce Carruth, Ph.D.
Giám đốc chuyên môn của KAP The CDM Group, Inc.
Bethesda, Maryland
 
Bettye Harrison
Giám đốc Ủy ban cấp phép cho các chương trình điều trị nghiện ma túy
CARF International
Tucson, Arizona
 
Sharon Hartman, M.B.A., LSW
Trưởng phòng Đào tạo và Giáo dục Chuyên ngành
Caron Treatment Centers
Wernersville, Pennsylvania
 
Pamela Mattel, M.S.W., LCSW-R, ACSW, CASAC
Phó giám đốc điều hành
BASICS, Inc.
New York, New York
 
John Porter, M.S.
Northwest Frontier Addiction Technology Transfer Center
Wilsonville, Oregon
 
Các Thành Viên Trong Hội Đồng Chuyên Gia Của Phần 2
Bruce Carruth, Ph.D.
Giám đốc chuyên môn của KAP The CDM Group, Inc.
Bethesda, Maryland
 
Charles F. Gressard, Ph.D., LPC, NCC
Giáo sư, Đại học Giáo dục College of William & Mary Williamsburg,Virginia
 
Pamela Mattel, M.S.W., LCSW-R, ACSW, CASAC
Phó giám đốc điều hành
BASICS, Inc.
New York, New York
 
3

 
TIP là gì?
 
Các Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị (nguyên bản tiếng Anh viết tắt là TIPs) do Trung Tâm Điều Trị Lạm Dụng Chất Gây Nghiện (CSAT), thuộc Tổ chức Quản Lý Dịch Vụ Sức Khỏe Tâm Thần và Lạm Dụng Chất Gây Nghiện (SAMHSA), Bộ Y Tế và Sức khỏe Con người Hoa Kỳ, soạn thảo là tài liệu hướng dẫn về các liệu pháp điều trị đã được khẳng định là tối ưu trong điều trị nghiện các chất gây nghiện. CSAT đã soạn thảo TIPs dựa trên kinh nghiệm và kiến thức của các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực điều trị, nghiên cứu và quản lý. Sau khi hoàn tất, TIPs đã được phân phối rộng rãi tới các cơ sở điều trị cũng như các cá nhân có nhu cầu trên toàn quốc. Do nghiện (hoặc lệ thuộc) rượu và ma túy đang có xu hướng gia tăng và trở thành mối bận tâm lớn của quốc gia, nên TIPs trở nên cần thiết không chỉ đối với các cơ sở điều trị nghiện nhà nước và tư nhân mà còn đối với các chuyên gia công tác trong các lĩnh vực sức khỏe tâm thần, tư pháp hình sự, chăm sóc sức khỏe ban đầu, và các lĩnh vực chăm sóc y tế và dịch vụ xã hội khác.
 
Các khuyến nghị điều trị trong mỗi TIP đều dựa trên cơ sở bằng chứng. Những bằng chứng này bao gồm những kết quả nghiên cứu khoa học và ý kiến thống nhất của hội đồng chuyên gia của TIP đó, trong đó cho biết kết quả điều trị (những thay đổi định lượng của khách hàng) của một liệu pháp điều trị xác định nào đó. Để đưa ra được các khuyến nghị điều trị, hội đồng chuyên gia đã phải trải qua quá trình “tư duy thực chứng”, cụ thể là họ phải xem xét, khảo cứu các công trình nghiên cứu khoa học, cơ sở lý thuyết trị liệu, nguyên lý trị liệu, tài liệu hướng dẫn thực hành điều trị, cũng như những kinh nghiệm điều trị riêng của họ. Dựa trên cách tư duy này, họ xây dựng các khuyến nghị điều trị tối ưu cho các tình huống trị liệu đặt ra. Những căn cứ liên quan (các báo cáo kết quả nghiên cứu, cơ sở lý thuyết trị liệu, nguyên lý trị liệu và các hướng dẫn thực hành điều trị) đều được trích dẫn đầy đủ.
 
Bố Cục Các Phần Của TIP
 
Tài liệu hướng dẫn TIP này gồm ba phần:
 
•  Phần 1 dành cho các giám sát chuyên môn trong lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện, tập trung trình bày những vấn đề cơ bản và những phương pháp giám sát chuyên môn phù hợp với lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện.
 
•  Phần 2 dành cho các cán bộ quản lý chương trình điều trị, tập trung vào công tác hỗ trợ về hành chính để triển khai thực hiện các khuyến cáo về chuyên môn tư vấn được đưa ra trong Phần 1.
 
•  Phần 3 dành cho các giám sát chuyên môn, các cán bộ quản lý chương trình điều trị và các tư vấn viên có nhu cầu. Phần 3 là tài liệu chuyên khảo trực tuyến. Đây là phần tham khảo chuyên sâu của các tài liệu đã được xuất bản với nội dung tương tự. Phần 3 sẽ được cập nhật mỗi 6 tháng trong vòng
5 năm liên tục kể từ ngày phát hành TIP.
 
Nếu hướng dẫn này có thể được sử dụng để làm giáo trình tập huấn về giám sát chuyên môn thì là điều lý tưởng nhất. Nếu có thể được thì nên tổ chức giảng dạy hướng dẫn TIP này trong khoảng 6 buổi tập huấn. Trong mỗi buổi, học viên tập trung đọc hiểu, cho ý kiến và thảo luận về các nội dung trong TIP. Đồng thời hướng dẫn TIP này cũng có thể được sử dụng như một phương tiện đào tạo và huấn luyện để nâng cao kỹ năng giám sát chuyên môn (cách thức đào tạo, huấn luyện cụ thể như thế nào sẽ do giảng viên quyết định dựa trên tình hình thực tiễn, nhu cầu cũng như những ý muốn riêng của giảng viên). Như vậy, chỉ cần hướng dẫn TIP này và một khoảng thời gian ngắn để tập huấn (ngoài ra không cần hoặc chỉ cần một ít phương tiện đào tạo và huấn luyện phụ thêm) là có thể biến mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ điều trị lạm dụng chất gây nghiện thành hiện thực.
 
 
 
4

 
Quá trình xây dựng tài liệu
 
Chủ đề của hướng dẫn TIP này được chọn sau buổi họp giữa các chuyên gia trong lĩnh vực điều trị nghiện các chất gây nghiện (phụ lục C). Hai hội đồng chuyên gia trong lĩnh vực ngăn chặn tự tử và điều trị lạm dụng chất gây nghiện đã được triệu tập: một hội đồng phụ trách nội dung phần chuyên môn kỹ thuật về điều trị, hội đồng còn lại phụ trách nội dung phần quản lý (trang v). Sau đó, hướng dẫn TIP này được gửi đến một nhóm các chuyên gia độc lập bên ngoài đang làm việc trong lĩnh vực này để họ nghiên cứu và góp ý bổ sung sửa chữa (xem Phụ lục E).
 
Ấn bản TIPs trực tuyến
 
Có thể truy cập các hướng dẫn TIPs trên mạng Internet tại địa chỉ  www.kap.samhsa.gov. Ấn bản điện tử Giám sát chuyên môn và Đào Tạo Tư vấn viên điều trị lạm dụng ma túy: Phần 3, tài liệu chuyên khảo, theo kế hoạch sẽ được cập nhật mỗi sáu tháng trong vòng 5 năm kể từ thời điểm phát hành. Hướng dẫn TIP này cũng có thể được truy cập tại cùng địa chỉ www.kap.samhsa.gov.
 
Thuật ngữ
 
Trong hướng dẫn TIP này, thuật ngữ “lạm dụng chất gây nghiện” được dùng để chỉ cả tình trạng lạm dụng chất gây nghiện lẫn tình trạng lệ thuộc chất gây nghiện (theo định nghĩa trong cuốn Sổ Tay Chẩn Đoán Và Thống Kê Các Rối Loạn Tâm Thần, tái bản lần thứ 4, có bổ sung sửa chữa [nguyên bản tiếng Anh viết tắt là DSM-IV-TR] [của Hiệp Hội Tâm Thần Hoa Kỳ năm 2000]). Thuật ngữ này được chọn cũng một phần do các nhà chuyên môn trong lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện thường dùng thuật ngữ “lạm dụng chất gây nghiện” để chỉ bất kỳ trường hợp nào sử dụng quá mức một chất gây nghiện nào đó. Trong hướng dẫn TIP này, thuật ngữ này được hiểu là tình trạng sử dụng rượu hoặc các chất gây nghiện khác. Độc giả nên chú ý ngữ cảnh cụ thể để xác định những nghĩa hàm chứa của thuật ngữ này. Tuy nhiên, trong hầu hết mọi trường hợp, thuật ngữ này được dùng để chỉ tất cả các hình thức lạm dụng chất gây nghiện được mô tả trong cuốn Sổ Tay Chẩn Đoán Và Thống Kê Các Rối Loạn Tâm Thần, tái bản lần thứ 4.
5

 
 
Lời nói đầu
 
 
Các tài liệu hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị (TIP) được thực hiện nhằm hỗ trợ một sứ mệnh của SAMHSA là giúp phục hồi và đẩy nhanh quá trình phục hồi cho những người bị hoặc có nguy cơ bị rối loạn tâm thần hay những người lạm dụng hoặc lệ thuộc vào các chất gây nghiện thông qua việc cung cấp những hướng dẫn thực hành điều trị tối ưu cho những người làm công tác điều trị, những người quản lý cơ sở điều trị, và những người trả tiền dịch vụ điều trị nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ điều trị, qua đó đẩy nhanh quá trình phục hồi của khách hàng. Các hướng dẫn TIPs là kết quả của quá trình xem xét, khảo cứu, tổng hợp tất cả những kết quả nghiên cứu liên quan trong lĩnh vực y tế và chăm sóc sức khỏe, những kinh nghiệm thực tiễn và những quy định liên quan của các tổ chức chức năng. Các nhà nghiên cứu, các cán bộ làm công tác điều trị, và các cán bộ quản lý cơ sở điều trị đã làm việc cùng nhau, đưa ra và tranh luận về những vấn đề thuộc phạm vi chuyên môn của mình cho đến khi tất cả cùng thống nhất về các phương pháp thực hành hiệu quả nhất. Kết quả làm việc của nhóm chuyên gia này sau đó được những người làm việc thực tế tại các cơ sở điều trị xem và góp ý bổ sung sửa chữa.
 
Trí tuệ, tâm huyết và công sức mà Hội đồng chuyên gia và những người góp ý chỉnh sửa TIP đóng góp vào quá trình xây dựng và hoàn thiện tài liệu đã giúp các nhà điều trị và các cán bộ quản lý ứng dụng được các kết quả nghiên cứu để giúp phục hồi cho những người lạm dụng chất gây nghiện một cách khoa học và hiệu quả nhất. Chúng tôi xin được cảm ơn tất cả những người đã chung tay cùng chúng tôi trong việc góp phần nâng cao chất lượng điều trị trong lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện.
 
Eric Broderick, D.D.S., M.P.H. Quyền Giám đốc
Tổ chức Quản Lý Dịch Vụ Sức Khỏe Tâm Thần và Lạm Dụng Chất Gây Nghiện
 
 
H. Westley Clark, M.D., J.D., M.P.H., CAS, FASAM Giám đốc
Trung Tâm Điều Trị Lạm Dụng Chất Gây Nghiện
Tổ chức Quản Lý Dịch Vụ Sức Khỏe Tâm Thần và Lạm Dụng Chất Gây Ngh
6

 
Tài liệu hướng dẫn TIP này được trình bày như thế nào? Hướng dẫn TIP này được chia thành ba phần:
•  Phần 1 - Giám sát chuyên môn và Phát triển nghề nghiệp cho Tư vấn viên Điều trị Nghiện.
•  Phần 2 - Giám sát chuyên môn và Phát triển nghề nghiệp cho Tư vấn viên điều trị Nghiện: Hướng dẫn thực hiện cho các cán bộ quản lý.
•  Phần 3 - Giám sát chuyên môn và Phát triển nghề nghiệp cho Tư vấn viên Điều trị Nghiện: Tài Liệu
Chuyên Khảo.
 
Tập tài liệu này trình bày phần 1 và 2. Riêng phần 3 chỉ được phát hành dưới dạng sách điện tử, có thể
truy cập trực tuyến tại www.kap.samhsa.gov.
 
Phần 1 dành cho các cán bộ giám sát chuyên môn và gồm 2 chương. Chương 1 trình bày những vấn đề cơ bản về công tác giám sát chuyên môn trong lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện. Những nội dung chính bao gồm:
 
•  Những nguyên lý trọng yếu của công tác giám sát chuyên môn và những chỉ dẫn dành cho các cán bộ giám sát chuyên môn mới vào nghề. Phần này cũng trình bày các vai trò của các cán bộ giám sát chuyên môn.
•  Các cấp độ nghề nghiệp của tư vấn viên và cán bộ giám sát chuyên môn.
•  Các thông tin về năng lực ứng xử trong môi trường đa văn hóa, các vấn đề đạo đức và pháp lý như trách nhiệm pháp lý trực tiếp và liên đới, các mối quan hệ giữa tư vấn viên và người bệnh và các vấn đề về ranh giới, thỏa thuận tham gia của bệnh nhân, tính bảo mật, và đạo đức của cán bộ giám sát chuyên môn.
•  Các thông tin về phương pháp giám sát công việc của tư vấn viên, các kỹ thuật quan sát tư vấn viên,
biện pháp kỹ thuật giám sát chuyên môn và giám sát hành chính, các vấn đề thực tiễn cụ thể như cân bằng giữa trách nhiệm về chuyên môn và trách nhiệm về hành chính, phân bổ thời gian hợp lý để triển khai hoạt động giám sát chuyên môn, ghi chép lưu giữ hồ sơ và lên kế hoạch triển khai các buổi giám sát chuyên môn.
 
Chương 2 trình bày những hướng dẫn ‘cách thực hiện’ công tác giám sát chuyên môn. Những nội dung cụ thể của chương gồm:
 
•  Các kịch bản giám sát chuyên môn mang tính đại diện cho các tình huống giám sát chuyên môn.
•  Các lời bình và nhận xét của chuyên gia giúp chúng ta hiểu được tầng ý nghĩa bên dưới những cách xử lý của các giám sát chuyên môn thể hiện trong từng kịch bản.
•  Phần mô tả “cách thực hiện” cung cấp các kỹ thuật cụ thể.
 
Để sử dụng tài liệu hiệu quả, đề nghị độc giả đọc hết chương 1 trước khi qua chương 2.
 
Phần 2 gồm hai chương, là những hướng dẫn cách triển khai chương trình. Đây là phần dành riêng cho các cán bộ quản lý chương trình và gồm có 2 chương. Chương 1 đề cập đến lý do chọn lựa phương pháp tiếp cận được đề cập trong chương 2 và sẽ giúp cho các cán bộ quản lý chương trình hiểu được về lợi ích và những lý do phía sau hoạt động giám sát chuyên môn cho các tư vấn viên của chương trình điều trị. Chương 2 cung cấp các công cụ để giúp cho nhiệm vụ giám sát chuyên môn có thể được thực hiện một cách dễ dàng hơn.
 
Những nội dung sau được đề cập trong phần 2:
 
7

 
•  Cách thức xây dựng mô hình giám sát chuyên môn và triển khai chương trình giám sát chuyên môn tại cơ sở.
•  Những điểm quan trọng người làm công tác quản lý cần xem xét, trong đó bao gồm công tác đánh
giá cấu trúc bộ máy và mức độ sẵn sàng áp dụng chương trình giám sát chuyên môn của tổ chức.
•  Các vấn đề pháp lý và các yếu tố đạo đức cần xem xét.
•  Các vấn đề liên quan đến khả năng xử lý trong môi trường đa văn hóa.
•  Hỗ trợ cán bộ giám sát chuyên môn để họ có thể xây dựng và phát triển chuyên môn
 
Phần 3 là tài liệu chuyên khảo về chủ đề giám sát chuyên môn dành cho các cán bộ giám sát chuyên môn, các tư vấn viên có nhu cầu tìm hiểu thêm về giám sát chuyên môn và các nhà cán bộ quản lý cơ sở điều trị. Phần 3 gồm 3 phần: các bài đọc tham khảo, danh mục chú giải những nghiên cứu quan trọng trong lĩnh vực giám sát chuyên môn, và danh mục tài liệu tham khảo thêm. Phần 3 gồm có những tài liệu đề cập những vấn đề vừa thuộc lĩnh vực quản lý hành chính vừa thuộc lĩnh vực chuyên môn cần được quan tâm giải quyết. Để thuận tiện cho việc cập nhật liên tục (cập nhật mỗi sáu tháng trong vòng
5 năm kể từ thời điểm phát hành lần đầu), tài liệu chuyên khảo này chỉ được phát hành dưới dạng sách
điện tử tại www.kap.samhsa.
8

 Giám    sát   chuyên    môn    và    Phát
triển    Nghề   nghiệp    cho    Tư   vấn viên Điều trị Nghiện
 
Phần 1
 
Tổng Quan Phần 1
 
Chương 1: Những Vấn Đề Cơ
Bản
 
Chương này trình bày những vấn đề cơ bản về công tác giám sát chuyên môn trong lĩnh vực điều trị
lạm dụng chất gây nghiện, bao gồm:
 
•           Giới Thiệu
 
•           Những Nguyên Lý Quan Trọng Của Công Tác Giám sát chuyên môn
 
•           Những Chỉ Dẫn Dành Cho Cán bộ Giám sát chuyên môn Mới Vào Nghề
 
•           Các Mô Hình Giám sát chuyên môn
 
•           Các Giai đoạn Phát triển Của Tư vấn viên
 
•           Các Giai đoạn Phát triển Của Cán bộ giám sát chuyên
 
•           Các Yếu Tố Văn Hóa và Bối cảnh
 
•           Vấn Đề Pháp Luật và Đạo Đức
 
•           Theo dõi Chất lượng Chuyên môn
 
•           Các Phương Pháp Quan Sát
 
•           Những Vấn đề Thiết thực trong Giám sát Chuyên môn
 
•           Các phương pháp và Kỹ thuật Giám sát Chuyên môn
9

 
•          Giám sát về hành chính và quản lý
 
•          Nguồn tài liệu và công cụ tham khảo
 
Chương 2: Những kịch bản tư vấn thực tiễn để trình diễn cách áp dụng các thông tin lý thuyết
 
Chương này trình bày một số kịch bản về nội dung giám sát chuyên môn mang tính thực tiễn, những hoạt cảnh có thể diễn ra ở một cơ sở cung cấp dịch vụ điều trị lạm dụng ma túy nhằm trình diễn những thông tin đã trình bày trong chương 1. Phần “Mẫu ghi chép của các bộ giám sát chuyên môn” (Master Supervisor Notes) được trình bày để giải thích về lý do tại sao các giám sát viên lại cần làm những việc cụ thể của họ. Phần “Hướng dẫn cách ghi chép”giải thích và hướng dẫn cho các cán bộ giám sát chuyên môn cách sử dụng một kỹ thuật cụ thể. Những hoạt cảnh này sẽ giúp ích rất nhiều cho kể cả tư vấn viên và các cán bộ giám sát chuyên môn.
 
 
 
 
Chương 1
 
Giới Thiệu
 
Giám sát chuyên môn là một mô hình đào luyện hiện đang trở nên phổ biến. Mô hình này giúp các tư vấn viên tiếp thu được những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho công việc điều trị lạm dụng chất gây nghiện, hiểu và vận dụng được những kiến thức đã học vào công việc thực tế. Giám sát chuyên môn là hoạt động cần thiết trong lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn trị liệu, nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên tư vấn trị liệu, và duy trì những chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp. Vào những năm gần đây, đặc biệt trong lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện, giám sát chuyên môn đã trở thành một hoạt động không thể thiếu nhằm bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
 
Các vai trò và kỹ năng công việc của cán bộ giám sát chuyên môn không giống của tư vấn viên hoặc nhân viên quản lý. Mối quan hệ công việc tốt đẹp, sự làm việc ăn ý giữa cán bộ giám sát chuyên môn và nhân viên được giám sát chuyên môn là nền tảng của công tác giám sát chuyên môn hiệu quả, qua đó mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng và giúp nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên được giám sát chuyên môn. Là cán bộ giám sát chuyên môn, bạn đóng nhiều vai trò – giáo viên, người động viên nâng đỡ tinh thần, chuyên gia, mẫu gương, người đánh giá, và người quản lý; bạn vừa phải hỗ trợ, động viên, đào tạo huấn luyện nhân viên, vừa phải giải quyết một loạt vấn đề về tâm lý, thể chất, và tinh thần của khách hàng và các vấn đề trong quan hệ với khách hàng. Cuối cùng, công tác giám sát chuyên môn hiệu quả sẽ đảm bảo cho khách hàng được phục vụ một cách chuyên nghiệp. Công tác giám sát chuyên môn cũng đảm bảo các tư vấn viên không ngừng rèn luyện trau dồi kỹ năng trong công việc, qua đó sẽ nâng cao hiệu quả trị liệu, duy trì sự mối quan hệ hiệu quả với khách hàng, và nâng cao mức độ hài lòng đối với công việc của nhân viên. Ngoài ra, cán bộ giám sát chuyên môn còn đóng vai trò trung gian truyền đạt thông tin giữa bộ phận quản lý và đội ngũ nhân viên tư vấn.
 
Tài liệu hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị này chủ yếu tập trung vào các vai trò giảng dạy, động viên nâng đỡ tinh thần, tư vấn, và gương mẫu của cán bộ giám sát chuyên môn. Giống như công việc tư vấn cai nghiện, bản thân công việc giám sát chuyên môn cũng chính là một nghề với những cơ sở lý thuyết, cách thực hiện công việc, và những tiêu chuẩn kỹ năng nghề riêng. Nghề giám sát chuyên môn đòi hỏi con người phải có kiến thức, kỹ năng và năng lực phù hợp, phải đồng thời có cả những phẩm chất cần thiết của một tư vấn viên và cán bộ giám sát chuyên môn.
 
Định Nghĩa Giám sát chuyên môn
10

 
Tập tài liệu này được xây dựng dựa trên và tham chiếu tới một Hướng dẫn hỗ trợ kỹ thuật của Trung Tâm Điều Trị Lạm Dụng Chất Gây Nghiện (CSAT’s Technical Assistance Publication (TAP)) – Những Năng Lực Cần Có Của Cán bộ giám sát chuyên môn Trong Lĩnh vực Điều Trị Lạm Dụng Chất Gây Nghiện (TAP 21-A; CSAT, 2007). Ấn bản TAP 21-A chỉ ra tất cả các trách nhiệm và nhiệm vụ của cán bộ giám sát chuyên môn, tập Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị này đưa ra các chỉ dẫn và công cụ giúp tổ chức thực hiện giám sát chuyên môn hiệu quả trong lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện. TAP 21-A là hướng dẫn phụ thêm cho hướng dẫn TAP 21 – Những Năng Lực Cần Có Trong Nghề Tư Vấn Cai Nghiện (CSAT, 2006). Ấn bản TAP 21-A cũng là một tài liệu hữu ích về giám sát chuyên môn.
 
Quan điểm về định nghĩa giám sát chuyên môn của tập Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị này dựa theo những định nghĩa giám sát chuyên môn sau:
 
•          “Giám sát chuyên môn là một tiến trình đào luyện, được tổ chức quy củ, qua đó các nguyên tắc trong lý thuyết được chuyển thành các kỹ năng trong thực tế. Tiến trình đào luyện này gồm bốn hoạt động chính đan xen nhau: quản lý, đánh giá, huấn luyện kỹ năng tư vấn trị liệu, và hỗ trợ” (Powell & Brodsky, 2004, trang 11). “Giám sát chuyên môn là sự hướng dẫn, giúp đỡ trong nghề nghiệp của người có trình độ chuyên môn cao dành cho người có trình độ chuyên môn thấp hơn.... Đây là loại quan hệ đánh giá, trong đó người có trình độ chuyên môn cao ở vai trò đánh giá người có trình độ chuyên môn thấp hơn. Mối quan hệ này được duy trì, và nhằm đạt nhiều mục tiêu đồng thời: tăng cường năng lực chuyên môn cho người được giám sát chuyên môn; giám sát chất lượng dịch vụ do họ cung cấp cho khách hàng; và đánh giá, quyết định nhân viên nào đáp ứng / chưa đáp ứng được yêu cầu công việc” (Bernard & Goodyear, 2004, trang 8).
 
•          Giám sát chuyên môn là “quá trình tác động từ từ của xã hội, trong đó cán bộ giám sát chuyên môn cùng làm việc với nhân viên được giám sát chuyên môn để bảo đảm chất lượng dịch vụ tư vấn trị liệu. Việc của cán bộ giám sát chuyên môn là quan sát, nêu gương, động viên nâng đỡ tinh thần, đánh giá nhân viên, tạo hứng khởi, động lực, và bầu khí thi đua học tập, nâng cao năng lực chuyên môn trong nhân viên. Cán bộ giám sát chuyên môn phải xây dựng nhóm làm việc hiệu quả, tạo sự đoàn kết, giải quyết mâu thuẫn, và định hình văn hóa của tổ chức. Trong quá trình đó, họ còn phải giải quyết được các vấn đề phát sinh liên quan đến đạo đức nghề nghiệp và sự khác biệt, đa dạng của nhân viên được giám sát chuyên môn. Công tác giám sát chuyên môn chính là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ và thành công trong việc triển khai áp dụng những phương pháp thực hành dựa trên bằng chứng được rút ra từ phương pháp chuyên gia” (CSAT, 2007, trang 3).
 
Tầm Quan Trọng Của Giám sát chuyên môn
 
Trong hàng trăm năm qua, nhiều ngành nghề vẫn dựa vào những nhân viên có trình độ chuyên môn cao để hướng dẫn những đồng nghiệp có trình độ chuyên môn thấp hơn. Chỉ mới gần đây, giám sát chuyên môn mới được công nhận là một công tác chuyên biệt với những khái niệm, cách thực hiện riêng và đây là một bước tiến mới trong lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện.
 
Là một cán bộ giám sát chuyên môn với các trách nhiệm đối với khách hàng, tư vấn viên, và với tổ
chức, vị trí của bạn rõ ràng là quan trọng vì:
 
•          Tổ chức có trách nhiệm bảo đảm chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên của mình, mà mục tiêu hàng đầu của công tác giám sát chuyên môn cũng là bảo đảm chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và bảo vệ lợi ích của họ.
 
 
 
11

 
•           Mọi nhân viên đều có quyền được giám sát chuyên môn và công tác giám sát chuyên môn trực tiếp tác động đến sự phát triển năng lực của nhân viên. Ngoài ra, công tác giám sát chuyên môn cũng trực tiếp tác động đến lòng trung thành của nhân viên, với khách hàng và đối với tổ chức.
 
•          Giám sát chuyên môn là giám sát công tác tư vấn trị liệu của đội ngũ nhân viên và chịu trách nhiệm về mặt đạo đức và pháp lý trong việc bảo đảm chất lượng dịch vụ tư vấn trị liệu cho khách hàng, nâng cao năng lực chuyên môn của tư vấn viên, bảo đảm nhân viên tuân thủ các chính sách và quy trình làm việc.
 
•           Giám sát chuyên môn là phương cách học tập của các tư vấn viên. Song song với việc học trên lớp, tư vấn viên cũng học những kỹ năng tư vấn trị liệu thông qua thực hành, quan sát, nhận phản hồi, và làm theo những chỉ dẫn học được từ giám sát chuyên môn.
 
Chức năng của cán bộ giám sát chuyên môn
 
Là một cán bộ giám sát chuyên môn, bạn đóng nhiều vai trò quan trọng khác nhau (đội một lúc nhiều
‘mũ’). Bạn phải giúp tư vấn viên cùng lúc có được khả năng nhận thức bản thân để phát triển, vốn lý thuyết nền tảng, và năng lực chuyên môn (kiến thức và kỹ năng tư vấn trị liệu); ngoài ra bạn cũng phải giúp họ phát triển những kỹ năng cần thiết khác cho công việc (ngoài kỹ năng chuyên môn) và tác phong làm việc chuyên nghiệp. Những vai trò này thường đan xen lẫn nhau trong lúc làm việc thực tế. Vì lý do đó, cán bộ giám sát chuyên môn có một vị trí đặc biệt trong tổ chức: là người vận động hỗ trợ cho tổ chức, cho tư vấn viên, và cho khách hàng. Bạn còn là người kết nối chính giữa bộ phận quản lý và đội ngũ nhân viên tư vấn, bạn diễn giải cho nhân viên hiểu và giám sát sự tuân thủ của nhân viên đối với các mục tiêu, chính sách, và các quy trình làm việc của tổ chức, đồng thời bạn cũng truyền đạt những nhu cầu, nguyện vọng của nhân viên và khách hàng tới cán bộ quản lý của tổ chức. Một điều kiện tối quan trọng để thành công trong vai trò cán bộ giám sát chuyên môn là mối quan hệ công việc tốt đẹp, sự làm việc ăn ý giữa cán bộ giám sát chuyên môn và nhân viên được giám sát chuyên môn (Rigazio-DiGilio, 1997).
 
Như minh họa trong Hình 1, các vai trò của cán bộ giám sát chuyên môn bao gồm:
 
•          Giáo viên: Giúp tư vấn viên nâng cao kiến thức và kỹ năng tư vấn trị liệu thông qua việc xác định những nhu cầu học cụ thể của họ, nhận biết những điểm mạnh của họ, giúp họ nhận thức bản thân để phát triển, và truyền đạt những kiến thức cần thiết để họ ứng dụng vào thực tế và phát triển năng lực chuyên môn. Trong vai trò này, cán bộ giám sát chuyên môn đồng thời là giảng viên, là người huấn luyện kỹ năng, và là tấm gương trong chuyên môn.
 
•          Chuyên gia: Theo các tác giả Bernard và Goodyear (2004), vai trò này gồm phân tích, xem xét và tư vấn chuyên môn về các ca trị liệu cho tư vấn viên; theo dõi công tác chuyên môn; tư vấn cho tư vấn viên về chất lượng công việc; và đánh giá chất lượng công việc của tư vấn viên. Trong vai trò này, cán bộ giám sát chuyên môn cũng làm công tác khái quát hóa các thông tin của một ca khách hàng để giúp cùng phân tích, xem xét; giám sát công việc của tư vấn viên để đảm bảo đạt được các mục tiêu đã thống nhất; đảm nhiệm vai trò người kiểm duyệt chất lượng chuyên môn cho tổ chức và cho uy tín của lĩnh vực nghề nghiệp (ví dụ: xác định và giải quyết những điểm khiếm khuyết của tư vấn viên).
 
•          Người động viên nâng đỡ tinh thần: Trong vai trò hỗ trợ này, cán bộ giám sát chuyên môn nâng đỡ tinh thần; đánh giá những điểm mạnh và những nhu cầu cần giúp đỡ tinh thần của tư vấn viên; áp dụng nhiều liệu pháp chuyên môn khác nhau để giúp đỡ; khuyến khích động viên; và tránh để họ bị suy nhược trong công việc. Vai trò hỗ trợ này rất quan trọng và cần thiết đối với những tư vấn viên mới vào nghề.
 
12

 
•          Vai trò gương mẫu: Cán bộ giám sát chuyên môn dày dạn kinh nghiệm huấn luyện và đào tạo nhân viên thông qua việc nêu gương, giúp tư vấn viên phát triển nghề nghiệp toàn diện và hiểu rõ bản sắc nghề nghiệp, và đào tạo thế hệ cán bộ giám sát chuyên môn kế tiếp.
 
 
Giáo viên

Người động viên nâng đỡ tinh thần

 
 
Mối Quan Hệ
 
 Vai trò gương mẫu

Chuyên gia
Những Nguyên Lý Quan Trọng Của Công Tác Giám sát chuyên môn
 
Hội đồng Chuyên gia (Consensus Panel) của tập Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị này đã rút ra được những nguyên lý trọng yếu của công tác giám sát chuyên môn. Hội đồng Chuyên gia thống nhất rằng mặc dù chi phí đầu tư ban đầu để triển khai công tác giám sát chuyên môn có thể là cao đối với nhiều dự án eo hẹp về tài chính, nhưng nếu xét tổng thể thì công tác giám sát chuyên môn giúp tiết kiệm nhiều chi phí hơn, dự án có hiệu quả đầu tư cao hơn. Công tác giám sát chuyên môn giúp tăng cường chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng; nâng cao hiệu quả của những dịch vụ do tư vấn viên cung cấp cho khách hàng một cách trực tiếp và gián tiếp; nâng cao mức độ hài lòng đối với công việc, tác phong chuyên nghiệp, và lòng trung thành của nhân viên (xem kịch bản giám sát chuyên môn
8 trong chương 2); và bảo đảm các dịch vụ cung cấp cho xã hội tuân thủ những quy định của pháp luật và đáp ứng các tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp.
 
Những nguyên lý trọng yếu của công tác giám sát chuyên môn do hội đồng chuyên gia rút ra là:
 
1.         Giám sát chuyên môn là phần không thể thiếu trong mọi dự án trị liệu. Giám sát chuyên môn là một hoạt động quan trọng được hoạch định, tổ chức dựa vào sứ mệnh, mục tiêu, và triết lý trị liệu của dự án, kết hợp với cơ sở lý thuyết trị liệu và những phương pháp thực hành dựa trên bằng chứng. Lý do
 
13

 
chính cần phải có hoạt động giám sát chuyên môn là: (1) bảo đảm chất lượng dịch vụ tư vấn trị liệu, và (2) bảo đảm đội ngũ nhân viên tư vấn trị liệu không ngừng học tập nâng cao năng lực chuyên môn một cách có hệ thống và có kế hoạch. Trong lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện, giám sát chuyên môn là biện pháp chính để kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp.
 
2.         Giám sát chuyên môn giúp củng cố tinh thần và giữ chân đội ngũ nhân viên. Việc duy trì và phát triển nguồn nhân lực là một trong những mối bận tâm lớn của các cơ sở điều trị lạm dụng chất gây nghiện. Giám sát chuyên môn là biện pháp chính để nâng cao lòng trung thành và mức độ hài lòng đối với công việc của nhân viên (có thể tham khảo trong Roche, Todd, & O’Connor, 2007).
 
3.         Mọi nhân viên tư vấn trị liệu, dù có kỹ năng và kinh nghiệm ở cấp độ nào đi nữa, đều cần và có quyền được giám sát chuyên môn. Ngoài ra, các cán bộ giám sát chuyên môn cũng cần và có quyền được giám sát chuyên môn theo chương trình giám sát chuyên môn dành cho họ. Chương trình giám sát chuyên môn cần được chỉnh sửa cho phù hợp với kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, và nhiệm vụ của từng tư vấn viên. Toàn bộ nhân viên tư vấn trị liệu đều cần được giám sát chuyên môn, tuy nhiên tần suất và cường độ giám sát và huấn luyện cụ thể tùy thuộc vào nhiệm vụ, trình độ kỹ năng, và năng lực của từng nhân viên. Chương trình giám sát chuyên môn hiệu quả giúp tăng cường kinh nghiệm chuyên môn của nhân viên được giám sát chuyên môn.
 
4.         Công tác giám sát chuyên môn cần sự hỗ trợ đầy đủ từ bộ phận quản lý của tổ chức. Cũng giống như khách hàng cần được cổ vũ tinh thần sẵn sàng thay đổi bản thân và tiếp thu những nhận thức mới, tư vấn viên cũng cần một môi trường làm việc khuyến khích và tạo cơ hội học tập và phát triển nghề nghiệp.
 
5.         Mối quan hệ giám sát chuyên môn giúp xây dựng và củng cố tư cách đạo đức của nhân viên được giám sát chuyên môn. Cán bộ giám sát chuyên môn cần thể hiện tư cách đạo đức và ý thức tôn trọng pháp luật trong quan hệ giám sát chuyên môn với nhân viên. Nhờ giám sát chuyên môn mà những lỗi vi phạm về tư cách đạo đức được chỉ ra và sửa chữa. Nhờ giám sát chuyên môn mà một khái niệm về tư cách đạo đức được diễn giải thành một tập hợp các hành vi cụ thể. Thông qua giám sát chuyên môn, nhân viên tư vấn trị liệu có thể xây dựng cho mình một đường lối tư duy giúp biết cách ứng xử có đạo đức và áp dụng vào những tình huống mới gặp.
 
6.         Giám sát chuyên môn về bản chất là một kỹ năng và phải được trau dồi. Những tư vấn viên được đánh giá là giỏi và có những tố chất cần thiết để làm giám sát chuyên môn thường được đề bạt vào vị trí cán bộ giám sát chuyên môn. Tuy nhiên, trách nhiệm của cán bộ giám sát chuyên môn đối với tổ chức và khách hàng khác với tư vấn viên, và cán bộ giám sát chuyên môn cần có vốn kiến thức căn bản cần thiết để giúp hình thành một tập hợp kỹ năng mới. Các tổ chức tư vấn trị liệu cần nâng cao khả năng để đào tạo được cán bộ giám sát chuyên môn giỏi.
 
7.         Công tác giám sát chuyên môn trong lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện thường đòi phải có sự cân bằng giữa các việc thuộc chức năng giám sát chuyên môn và giám sát hành chính. Hai chức năng này có khi bổ sung cho nhau, có khi mâu thuẫn nhau. Trong nhiều trường hợp, cán bộ giám sát chuyên môn bị kẹt giữa hai chức năng và không biết phải xử trí ra sao. Bộ phận quản lý cần hỗ trợ cán bộ giám sát chuyên môn trong mọi trường hợp để nâng cao hiệu quả của công tác giám sát chuyên môn. (Xem Phần 2).
 
8.         Văn hóa ứng xử và những yếu tố hoàn cảnh kinh nghiệm sống khác đều có ảnh hưởng đến tiến trình giám sát chuyên môn; cán bộ giám sát chuyên môn cần liên tục rèn luyện khả năng giao tiếp hiệu quả trong môi trường đa văn hóa. Cán bộ giám sát chuyên môn phải biết cách giao tiếp, tương tác hiệu quả đối với một số quan hệ trong môi trường đa văn hóa: giao tiếp của tư vấn viên với khách hàng, giao
 
14

 
tiếp của cán bộ giám sát chuyên môn với tư vấn viên, và tương tác của tổ chức tư vấn trị liệu với các cộng đồng đa văn hóa liên đới. Vì đóng vai trò là chất xúc tác thúc đẩy sự thay đổi của khách hàng và nhân viên nên cán bộ giám sát chuyên môn cần hoàn thiện khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và nhân viên.
 
9.         Việc triển khai những phương pháp thực hành dựa trên bằng chứng đòi hỏi phải dựa vào công tác giám sát chuyên môn để thành công. Trong tổ chức, cán bộ giám sát chuyên môn có vai trò quyết định những phương pháp thực hành dựa trên bằng chứng nào là thích đáng đối với khách hàng (theo Lindbloom, Ten Eyck, & Gallon, 2005). Cán bộ giám sát chuyên môn huấn luyện, khuyến khích, và giám sát công việc của tư vấn viên để bảo đảm những phương pháp thực hành dựa trên bằng chứng được áp dụng trong các hoạt động tư vấn trị liệu đang diễn ra. Nếu các hoạt động tư vấn trị liệu bám sát nguyên tắc thực hành dựa trên bằng chứng hơn thì đó là một thành công của công tác giám sát chuyên môn. Hiện các đơn vị tài trợ thường đòi hỏi các cơ sở điều trị lạm dụng chất gây nghiện áp dụng những phương pháp thực hành dựa trên bằng chứng, vì vậy công tác giám sát chuyên môn càng trở nên quan trọng hơn.
 
10.       Cán bộ giám sát chuyên môn có vai trò là người đánh giá, kiểm duyệt chất lượng chuyên môn của tư vấn viên. Cán bộ giám sát chuyên môn có trách nhiệm bảo đảm nhân viên của mình tuân thủ các tiêu chuẩn công việc, phát hiện và xử lý những sai phạm trong công việc, và bảo vệ lợi ích của khách hàng. Là người quan sát tư vấn viên kỹ hơn bất kỳ ai trong tổ chức, cán bộ giám sát chuyên môn có thể can thiệp để ngăn ngừa kịp thời những sai phạm, kể cả việc tư vấn cho những tư vấn viên nào không phù hợp với nghề nghiệp để họ có thể đổi nghề. Chức năng đánh giá đặc biệt quan trọng đối với những cán bộ giám sát chuyên môn làm công tác đánh giá kết quả thực tập của sinh viên thực tập tốt nghiệp. Cuối cùng, trong vai trò người đánh giá nhân viên, cán bộ giám sát chuyên môn đánh giá, quyết định kiểm duyệt chất lượng chuyên môn và cũng đưa ra các khuyến nghị cho các viện đào tạo và các tổ chức có thẩm quyền cấp chứng chỉ chuyên môn.
 
11.       Trong giám sát chuyên môn, nên sử dụng những phương pháp quan sát trực tiếp. Quan sát trực tiếp cần được xem là một phương pháp quan sát chuẩn trong lĩnh vực tư vấn trị liệu vì đây là một trong những cách hiệu quả nhất để huấn luyện kỹ năng, theo dõi công việc của tư vấn viên, và bảo đảm chất lượng dịch vụ tư vấn trị liệu. Cán bộ giám sát chuyên môn phải được tập huấn về phương pháp quan sát trực tiếp và bộ phận quản lý cần trang bị phương tiện quan sát trực tiếp. Trong trường hợp cơ sở điều trị lạm dụng chất gây nghiện có quy mô nhỏ không đủ khả năng trang bị gương một chiều hay hệ thống camera quan sát thì có thể sử dụng những phương pháp quan sát khác (xem Các Phương Pháp Quan Sát).
 
Những Chỉ Dẫn Dành Cho Cán bộ Giám sát Chuyên môn Mới Vào Nghề
 
Xin chúc mừng vì bạn đã được chọn làm cán bộ giám sát chuyên môn! Ngay lúc này có thể bạn đang tự hỏi: Vì sao mình được chọn, mình đã làm gì? Liệu đây có phải là một quyết định nghề nghiệp đúng? Bạn cần biết trước rằng sẽ có nhiều thay đổi khi bạn trở thành cán bộ giám sát chuyên môn. Trong trường hợp bạn được đề bạt, bạn sẽ càng gặp nhiều khó khăn và trở ngại hơn. Trước tiên là cuộc sống bị đảo lộn. Bạn có thể bị mất quan hệ bạn bè với những người bạn đồng cấp trước đây. Bạn có thể đã tự tin trong vai trò tư vấn viên, nhưng nay cảm thấy không tự tin trong vai trò mới (xem kịch bản giám sát chuyên môn số 6 trong chương 2). Bạn có thể cảm thấy mình làm việc kém hiệu quả trong cương vị mới. Công việc giám sát chuyên môn có thể khiến bạn bị mệt mỏi, chao đảo tinh thần vì bây giờ bạn phải giải quyết nhiều vấn đề trong quan hệ giao tiếp và quản lý nguồn nhân lực đối với đội ngũ tư vấn viên.
15

 
Trước khi được đề bạt vào vị trí cán bộ giám sát chuyên môn, có thể bạn đã cảm thấy tự tin trong vai trò tư vấn viên, nhưng bây giờ trong vai trò mới, bạn có thể cảm thấy mình chưa sẵn sàng và cần được huấn luyện. Nếu cảm thấy như vậy thì bạn hãy yên tâm vì đó là cảm giác hết sức bình thường. Cho dù bạn có là một tư vấn viên giỏi, điều đó không có nghĩa là bạn đã có đủ các kỹ năng cần thiết để làm một cán bộ giám sát chuyên môn giỏi. Để thành công trong vai trò mới, bạn cần có thêm những kiến thức, kỹ năng mới, và khả năng sử dụng vốn kỹ năng tư vấn trị liệu đã có để hỗ trợ vai trò mới. Hãy yên tâm, bạn sẽ dần lĩnh hội được các kỹ năng mới này (xem phần Nguồn tài liệu tham khảo, trang 34) và hãy tin rằng bạn đúng khi quyết định nhận chức vụ mới.
 
Những gợi ý dành cho cán bộ giám sát chuyên môn mới vào nghề:
 
•          Nhanh chóng tìm hiểu các chính sách, quy trình làm việc của tổ chức và các hoạch định liên quan vấn đề nhân sự (chẳng hạn, vấn đề tuyển dụng và cho nhân viên nghỉ việc, chính sách đối với những diện ưu tiên, cách thức tổ chức các cuộc họp, cách đóng góp ý kiến, phản hồi, và cách thức đánh giá nhân viên). Hãy tìm kiếm những thông tin trên càng sớm càng tốt từ bộ phận nhân sự hay những nguồn khác có trong tổ chức.
 
•          Hãy xin lãnh đạo cho bạn thời gian 3 tháng để tìm hiểu và chuẩn bị sẵn sàng cho vai trò mới. Trong thời gian này, bạn đừng thay đổi chính sách hay hoạt động nào cả mà hãy tìm tòi nghiên cứu để biết cách quản lý và ra quyết định.
 
•          Dành thời gian tìm hiểu các tư vấn viên về mục tiêu nghề nghiệp, những điều họ quan tâm, những mục tiêu phát triển bản thân, và những điểm mạnh nổi bật của họ.
 
•           Làm việc với các tư vấn viên để thiết lập quan hệ hợp đồng với họ, trong đó nêu rõ những mục tiêu và phương pháp giám sát chuyên môn.
 
•           Tìm cách giúp nhân viên giảm stress, phổ biến cho họ biết các yếu tố đánh giá và cách đánh giá nhân viên trong thi đua khen thưởng, giải quyết các mâu thuẫn và các bất đồng khác trong quan hệ giao tiếp giữa các nhân viên.
 
•          Hãy xin được tập huấn về các phương pháp và quy trình giám sát chuyên môn.
 
•          Tìm ra một mẫu gương về giám sát chuyên môn để noi theo, có thể là người ở trong hoặc ngoài tổ chức đều được.
 
•          Hãy bám sát và học hỏi một cán bộ giám sát chuyên môn mà bạn ngưỡng mộ và sẵn lòng giúp bạn làm quen với công việc mới.
 
•           Chủ động tìm kiếm ý kiến góp ý bằng cách năng hỏi và hỏi càng nhiều người càng tốt, “Anh/chị có ý kiến như thế nào về cách làm của tôi?” và “Tôi nên điều chỉnh cách làm như thế nào để hiệu quả hơn trong công tác giám sát chuyên môn?”
 
•          Hãy đề nghị được họp định kỳ, hàng tuần với người quản lý để được tập huấn và hướng dẫn.
 
•           Tìm kiếm và tham gia các chương trình đào tạo giám sát chuyên môn dành cho cán bộ giám sát chuyên môn.
 
16

 
 
Những khó khăn trở ngại và sự hỗ trợ
 
Khi làm cán bộ giám sát chuyên môn, bạn có thể gặp phải hàng loạt vấn đề, từ những khó khăn thiếu thốn do tổ chức chưa đầu tư, hỗ trợ đầy đủ cho hoạt động giám sát chuyên môn cho đến những trở ngại từ những nhân viên không muốn tham gia giám sát chuyên môn. Học viên trong các đợt tập huấn về giám sát chuyên môn thường than thở “Giá mà sếp của tôi có mặt ở đây để biết hoạt động giám sát chuyên môn cần được hỗ trợ những gì,” hay “Yêu cầu hỗ trợ này sẽ chẳng bao giờ được đáp ứng trong hệ thống quan liêu của tổ chức tôi. Các sếp chỉ hỗ trợ cho các hoạt động mang lại thu nhập”. Môi trường làm việc là nơi bạn áp dụng các nguyên lý và quy trình giám sát chuyên môn nhưng đồng thời cũng là nơi mà các hoạt động của tổ chức bị chi phối bởi các yêu cầu, chỉ tiêu, như khả năng thanh toán, lợi nhuận, một số chỉ tiêu thống kê đánh giá, giấy phép hoạt động, và bảo đảm không bị kiện tụng. Vì vậy, bạn hãy thực tế hơn khi bắt đầu vai trò cán bộ giám sát chuyên môn: hãy tập trung tìm cách thích ứng với môi trường làm việc, nghĩa là bạn vẫn làm được việc bất chấp những điều kiện khó khăn thuận lợi đặc thù của môi trường làm việc.
 
Làm việc với những nhân viên không muốn tham gia giám sát chuyên môn
 
Trong số các tư vấn viên bạn phụ trách, có thể có một số người do có thâm niên công tác trong lĩnh vực tư vấn lâu hơn bạn nên họ cảm thấy không cần được giám sát chuyên môn từ bạn. Một số khác có bằng cấp sau đại học và họ cho rằng họ không cần được giám sát chuyên môn thêm nữa, nhất là khi cán bộ giám sát chuyên môn có bằng cấp thấp hơn họ. Những trường hợp không muốn tham gia giám sát chuyên môn khác có thể là do sự chênh lệch về tuổi tác, giới tính, chủng tộc, hay tầng lớp xã hội của cán bộ giám sát chuyên môn. Đặc biệt là đối với lĩnh vực điều trị lạm dụng ma túy lại còn có 2 trường phái: một trường phái cho rằng mục tiêu của tư vấn điều trị lạm dụng ma túy là giúp người nghiện cai nghiện, còn trường phái khác không cho rằng việc cai nghiện hoàn toàn là mục tiêu của tư vấn. Chính vì vậy cho nên nếu người tư vấn viên và cán bộ giám sát chuyên môn lại không cùng trường phái thì sẽ có rất nhiều bất đồng trong quan điểm và suy nghĩ của họ về chuyên môn.
 
Khi giải quyết về vấn đề đối kháng với việc tham gia hoạt động giám sát chuyên môn, bạn phải rất rõ ràng về những nội dung cụ thể của chương trình giám sát chuyên môn và cần phải trình bày với nhân viên về những mục tiêu và mong đợi của chương trình một cách nhất quán. Để tháo bỏ sự phòng vệ và lôi kéo nhân viên tham gia chương trình giám sát chuyên môn, bạn cũng phải chấp nhận sự phản kháng và thừa nhận những mối bận tâm của họ. Đừng cố gắng thúc nhân viên thay đổi quá nhiều, quá nhanh. Thái độ không muốn tham gia giám sát chuyên môn là biểu hiện của sự ngần ngại trước sự thay đổi chứ không phải là một khuyết điểm của tư vấn viên. Thay vì tranh cãi hay nài nỉ nhân viên, bạn hãy tỏ ra đồng cảm với những mối bận tâm của họ, hãy nói: “Tôi hiểu đây là một khó khăn trở ngại. Chúng ta hãy tìm cách giải quyết những khó khăn trở ngại này?”.
 
Khi tư vấn viên không làm theo hoặc làm theo sự hướng dẫn của bạn một cách đối phó, bạn hãy cố hiểu nguyên nhân của hành vi này và trao đổi thẳng thắn trực tiếp với họ. Vào những thời điểm thích hợp, việc cán bộ giám sát chuyên môn kể về những trải nghiệm của bản thân thời còn là nhân viên được giám sát chuyên môn có thể tác động tích cực đến những nhân viên có thái độ phòng vệ, lo lắng, e dè sợ sệt, hoặc chống đối. Bạn hãy thiết lập mối quan hệ công việc tốt đẹp, sự ăn ý trong công việc với nhân viên trong hoạt động giám sát chuyên môn. Nhiều tư vấn viên cai nghiện chưa từng biết về giám sát chuyên môn, do đó bạn có thể phải huấn luyện và dẫn dắt họ từ những kiến thức cơ bản của giám sát chuyên môn, giúp họ hiểu và giải thích được tầm quan trọng của việc giám sát chuyên môn đối với tổ chức.
 
Những điều quan trọng cán bộ giám sát chuyên môn mới vào nghề cần biết
 
17
Dưới đây là tám điều quan trọng mà một cán bộ giám sát chuyên môn mới vào nghề phải luôn ghi nhớ:
 
1.         Lý do cần phải có hoạt động giám sát chuyên môn là để bảo đảm chất lượng dịch vụ tư vấn trị liệu. Như đề cập xuyên suốt trong tài liệu này, mục tiêu hàng đầu của hoạt động giám sát chuyên môn là bảo vệ lợi ích của khách hàng và bảo đảm chất lượng dịch vụ tư vấn trị liệu.
 
2.         Giám sát chuyên môn là làm việc với con người. Tương tự như công tác tư vấn, việc thiết lập mối quan hệ công việc tốt đẹp, sự ăn ý trong công việc giữa tư vấn viên và cán bộ giám sát chuyên môn là chìa khóa của sự thành công trong công tác giám sát chuyên môn.
 
3.         Yếu tố văn hóa ứng xử và đạo đức ảnh hưởng trên mọi hành vi giao tiếp, ứng xử trong hoạt động giám sát chuyên môn. Những yếu tố hoàn cảnh kinh nghiệm sống như văn hóa ứng xử, nguồn gốc chủng tộc, và sắc tộc tất cả đều có ảnh hưởng đến thực chất mối quan hệ giữa cán bộ giám sát chuyên môn và nhân viên được giám sát chuyên môn. Một số mô hình giám sát chuyên môn (chẳng hạn Holloway, 1995) đã được nghiên cứu xây dựng xoay quanh vấn đề ảnh hưởng của hoàn cảnh kinh nghiệm sống và văn hóa ứng xử trên hoạt động giám sát chuyên môn.
 
4.         Hãy ứng xử có tình và hài hước. Là một tấm gương để nhân viên noi theo, bạn cần đề cao tinh thần sẵn lòng chấp nhận những sai lầm của mình, của người khác và rút bài học kinh nghiệm từ những sai lầm đó để không tái phạm, vì ai cũng có thể phạm sai lầm.
 
5.         Hãy dựa trước tiên vào sự quan sát trực tiếp nhân viên làm việc và hãy phản hồi một cách rõ ràng, cụ thể. Cách tốt nhất để đánh giá kỹ năng của tư vấn viên là quan sát họ làm việc và lấy ý kiến góp ý của khách hàng về cách giao tiếp, tư vấn của tư vấn viên.
 
6.         Nắm vững và áp dụng một kiểu tư vấn trị liệu và mô hình giám sát chuyên môn; hiểu rõ mục đích của tất cả các việc phải làm trong kiểu tư vấn trị liệu và mô hình giám sát chuyên môn đó. Để có thể đào tạo nhân viên được, bạn phải biết rõ các cơ sở lý thuyết và triết lý của các việc bạn làm trong vai trò cán bộ giám sát chuyên môn. Các tư vấn viên muốn biết họ sẽ học hỏi được những gì qua kiểu tư vấn trị liệu và mô hình giám sát chuyên môn mà bạn áp dụng.
 
7.         Hãy dành thời gian chăm sóc sức khỏe thể chất và tinh thần của bản thân. Một lần nữa, hãy nhớ bạn là tấm gương và các tư vấn viên đang dõi theo lời nói việc làm của bạn. Bạn có “làm đúng như đã nói” về việc dành thời gian chăm sóc bản thân?
 
8.         Bạn có một vị trí đặc biệt trong tổ chức: người vận động hỗ trợ cho tổ chức, tư vấn viên, và cả khách hàng. Ở vị trí cán bộ giám sát chuyên môn, bạn có điều kiện thuận lợi để hỗ trợ đội ngũ nhân viên nâng cao kỹ năng và phát triển nghề nghiệp, bạn có thể lên tiếng để bảo vệ lợi ích chính đáng của nhân viên, khách hàng và tổ chức của bạn.
 
Các Mô Hình Giám sát chuyên môn
 
Trong quá trình làm việc, có thể bạn chưa hề nghĩ về cách bạn tiến hành giám sát chuyên môn thuộc mô hình giám sát chuyên môn nào. Tuy nhiên, một yêu cầu cơ bản trong tập Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị này là bạn cần làm việc theo một mô hình giám sát chuyên môn nhất định nào đó và biết rõ mục đích của các việc bạn làm theo mô hình đó. Các mô hình giám sát chuyên môn có thể được phân thành bốn nhóm chính. Đó là:
 
•          Các mô hình giám sát chuyên môn dựa trên năng lực (Competency-based models).
18

 
•           Các  mô hình  giám sát chuyên  môn  dựa trên  dịch  vụ điều  trị cai nghiện  (Treatment-based models).
 
•          Các  mô  hình  giám  sát  chuyên  môn  theo  cấp  độ  phát  triển  nghề  nghiệp  (Developmental approaches).
 
•          Các mô hình giám sát chuyên môn kết hợp (Integrated models).
 
Các mô hình giám sát chuyên môn dựa trên năng lực (ví dụ như chương trình huấn luyện kỹ năng trọng tâm (microtraining), mô hình giám sát chuyên môn theo loại kỹ năng cần phát triển (the Discrimination Model) [của các tác giả Bernard & Goodyear, 2004], và mô hình giám sát chuyên môn chú trọng vào công việc cụ thể (Task-Oriented Model) [của tác giả Mead, 1990]), tập trung chủ yếu vào những kiến thức và kỹ năng mà người được giám sát chuyên môn cần và đề ra các mục tiêu với các đặc điểm: cụ thể (specific), có thể đo lường được (measurable), có thể đạt được (attainable), thực tế (realistic), và có chỉ tiêu thời gian hoàn thành cụ thể (timely) (SMART). Từ đó hoạch định và triển khai các kế hoạch chiến lược nhằm đạt các mục tiêu đã đề ra. Các kỹ thuật chính được sử dụng trong các mô hình giám sát chuyên môn theo năng lực gồm: các kỹ thuật trong mô hình học tập xã hội (social learning) (ví dụ như kỹ thuật đảo vai (role reversal), kỹ thuật đóng vai (role playing), và thực tập), thao diễn, và những kỹ thuật giám sát chuyên môn khác (như giảng dạy, cô vấn, và tư vấn).
 
Các mô hình giám sát chuyên môn dựa trên loại dịch vụ điều trị cai nghiện đào tạo về một phương pháp tiếp cận lý thuyết nào đó đối với công tác tư vấn, lồng ghép các thực hành dựa trên cơ sở bằng chứng vào trong công tác giám sát chuyên môn và luôn duy trì sự trung thành với mô hình lý thuyết với những điều chỉnh thực tế. Kỹ thuật Phỏng vấn tạo Động cơ (motivational interviewing), liệu pháp nhận thức - hành vi (cognitive–behavioral  therapy), và tâm lý trị liệu (psychodynamic psychotherapy) là ba ví dụ về những trường phái điều trị khác nhau. Các mô hình giám sát chuyên môn này tập trung phát huy những điểm mạnh của tư vấn viên, kiểm tra để biết họ tiếp thu được những gì từ những bài học lý thuyết và kiểu trị liệu đã được dạy, và sử dụng nhiều phương pháp và kỹ thuật giám sát chuyên môn riêng. Phần lớn các mô hình giám sát chuyên môn này đều giới thiệu kiểu trị liệu được sử dụng, sau đó trình bày rõ nội dung mô hình giám sát chuyên môn tương ứng với phương pháp điều trị đó.
 
Các mô hình giám sát chuyên môn theo cấp độ phát triển nghề nghiệp, chẳng hạn như mô hình của Stoltenberg và Delworth (1987), cho rằng mỗi tư vấn viên ở một cấp độ nghề nghiệp khác nhau và tốc độ phát triển nghề nghiệp từ cấp độ này sang cấp độ kế tiếp không phải là đi theo một đường thẳng. Cấp độ có thể được thay đổi bằng cách điều chỉnh nhiệm vụ, nơi làm việc, và đặc điểm khách hàng được tư vấn. (Các cấp độ nghề nghiệp của tư vấn viên và cán bộ giám sát chuyên môn được trình bày chi tiết ở phần dưới).
 
Các mô hình giám sát chuyên môn kết hợp, gồm cả mô hình hỗn hợp (Blended Model), bắt đầu bằng việc đề cập đến phong cách lãnh đạo và giải thích rõ về hình thức điều trị tư vấn, lồng ghép vào với những nguyên tắc của giám sát chuyên môn (xem dưới), và đề cập đến  các yếu tố bối cảnh và những khía cạnh phát triển nghề nghiệp vào giám sát chuyên môn. Các mô hình giám sát chuyên môn nhóm này vừa chú trọng đào tạo phát triển kỹ năng và năng lực, vừa chú trọng động viên nâng đỡ tinh thần cho nhân viên, dựa vào nhu cầu cụ thể của từng nhân viên và cán bộ giám sát chuyên môn. Cuối cùng, các mô hình giám sát chuyên môn kết hợp cũng tìm cách lồng ghép những thực hành dựa trên bằng chứng vào công tác tư vấn và giám sát chuyên môn.
 
Với tất cả các mô hình giám sát chuyên môn, chúng ta cần tìm kiếm những mô hình hay những mô hình lấy những khía cạnh bối cảnh và văn hóa làm trung tâm và tìm cách điều chỉnh những mô hình đó cho phù hợp với những yếu tố văn hóa và tính đa dạng cụ thể. Những vấn đề bạn cần xem xét:
 
19

 
•           Đề cập một cách cụ thể sự đa dạng của đội ngũ nhân viên được giám sát chuyên môn (đa dạng về nguồn gốc chủng tộc, dân tộc, giới tính, tuổi tác, khuynh hướng tính dục) và những yếu tổ cụ thể liên quan đến từng loại hình đa dạng này;
 
•          Đề cập một cách cụ thể về những lo lắng của cán bộ được giám sát liên quan tới những hình thức đa dạng cụ thể của khách hàng (khách hàng có sự khác biệt đối với tư vấn viên về văn hóa, giới tính, khuynh hướng tính dục, hay những đặc điểm khác) và nói rõ các dạng cụ thể trong từng mặt đa dạng của khách hàng; và
 
•          Đề cập một cách cụ thể đến những vấn đề của nhân viên liên quan đến việc giới thiệu chuyển gửi dịch vụ một cách hiệu quả trong những cộng đồng có nên văn hóa đa dạng và kết nối một cách hiệu quả với các cơ quan và tổ chức khác nhau.
 
Một việc quan trọng là bạn cần nắm rõ mô hình/trường phái tư vấn trị liệu bạn áp dụng và niềm tin của bạn về sự thay đổi, và bạn cũng cần nắm vững một phương pháp giám sát chuyên môn khả dụng phù hợp với kiểu tư vấn trị liệu bạn áp dụng. Những kiến thức này là nền tảng giúp bạn hiểu và tổ chức được hoạt động tư vấn trị liệu và giám sát chuyên môn, và nó cũng giúp bạn biết những vấn đề trọng tâm trong công việc của tư vấn viên. Bạn cần nắm những vấn đề dưới đây, một số vấn đề trong đó đặt ra cho cả công tác giám sát chuyên môn và công tác tư vấn trị liệu. Nội dung trả lời cho những câu hỏi này chi phối cách thức giám sát chuyên môn của bạn và cách thức làm việc của các tư vấn viên do bạn phụ trách:
 
•           Niềm tin của bạn về cách con người có thể thay đổi trong cả quá trình tư vấn trị liệu và giám sát chuyên môn là gì?
 
•          Những yếu tố nào là quan trọng trong công tác tư vấn trị liệu và giám sát chuyên môn?
 
•           Những nguyên tắc chung nào áp dụng cho cả công tác giám sát chuyên môn và tư vấn trị liệu, và những nguyên tắc nào chỉ áp dụng cho công tác giám sát chuyên môn?
 
•           Bạn áp dụng cơ sở lý thuyết tư vấn trị liệu nào (chẳng hạn, liệu pháp nhận thức - hành vi, chương trình 12 bước giúp cai nghiện (12-Step facilitation), tâm lý trị liệu, liệu pháp hành vi)?
 
•          Những nhân tố chính ảnh hưởng kết quả của giám sát chuyên môn? (theo Campbell, 2000)
 
Theo các tác giả Bernard và Goodyear (2004), và Powell và Brodsky (2004), những nét đặc trưng của một mô hình giám sát chuyên môn hiệu quả là:
 
•          Được xây dựng, phát triển theo hướng lấy cá nhân làm trọng tâm, mở đầu bằng nội dung mô tả
hình ảnh, tính cách và cách quản lý nhân viên của một cán bộ giám sát chuyên môn thành công.
 
•          Chính xác, rõ ràng, và nhất quán.
 
•           Toàn diện, áp dụng những phương pháp thực hành dựa trên bằng chứng và có căn cứ khoa học hiện đại.
 
•           Thực tế và khả dụng, đưa ra những quan điểm và cách thực hành rõ ràng, áp dụng được trong thực tế, và kèm theo những yêu cầu công việc định lượng cụ thể để có thể lượng giá được kết quả công việc.
 
 
 
20

 
•           Lấy kết quả công việc của tư vấn viên làm trọng tâm trong việc đào tạo và nâng cao năng lực cho họ; có thể theo dõi, đánh giá và kiểm soát được tiến trình công việc; giúp tư vấn viên vững vàng và tiến bộ trong công việc; và đáp ứng được các nhu cầu của tổ chức, cán bộ giám sát chuyên môn, nhân viên được giám sát chuyên môn, và khách hàng.
 
Cuối cùng, bạn nhất thiết phải nhớ rằng cho dù bạn theo một mô hình giám sát chuyên môn nào đi nữa thì nó cũng phải đáp ứng được các nhu cầu học và phát triển năng lực của nhân viên, các nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu, các mục tiêu của tổ chức bạn, và mọi hoạt động đều phải nằm trong khuôn khổ pháp luật và đạo đức nghề nghiệp. Mức độ đáp ứng bốn yêu cầu này cho biết tính hiệu quả của công tác giám sát chuyên môn.
 
Các Cấp Độ Nghề Nghiệp Của Tư vấn viên
 
Các tư vấn viên ở các cấp độ nghề nghiệp khác nhau và cần được giám sát chuyên môn theo những cách khác nhau. Vì vậy, dù chọn mô hình giám sát chuyên môn nào đi nữa, khi áp dụng, bạn phải xét đến trình độ chuyên môn được đào tạo, kinh nghiệm làm việc, và trình độ tay nghề của từng tư vấn viên để có cách giám sát chuyên môn phù hợp. Việc nắm vững các nhu cầu phát triển kỹ năng tư vấn của tư vấn viên (và cả cán bộ giám sát chuyên môn) là một yêu cầu quan trọng đối với mọi mô hình giám sát chuyên môn.
 
Cho đến nay, nhiều cách phân chia cấp độ nghề nghiệp của nhân viên tư vấn và trị liệu đã được đưa ra (Ivey, 1997; Rigazio-DiGilio,  1997; Skolvolt & Ronnestrand, 1992; Todd and Storn, 1997). Ấn bản TIP này theo cách phân chia trong Mô Hình Giám sát chuyên môn Theo Cấp Độ Nghề Nghiệp Kết Hợp (Integrated Developmental Model, viết tắt là IDM) của các tác giả Stoltenberg, McNeill, và Delworth (1998). (xem Hình 2). Cách phân chia này gồm 3 cấp độ, mỗi cấp độ có những đặc trưng riêng và những phương pháp giám sát chuyên môn phù hợp riêng. Cần nghiên cứu tìm cách ứng dụng mô hình giám sát chuyên môn IDM nhiều hơn nữa cho lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện vì Mô Hình Giám sát chuyên môn Theo Cấp Độ Nghề Nghiệp Kết Hợp không chuyên biệt cho lĩnh vực này. (Xin xem Anderson, 2001 để biết thêm chi tiết.)
 
Một số chú ý và nguyên tắc cần nhớ về sự phát triển nghề nghiệp của tư vấn viên:
 
•          Học tập và trau dồi kỹ năng tư vấn là một quá trình có điểm khởi đầu nhưng không có điểm kết thúc. Hãy để mắt đến những tư vấn viên tự mãn, cho rằng “cái gì mình cũng biết”;
 
•           Để giám sát chuyên môn hiệu quả, cần xét đến cách học phù hợp riêng và tính cách của mỗi nhân viên được giám sát chuyên môn, và chọn cách giám sát chuyên môn phù hợp với cấp độ nghề nghiệp của từng tư vấn viên;
 
•          Quá trình phát triển nghề nghiệp từ cấp độ này sang cấp độ kế tiếp của tư vấn viên thường là một trình tự logic, tuy nhiên trình tự logic này không phải luôn cố định, cứng nhắc. Một số trường hợp tư vấn viên dù đã có nhiều năm thâm niên trong nghề nhưng vẫn nằm ở cấp độ nghề nghiệp đầu tiên, ngược lại một số khác lại phát triển qua cấp độ nghề nghiệp tiếp theo một cách nhanh chóng;
 
•          Những tư vấn viên ở cấp độ nghề nghiệp cao thường có nhu cầu học khác hơn và cần được giám sát chuyên môn theo cách khác hơn so với những tư vấn viên ở cấp độ đầu tiên; và
 
•           Cấp độ nghề nghiệp có thể được áp dụng để phân cấp năng lực của tư vấn viên trong các lĩnh vực tư vấn khác nhau (ví dụ một tư vấn viên ở cấp độ 2 trong lĩnh vực tư vấn cá nhân nhưng chỉ ở cấp độ 1 trong lĩnh vực tư vấn hôn nhân – gia đình).
 
21

 
Hình 2. Các Cấp Độ Nghề Nghiệp Của Tư vấn viên
 
 
Cấp Độ Phát triển
Nghề Nghiệp
 
Đặc điểm
 
Yêu Cầu Giám sát Phát triển Kỹ năng
 
Kỹ Thuật Giám sát
Chuyên môn
 
Cấp độ 1
 
Đứng  tại  vị  trí  của bản thân để tư vấn, chưa lấy khách hàng làm trọng tâm
 
Lo lắng, lúng túng
 
Câu nệ phương pháp, quá bận tâm vào việc phải  làm  đúng  theo bài bản
 
Tự tin thái quá vào kỹ
năng của bản thân
 
Xu hướng tổng quát hóa vấn đề một cách thái quá
 
Lạm   dụng   một   kỹ
thuật nào đó
 
Còn  nhiều  khoảng cách giữa những vấn đề khái quát hóa, mục tiêu và biện pháp can thiệp
 
Đạo đức nghề nghiệp phát triển chưa vững vàng
 
Cung  cấp  hướng  dẫn  có cấu  trúc  và  giúp  tư  vấn viên bớt lo lắng
 
Thực hiện vai trò hỗ trợ, khen    ngợi    điểm    mạnh trước, sau đó nhẹ nhàng chỉ ra điểm yếu cần khắc phục
 
Đưa  ra  những  gợi  ý  về
phương pháp tiếp cận
 
Bắt  đầu  giúp  tư  vấn  viên biết  cách  nối  kết  lý  thyết vào điều trị tư vấn
 
Quan sát
 
Đào tạo kỹ năng
 
Đóng vai
 
Đọc tài liệu chuyên môn
 
Giám   sát   chuyên   môn nhóm
 
Theo dõi sát sự thay đổi của khách hàng
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22

 
 
Cấp Độ Phát triển
Nghề Nghiệp
 
Đặc điểm
 
Yêu Cầu Giám sát Phát triển Kỹ năng
 
Kỹ Thuật Giám sát
Chuyên môn
 
Cấp độ 2
 
Giảm bớt tình trạng đứng tại vị trí của bản thân để tư vấn, cải thiện hơn trong việc lấy khách hàng làm trọng tâm
 
Rơi vào tình trạng lẫn lộn,  khó  chịu  trước tính chất phức tạp của công tác tư vấn
 
Có xu hướng lo lắng thái  quá  với  những vấn   đề   về      khách hàng  (có  những  vấn đề   bình   thường nhưng lại cho là vấn đề tâm lý không bình thường)
 
là thách thức đối với tổ chức
 
Chưa kết nối được công tác tư vấn thực tế với nền tảng lý thuyết
 
Thường ở trong trạng thái quá tải đối với công việc
 
Bắt đầu ý thức được các yếu tố đạo đức nghề nghiệp
 
Giảm yêu cầu bám sát nguyên tắc, quy trình; khuyến khích tính độc lập sáng  tạo  vào  công  tác  tư vấn
 
Thực hiện công tác hỗ trợ, giúp đỡ
 
Thỉnh thoảng đưa ra những gợi ý về phương pháp tiếp cận
 
Đối đầu với những sự mâu thuẫn, thiếu nhất quán
 
Giới  thiệu  thêm  những quan điểm mới
 
Đưa nhận xét, phản hồi cho người  được  giám  sát chuyên môn; đặc biệt chú trọng  đến  hiện  tượng chuyển   dịch   ngược   (hay còn  có  thể  dịch  là  hiện tượng  áp  đặt  cách  những suy   nghĩ   chủ   quan   lên
khách           hàng)           [1]
(countertransference)
 
Phản   ứng   cảm   xúc   với khách   hàng   và/hoặc   với cán bộ cấp trên
 
Quan sát
 
Đóng vai
 
Diễn  giải  mối  tương quan,  quan  hệ  trong nhóm
 
Giám sát chuyên môn nhóm
 
Đọc tài liệu chuyên môn
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23

 
 
Cấp Độ Phát triển
Nghề Nghiệp
 
Đặc điểm
 
Yêu Cầu Giám sát Phát triển Kỹ năng
 
Kỹ Thuật Giám sát
Chuyên môn
 
Cấp độ 3
 
Tập trung hoàn toàn vào đối tượng khách hàng
 
Sử dụng kỹ năng thấu cảm ở mức độ cao
 
Có cách nhìn khách quan  của  người  thứ ba
 
Suy nghĩ và tiếp cận một cách toàn diện có sự nối kết của nhiều khía cạnh (Integrative thinking  and approach)
 
Trở thành một tư vấn viên  có  trách  nhiệm với ý thức đạo đức nghề nghiệp cao độ
 
Giám sát chuyên môn theo định   hướng   mong   muốn của tư vấn viên
 
Tập trung vào lồng ghép sự phát triển chuyên môn với sự  phát  triển  nghề  nghiệp cá nhân của tư vấn viên
 
Hỗ trợ, giúp đỡ
 
Tác nhân tạo thay đổi
 
Giám   sát   chuyên   môn của đồng nghiệp
 
Giám   sát   chuyên   môn nhóm
 
Đọc tài liệu chuyên môn
 
Nguồn: Stoltenberg, Delworth, & McNeil, 1998
 
 
 
[1] [lời người dịch] “Chuyển dịch ngược” (tiếng Pháp : contre transfert, hay tiếng Anh : counter transference) là một thuật ngữ chuyên môn trong ngành phân tâm học. Trong quá trình phân tâm, có khi người thầy chuyển những phản ứng vô thức của mình như yêu, ghét, thù hận… sang khách hàng mà bản thân không hề ý thức. Để chống lại phản ứng này, người thầy phải luôn luôn phản tỉnh, hoặc cố gắng thông qua các cảm xúc nhận thấy để gây ảnh hưởng trở lại khách hàng (Xc. Nguyễn Khắc Viện, Từ điển tâm lý, tr. 75-76).
 
Các giai đoạn phát triển nghề nghiệp của cán bộ giám sát chuyên môn
 
Trong tiến trình phát triển và nâng cao trình độ nghề nghiệp, tư vấn viên phải vượt qua các cấp độ phát triển khác nhau. Cán bộ giám sát chuyên môn cũng phải trải qua quá trình tương tự nếu muốn hoàn thiện năng lực giám sát chuyên môn của mình. Mô hình phát triển nghề nghiệp ở Hình 3 sẽ cung cấp cho chúng ta một cái nhìn mang tính toàn diện, giúp chúng ta hiểu được nguyên nhân sâu xa của một ứng xử nào đó của cán bộ giám sát chuyên môn. Mô hình này cho thấy cách ứng xử của một cán bộ giám sát chuyên môn phù hợp với một giai đoạn phát triển nhất định của họ. Để có khả năng bước vào nghề, người ở vai trò giám sát chuyên môn nhất thiết phải được trang bị những kỹ năng mô tả ở cấp độ
1. Tuy nhiên muốn cho công việc giám sát chuyên môn hiệu quả, hữu ích, cán bộ giám sát chuyên môn cần có những kỹ năng ở cấp độ 2 hoặc 3. Nếu một người được bổ nhiệm vị trí giám sát chuyên môn chỉ
 
 
24

 
có kỹ năng của một tư vấn viên cấp độ 1, anh ta sẽ ít có khả năng hỗ trợ tốt cho những tư vấn viên có dày dạn kinh nghiệm hơn mình.
 
Các yếu Yếu Tố Văn Hóa và Bối Cảnh
 
Văn hóa được xem như là một trong những tác nhân môi trường có tác động lớn đến mối quan hệ tương tác trong công tác giám sát chuyên môn. Những yếu tố khác cũng có tác động gồm có yếu tố về chủng tộc, dân tộc, tuổi tác, giới tính, ngành nghề, trình độ học vấn, tôn giáo, khuynh hướng tình dục, vấn đề tàn tật, và tình trạng đã cai nghiện được hay chưa cai nghiện được của tư vấn viên.*** Những tác nhân nêu trên tác động đến cán bộ giám sát chuyên môn, người được giám sát chuyên môn, khách hàng cũng như lên môi trường giám sát chuyên môn. Vì thế, chúng ta cần cẩn trọng để có thể:
 
•          Xác định trình độ, kỹ năng chuyên môn tối thiểu tư vấn viên cần có để đáp ứng được công tác tư vấn điều trị cai nghiện cho những khách hàng có những đặc điểm cá nhân rất khác biệt và xử lý tốt những vấn đề phát sinh trong những cộng đồng đa văn hóa.
 
•          Xác định các phương pháp, mô hình giám sát chuyên môn phù hợp để hỗ trợ hiệu quả cho tư
vấn viên, giúp tư vấn viên đạt được những trình độ, kỹ năng chuyên môn đặc biệt này.
 
•          Xây dựng được các tiêu chí đánh giá giúp cán bộ giám sát chuyên môn xác định đúng trình độ, kỹ năng chuyên môn của tư vấn viên, cho phép họ quyết định xem tư vấn viên đã đạt được trình độ phù hợp để tư vấn hiệu quả hay chưa.
 
 
 
 
***: chú thích của biên dịch viên: ở các nước phát triển có một tỷ lệ cán bộ tư vấn là người trước đây
đã từng xử dụng chất gây nghiện.
 
Hình 3. Mô hình các cấp độ phát triển nghề nghiệp của cán bộ giám sát chuyên môn
 
 
Các cấp độ phát triển nghề nghiệp
 
Đặc điểm của giai đoạn
 
Những việc cần làm để nâng cao năng lực giám sát chuyên môn
 
Cấp độ 1
 
Lo lắng về vai trò giám sát chuyên môn của mình
 
Còn bỡ ngỡ, lúng túng trong việc xác
định vai trò giám sát chuyên môn
 
Quá tập trung vào việc phải làm ‘đúng bài bản’
 
Có thể rơi vào tình trạng  ứng xử thái quá để chứng tỏ mình là ‘chuyên gia’
 
Chưa cảm thấy thoải mái trong việc đưa ý kiến phản hồi trực tiếp cho đối tượng được giám sát chuyên môn
 
Tuân  thủ  quy  trình,  hướng  dẫn  của công tác giám sát chuyên môn
 
Cơ cấu hóa tổ chức để nâng cao chất lượng giám sát chuyên môn
 
Sắp  xếp  để  cán  bộ  giám  sát  chuyên môn  thực  hiện  công   tác  giám  sát chuyên môn cho tư vấn viên cấp độ I
 
 
 
25

 
 
Các cấp độ phát triển nghề nghiệp
 
Đặc điểm của giai đoạn
 
Những việc cần làm để nâng cao năng lực giám sát chuyên môn
 
Cấp độ 2
 
Còn rơi vào trạng thái lẫn lộn và mâu thuẫn khi thực hiện công tác giám sát chuyên môn
 
Nhìn  nhận  công  tác  giám  sát  chuyên môn  phức  tạp  và  có  nhiều  cách  nhìn khác nhau
 
Cần được động viên, khuyến khích để
duy trì động lực tiếp tục công việc
 
Quá tập trung vào những điểm yếu của người được giám sát chuyên môn và những  điểm  bản  thân  cho  rằng  người được giám sát chuyên môn đang cố tình kháng cự
 
Có thể bất chợt vào vai nhà trị liệu với tư  vấn  viên  hơn  là  thực  hiện  vai  trò giám sát chuyên môn
 
Hỗ trợ giám sát tích cực cho công tác giám sát chuyên môn
 
Sắp  xếp  để  cán  bộ  giám  sát  chuyên môn  thực  hiện  công   tác  giám  sát chuyên môn cho tư vấn viên cấp độ I
 
Cấp độ 3
 
Có động lực thực hiện vai trò giám sát chuyên môn cao
 
Có khả năng tự nhận thấy điểm mạnh, điểm yếu bản thân trong cương vị cán bộ giám sát chuyên môn một cách thẳng thắn và trung thực
 
Thoải mái, thân thiện với tiến trình đánh giá, nhận xét
 
Có  khả  năng  đưa  ra  những  nhận  xét chính xác, thấu đáo, khách quan.
 
Có thể thực hiện công việc giám sát chuyên môn một cách dễ dàng ở mọi cấp độ
 
Nguồn: Stoltenberg, Delworth, & McNeil, 1998
 
Nhiều mô hình giám sát chuyên môn như Mô hình hệ thống Holloway (1995) và Mô hình đa văn hóa Constantine (2003) chịu nhiều tác động bởi các yếu tố môi trường hoàn cảnh và có những tác động nhất định đến mối tương quan và tiến trình giám sát chuyên môn.
 
Các tiêu chí về yêu cầu công việc, kỹ năng và mức độ thành thạo liệt kê trong tài liệu TAP 21-A Những Năng lực Cụ thể cần có ở Một Cán bộ Giám sát Chuyên môn trong lĩnh vực Điều trị Lạm dụng Chất gây nghiện (Competencies for Substance Abuse Treatment Clinical Supervisors) thể hiện rõ nét vai trò quan trọng cũng như những ảnh hưởng đậm nét của văn hóa trong lĩnh vực giám sát chuyên môn (CSAT, 2007). Tiến trình hỗ trợ tư vấn viên phát triển nghề nghiệp kêu gọi tư vấn viên khả năng tự
26

 
kiểm tra thái độ của bản thân đối với các đặc thù văn hóa và những yếu tố môi trường, hoàn cảnh cụ thể. Tương tự, mối tương quan giữa tư vấn viên – cán bộ giám sát chuyên môn cũng đòi hỏi những bên tham gia chú trọng tới các khía cạnh văn hóa, môi trường hoàn cảnh cụ thể để có thể tạo được một liên kết giám sát chuyên môn tích cực, hiệu quả. (Xin xem thêm trong Nâng cao kỹ năng xử lý các yếu tố văn  hóa  trong  tư  vấn  điều  trị  cai  nghiện  –  Improving  Cultural  Competence  in  Substance  Abuse Counseling [CSAT].)
 
Năng lực xử lý thuần thục các yếu tố văn hóa được định nghĩa là “khả năng đề cao và coi trọng niềm tin, ngôn ngữ, lối sống, hành vi tập tục của các cá nhân và gia đình đến tiếp nhận dịch vụ cũng như của nhân viên cung cấp dịch vụ đó. Để đạt được năng lực này đòi hỏi chúng ta phải quyết tâm, nỗ lực học hỏi và phát triển không ngừng nghỉ trong một thời gian dài vì đây là một quá trình động, có diễn biến liên tục” (Theo định nghĩa của Cơ quan Y tế và dịch vụ Hoa Kỳ, 2003, trang 12). Văn hóa hình thành niềm tin, nhất là những niềm tin liên quan đến các lĩnh vực tâm thần và nghiện, biểu hiện triệu chứng bệnh lý, cung cách ứng xử giao tiếp, và cách thức đối phó với vấn đề.
 
Trong quá trình giám sát chuyên môn, cần chú ý đến ba nhóm văn hóa: văn hóa của khách hàng, và văn hóa của tư vấn viên đang được giám sát chuyên môn. Holloway (1995) nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố văn hóa của cơ sở, địa điểm của cơ sở và những yếu tố ngữ cảnh khác. Đặc biệt có 3 mảng chịu tác động mạnh của văn hóa và các yếu tố bối cảnh trong giám sát chuyên môn. Đó là khi cán bộ giám sát chuyên môn và tư vấn viên xây dựng mối quan hệ hỗ trợ trong công việc, khi nhận diện và đáp ứng các nhu cầu cụ thể của khách hàng và khi xây dựng năng lực công việc của tư vấn viên được giám sát chuyên môn. Đây là trách nhiệm của cán bộ giám sát chuyên môn trong việc phát hiện và đề cập đến thái độ, niềm tin, quan niệm, định kiến của tư vấn viên về các vấn đề văn hóa, môi trường, bối cảnh để giúp họ phát triển nghề nghiệp và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
 
Để có được năng lực xử lý thuần thục các yếu tố văn hóa và khả năng lồng ghép các yếu tố bối cảnh vào hoạt động giám sát chuyên môn là một quá trình dài và phức tạp. Cross (1989) là người đã xây dựng và phân loại các giai đoạn của quá trình phát triển để hình thành năng lực xử lý thuần thục các yếu tố văn hóa (Xem Hình 4).
 
Hình 4. Chuỗi phát triển năng lực văn hóa
 
Giai đoạn 1: Định kiến văn hóa
 
Cảm thấy bản thân thuộc nền văn hóa thống trị ưu việt, coi thường những nền văn hóa khác; phân biệt đối xử nặng nề
 
 
 
 
Giai đoạn 2: Thiếu năng lực văn hóa
 
Vẫn còn phân biệt nhưng đối xử có công bằng hơn; phân biệt đối xử trong lòng.
 
 
 
 
Giai đoạn 3: Không phân biệt văn hóa
 
Thấy tất cả mọi nền văn hóa và mọi người là như nhau và bình đẳng; phân biệt đối xử bằng thái độ lờ đi các khía cạnh về văn hóa
 
 
27

 
 
Giai đoạn 4: Nhạy cảm văn hóa
 
Có hiểu biết nhất định và đánh giá cao tầm quan trọng của các yếu tố văn hóa xã hội khi làm việc với các nhóm dân thiểu số.
 
 
 
 
Giai đoạn 5: Năng lực văn hóa tốt
 
Có khả năng xử lý những vấn đề văn hóa phức tạp và đa sắc thái.
 
 
 
 
Giai đoạn 6: Năng lực văn hóa thành thạo
 
Là cấp độ cao nhất. Người đạt được cấp độ này có năng lực làm việc và xử lý những vấn đề với các nhóm dân thiểu số; cam kết làm việc và hợp tác hiệu quả tối đa.
 
 
 
 
Nguồn: Cross, 1989.
 
 
 
 
Có thể bạn chưa từng tham dự các khóa đào tạo tư vấn trong môi trường đa văn hóa nhưng người được bạn giám sát chuyên môn lại đã tham gia vào những khóa đào tạo này rồi (xem Constantine, 2003). Mặc dù vậy, trách nhiệm của bạn vẫn là hỗ trợ để tư vấn viên củng cố những kỹ năng đã có và tập trung sâu vào những điểm họ còn yếu kém. Cần phải thảo luận với người được giám sát chuyên môn về các vấn đề liên quan đến văn hóa như chủng tộc, giới, khuynh hướng tình dục, và những vấn đề tương tự trong giám sát chuyên môn để làm mẫu nếu bạn mong muốn tư vấn viên cũng thảo luận những vấn đề tương tự với khách hàng. Nếu bạn không đề cập đến những vấn đề này trong giám sát chuyên môn, điều đó có thể làm cho tư vấn viên tưởng rằng họ cũng không nền đề cập với khách hàng của họ và không biết phải xử lý những vấn đề đó như thế nào. Cần phải thảo luận những vấn đề này với người được giám sát chuyên môn để tránh những hiểu lầm xuất phát từ các yếu tố văn hóa. Thảo luận như vậy còn mang lại lợi ích là làm cho tư vấn viên giải tỏa và có thể chia xẻ một cách thoải mái về các vấn đề liên quan đến văn hóa, chủng tộc, sắc tộc và những vấn đề đa dạng văn hóa tương tự.
 
Nếu trong vai trò tư vấn viên bạn chưa từng đề cập với khách hàng về những vấn đề văn hóa vừa nêu, thì giờ đây trong vai trò của cán bộ giám sát chuyên môn, bạn vẫn có thể xem xét và theo dõi sự tác động của văn hóa lên chính quan niệm, thái độ, kinh nghiệm và cách tư vấn. Bạn hãy kiểm tra những tác động của những yếu tố văn hóa lên cách thức bạn ứng xử với người được bạn giám sát chuyên môn và với khách hàng. Tư vấn viên cũng cần phải rà soát lại những tác động này để chuẩn bị tốt cho buổi làm việc với khách hàng có đặc điểm văn hóa khác với bản thân mình. Bạn hãy nhắc nhở mình bằng những câu hỏi sau:
 
•           Khi nhìn thấy họ tên của người được mình giám sát chuyên môn, điều gì nảy lên trong đầu mình?
 
•           Mình nghĩ gì khi nghe người được giám sát chuyên môn giới thiệu đặc điểm văn hóa của cô ấy là X trong khi của mình là Y?
 
28

 
•          Mình nghĩ như thế nào về sự khác biệt này?
 
•          Mình đã làm gì để ứng xử với những khác biệt này?
 
Constantine (2003) đề nghị cán bộ giám sát chuyên môn sử dụng các câu hỏi sau với người được giám sát chuyên môn:
 
•          Anh chị dùng những đặc điểm nhân khẩu học (demographic variables) nào để mô tả bản thân?
 
•           Dựa vào đặc điểm văn hóa riêng của cá nhân mình, anh chị nhìn nhận về giám sát chuyên môn theo cách nhìn như thế nào (ví dụ  về giá trị, giả định và định kiến)?
 
•          Anh chị gặp những khó khăn bất cập nào khi phải làm việc với khách hàng có những giá trị văn hóa khác với mình?
 
 
 
 
Ngoài việc tự kiểm tra, đánh giá lại bản thân, cán bộ giám sát chuyên môn cần phải tiếp tục rèn luyện mình thông qua các lớp học, tham dự hội thảo, hội nghị bàn về các vấn đề phát triển năng lực văn hóa cũng như các yếu tố mang tính bối cảnh khác. Những cá nhân tại địa phương như tổ trưởng dân phố, những bậc lão thành, có thể giúp chúng ta hiểu rõ hơn bối cảnh, văn hóa tại khu vực mà cơ sở tư vấn và điều trị đang hoạt động. Sau cùng cán bộ giám sát chuyên môn (và cả tư vấn viên) cũng cần tham dự vào các hoạt động đa văn hóa như những sự kiện văn hóa tại cộng đồng, các buổi thảo luận nhóm, các lễ hội tôn giáo và các sự kiện kỷ niệm tại khu vực.
 
Mối quan hệ giám sát chuyên môn giữa cán bộ giám sát chuyên môn và tư vấn viên luôn luôn có yếu tố bất tương quan về quyền lực và bạn cần phải chú ý đến điểm này một cách sát sao, nhất là khi bạn và người được bạn giám sát chuyên môn không có chung nền văn hóa. Nguy cơ lạm dụng quyền lực trong mối quan hệ này có thể xảy ra, đặc biệt khi cán bộ giám sát chuyên môn làm việc với người được giám sát và với khách hàng trong môi trường đa văn hóa. Khi người được giám sát chuyên môn thuộc nhóm dân thiểu số còn cán bộ giám sát chuyên môn thuộc nhóm dân chiếm đa số, sự bất tương quan quyền lực này càng lớn hơn. Bạn cần phải loại bỏ sự phân biệt bất công này để bảo đảm chất lượng giám sát chuyên môn. Cũng cần phải chú ý đặc biệt yếu tố bất tương quan quyền lực trong những trường hợp người được giám sát chuyên môn là người quan hệ tình dục đồng giới còn cán bộ giám sát chuyên môn là người quan hệ tình dục khác giới, hoặc tư vấn viên không có bằng cấp còn cán bộ giám sát chuyên môn có bằng cấp cao, hoặc người được giám sát chuyên môn là nữ trong khi cán bộ giám sát chuyên môn là nam giới, v…v…Trong trường hợp ngược lại khi cán bộ giám sát chuyên môn là thành viên của một nhóm thiểu số và người được giám sát chuyên môn là thành viên của nhóm đa số, cả hai bên cũng cần phải đưa vấn đề ra bàn luận cụ thể.
 
Vấn Đề Pháp Luật và Đạo Đức Nghề Nghiệp
 
Bạn, ở vai trò là cán bộ giám sát chuyên môn, là người kiểm chứng những vấn đề liên quan đến pháp luật và đạo đức nghề nghiện của tổ chức. Trước hết, bạn chịu trách nhiệm về việc bảo đảm sự tuân thủ việc thực hành dịch vụ của cơ quan với tiêu chuẩn về đạo đức nghề nghiệp. luật pháp ở mức cao nhất và bạn có trách nhiệm làm mẫu cho các nhân viên. Ngoài ra, bạn cũng cần phải nắm được và đáp ứng được với những lo lắng thắc mắc về vấn đề đạo đức nghề nghiệp. Một phần công việc của bạn là giúp lồng ghép các giải pháp để đưa các vấn đề liên quan đến luật pháp và đạo đức nghề nghiệp vào việc thực hiện dịch vụ lâm sàng hàng ngày.
 
 
29

 
Một số những nguyên tắc giả định trong việc lồng ghép những vấn đề đạo đức nghề nghiệp vào công tác giám sát chuyên môn gồm có:
 
Việc ra quyết định về những vấn đề liên quan đến đạo đức nghề nghiệp là một quá trình liên tiếp.
 
Những tiêu chuẩn về đạo đức nghề nghiệp không phải là một cuốn sách dạy nấu ăn. Những cuốn sách dạy nấu ăn nói cho bạn cần làm gì chứ không nói cho bạn biết cần làm như thế nào.
 
Mỗi một tình huống đều có tính chất riêng biệt. Chính vì vậy, một điều bắt buộc là tất cả các nhân viên đều phải học cách suy nghĩ làm thế nào để “suy nghĩ một cách có đạo đức nghề nghiệp” và làm thế nào để có thể ra những quyết định sáng suốt về mặt pháp luận và đạo đức nghề nghiệp.
 
Những vấn đề về đạo đức nghề nghiệp phức tạp nhất xuất phát trong những bối cảnh mà hai hành vi về đạo đức nghề nghiệp mâu thuẫn với nhau; ví dụ: khi một tư vấn viên muốn tôn trọng sự riêng tư và tính bảo mật của một khách hàng, nhưng việc có lợi ích nhất cho khách hàng lúc đó lại là việc tư vấn viên liên hệ với một người nào đó để tìm thêm sự hỗ trợ cho khách hàng.
 
Tư vấn trị liệu được thực hiện bởi những người cũng có lúc mắc lỗi; con người mắc lỗi là chuyện thường tình – hy vọng là chỉ những lỗi nhỏ.
 
Đôi khi câu trả lời cho những câu hỏi về đạo đức nghề nghiệp và luật pháp rất khó nắm bắt. Nếu hỏi khoảng một tá người thì nhiều khả năng bạn sẽ nhận được 12 quan điểm khác nhau.
 
Nguồn tài liệu hữu ích về những vấn đề về luật pháp và đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ giám sát chuyên môn gồm có tài liệu của Beauchamp và Childress (2001); Falvey (2002b); Gutheil và Brodsky (2008); Pope, Sonne, và Greene (2006); và Reamer (2006).
 
Những vấn đề về luật pháp và đạo đức nghề nghiệp có ý nghĩa quan trọng đối với với các cán bộ giám sát chuyên môn gồm có: (1) trách nhiệm pháp lý gián tiếp (hay còn gọi là sếp phải chịu trách nhiệm cho nhân viên - respondeat superior), (2) quan hệ kép và những vấn đề về ranh giới, (3) sự đồng thuận tham gia nhận dịch vụ của khách hàng, (4) tính bảo mật, và (5) đạo đức nghề nghiệp của cán bộ giám sát chuyên môn.
 
Trách nhiệm Pháp lý Trực tiếp và Gián tiếp
 
Cần phải phân biệt sự khác nhau giữa trách nhiệm pháp lý trực tiếp và gián tiếp. Trách nhiệm pháp lý trực tiếp của các bộ giám sát chuyên môn có thể gồm có bỏ bê trách nhiệm giám sát, như là “không thể hiện nỗ lực rõ ràng trong việc giám sát” (định nghĩa dưới đây).
 
Trong trách nhiệm pháp lý gián tiếp, một cán bộ giám sát có thể bị quy trách nhiệm về những hư hại xảy ra do kết quả của việc tắc trách trong quá trình giám sát. Một ví dụ của sự tắc trách là đưa ra lời khuyên không thích hợp cho một tư vấn viên về trường hợp của một khách hàng (ví dụ: khuyên tư vấn viên không cần làm đánh giá về nguy cơ tự tử đối với một khách hàng đang trầm cảm), không lắng nghe ý kiến nhận xét của tư vấn viên về một khách hàng, và giao một nhiệm vụ có tinh chất lâm sàng cho một tư vấn viên chưa được đào tạo đầy đủ. Câu hỏi luật pháp ở đây là: “Liệu người cán bộ giám sát có thể hiện vai trò của mình một cách hợp lý so với những người khác ở vị trí tương tự không?” hoặc “Liệu người cán bộ giám sát có thể hiện một mức độ nỗ lực ở mức hợp lý trong nhiệm vụ giám sát của mình hay không?” Một tiêu chuẩn thời gian chấp nhận được ở mức thông thường đối với một “mức độ nỗ lực giám sát ở mức hợp lý” trong lĩnh vực sức khỏe hành vi là 1 giờ giám sát cho 20-40 giờ cung cấp dịch vụ chuyên môn. Tất nhiên là những yếu tố khác (như là chất lượng và nội dung các buổi giám sát chuyên môn) cũng đóng một vài trò quan trọng trong mức độ nỗ lực giám sát ở mức hợp lý.
30

 
Khả năng rủi ro trong công tác giám sát gia tăng khi tư vấn viên bị phân công phụ trách quá nhiều khách hàng, khi không có công tác quan sát trực tiếp công việc tư vấn chuyên môn của tư vấn viên, khi nhân viên còn thiếu kinh nghiệm hoặc được đâo tạo chất lượng kém đối với nhiệm vụ họ được phân công, và khi một cán bộ giám sát không tham gia vào hoặc không có thời gian hỗ trợ cho cán bộ tư vấn trong công việc. Trong ngôn ngữ ngành luật, trách nhiệm pháp luật gián tiếp còn được gọi là “sếp phải chịu trách nhiệm cho nhân viên” – (respondeat superior).
 
Quan hệ kép (dual relationship) và những vấn đề về ranh giới
 
Quan hệ kép có thể xảy ra ở hai cấp độ: giữa cán bộ giám sát và cán bộ được giám sát và giữa tư vấn viên và khách hàng. Là một cán bộ giám sát, bạn có một sứ mệnh phải giúp cho nhân viên của mình nhận thức được và quản lý được những vấn đề về ranh giới. Một mối quan hệ kép xảy ra trong mối quan hệ giám sát khi một người cán bộ giám sát có một mối quan hệ chủ yếu là mối quan hệ chuyên nghiệp với một người được giám sát và, tại một thời điểm nào đó trước khi nhận nhiệm vụ giám sát, hoặc ngay khi nhận nhiệm vụ giám sát, hoặc sau khi giám sát một thời gian, thì bắt đầu gắn bó với một mối quan hệ mới với cán bộ được giám sát và mối quan hệ mới này lớn mạnh hơn mối quan hệ chuyên nghiệp. Ví dụ về những mối quan hệ riêng tư trong công tác giám sát gồm có: việc cung cấp dịch vụ tư vấn cho một cán bộ hiện đang hoặc từng là cán bộ được giám sát, phát triển một mối quan hệ tình cảm với một người cán bộ được giám sát hoặc trước đây từng là cán bộ được giám sát, hoặc trở thành một người bảo lãnh trong chương trình Người nghiện Rượu Nặc danh (Alcoholics Anonymous) cho một cán bộ trước đây làm cán bộ được giám sát.  Một điều rõ ràng là có nhiều cấp độ nguy hại khác nhau trước mắt và có thể xảy ra do kết quả của những mối quan hệ riêng tư này, và một số tác động tiêu cực có thể không rõ ràng ngay từ đầu mà phải sau này mới thấy rõ. Chính vì vậy cho nên, quy tắc chắc chắn bất di bất dịch, luôn luôn hoặc không bao giờ (always-or-never rules) không thể ứng dụng được. Bạn có trách nhiệm phải cùng với cán bộ tư vấn cân nhắc được hơn giữa những tác động trước mắt và lâu dài của một mối quan hệ riêng tư, giúp cho cán bộ được giám sát nhận thức được khi ranh giới trở nên không còn rõ ràng, khi cán bộ được giám sát càng tiến gần tới một mối quan hệ riêng tư, hoặc khi họ vượt qua ranh giới trong mối quan hệ chuyên môn.
 
Bản thân việc tìm hiểu về những vấn đề liên quan đến mối quan hệ riêng tư với tư vấn viên trong công tác giám sát chuyên môn cũng có thể đã tạo nên một số tình thế tiến thoái lưỡng nan trong nghề nghiệp. Ví dụ: giám sát chuyên môn có liên quan đến sự bất ngang bằng về vị thế, quyền lực, và kiến thức chuyên sâu giữa cán bộ giám sát và cán bộ được giám sát. Có nhiệm vụ là người đánh giá chất lượng công việc của một tư vấn viên và có nhiệm vụ là người kiểm duyệt cho chương trình đào tạo và các cơ quan cấp giấy chứng nhận hành nghề, bạn đồng thời cũng có thể có khả năng liên quan vào một mối quan hệ riêng tư. Hơn nữa. công tác giám sát có thể có những tố chất giống như trong công tác tư vấn khi bạn có thể có những vấn đề áp đặt chủ quan đối với cán bộ được giám sát, và bạn cũng có một sự mong đợi nhất định đối với bản thân về sự phát triển chuyên môn và tự khám phá bản thân. Điều có thể khiến cho một mối quan hệ riêng tư trở nên vi phạm đạo đức nghề nghiệp trong công tác giám sát chuyên môn là việc lạm dụng quyền lực của một trong hai bên, khả năng mối quan hệ này có thể khiến khả năng nhận định chuyên môn của người giám sát hay người được giám sát sẽ bị yếu kém sai lệch đi, và nguy cơ bị lạm dụng (xem phần kịch bản 3 ở chương 2).
 
Cơ sở phổ biến nhất cho hành động luật pháp cáo buộc đối với tư vấn viên (20% trong số tổng cáo trạng) và những lời buộc tội thường được nghe đến nhiều nhất bới ban xét duyệt hành nghề cáo buộc đối với tư vấn viên (35%) là một trong số các hình thức vi phạm ranh giới hoặc các hành vi không thích hơp về tình dục (Falvey, 2002b). (Xem phần thảo luận về phần suy nghĩ chủ quan của tư vấn viên đối với khách hàng (transference) và suy nghĩ chủ quan của khách hàng đối với tư vấn viên (countertransference).
 
31

 
Chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp đối với hầu hết các ngành nghề đã nêu một cách rõ ràng rằng các mối quan hệ riêng tư giữa tư vấn viên và khách hàng cần phải tránh. Các mối quan hệ riêng tư giữa tư vấn viên và cán bộ giám sát cũng là một mối quan ngại và được giải quyết dựa trên chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của lĩnh vực tư vấn điều trị lạm dụng chất gây nghiện và những chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của những ngành khác nữa. Những mối quan hệ riêng tư nghiêm trọng giữa cán bộ giám sát và tư vấn viên có thể bao gồm những mối quan hệ thầm kín (liên quan và không liên quan đến quan hệ tình dục) và cả quan hệ trị liệu, khi cán bộ giám sát chuyên môn lại trở thành người tư vấn cho vấn đề cá nhân của cán bộ được giám sát. Sự gắn bộ về tình dục giữa cán bộ giám sát và cán bộ được giám sát có thể gồm có sự cuốn hút lẫn nhau về tình dục, gây rối tình dục, quan hệ tình dục thuận cả hai bên (nhưng kín đáo), hoặc mối quan hệ thân thiết lãng mạn. Những vấn đề ranh giới phổ biến khác gồm có việc đề nghị cán bộ được giám sát làm cho mình việc nọ việc kia mang tính cá nhân, đối xử đặc biệt đối với cán bộ được giám sát, giao lưu ở môi trường bên ngoài, và lạm dụng về mặt cảm xúc để thể hiện quyền lực.
 
Điều bắt buộc là tất cả các bên cần phải hiểu như thế nào là một mối quan hệ kép giữa một cán bộ giám sát và một cán bộ được giám sát nhằm tránh phạm vào những mối quan hệ này. Quan hệ tình dục giữa cán bộ giám sát và cán bộ được giám sát hoặc giữa tư vấn viên và khách hàng thực sự xảy ra nhiều hơn so với chúng ta có thể hình dung (Falvey, 2002b). Ở nhiều Bang trên nước Mỹ, họ thiết lập một thể chế về vi phạm luật pháp cũng như vi phạm đạo đức nghề nghiệp.
 
Cây ra quyết định được trình bày ở Hình 5 chỉ cho chúng ta thấy một cán bộ giám sát có thể quản lý một tình huống khi họ lo lắng về một hành vi có thể vi phạm đạo đức nghề nghiệp hay vi phạm luật pháp của một tư vấn viên.
 
Đồng thuận tham gia
 
Bản đồng thuận tham gia có vai trò quan trọng chủ chốt trong việc bảo vệ tư vấn viên và/hoặc cán bộ giám sát khỏi bị vướng vào những vấn đề liên quan đến pháp luật. Bản đồng thuận này đòi hỏi người nhận bất cứ một loại hình dịch vụ nào hoặc hoạt động can thiệp nào cũng cần phải ý thức được đầy đủ về những gì có thể xảy ra, và những gì có thể gây ra những rủi ro và trong hoàn cảnh đó thì những giải pháp thay thế là gì. Làm như vậy nghĩa là người nhận dịch vụ có thể đưa ra một quyết định tham gia vào dịch vụ đó dựa trên đầy đủ thông tin và quyết định đó là sáng suốt. Cán bộ giám sát phải thông báo cho cán bộ được giám sát về quá trình thực hiện giám sát, cách thức phản hồi và các tiêu chí đánh giá, và những mong đợi khác từ công tác giám sát. Hợp đồng giám sát cần phải ghi rõ chi tiết về những vấn đề này. Các bộ giám sát cần phải bảo đảm rằng cán bộ được giám sát đã thông tin cho khách hàng về những thông tin liên quan đến tư vấn và giám sát (ví dụ như việc sử dụng kỹ thuật quan sát trực tiếp, việc ghi hình hoặc ghi âm). Một mẫu của bản đồng thuận tham gia được trình bày ở Phần 2, Chương 2.
 
Tính bảo mật
 
Trong công tác giám sát, cho dù có một bản giao kèo bằng miệng hay bằng văn bản giữa cán bộ giám sát và cán bộ được giám sát hay không, thì luôn luôn có một giao kèo vô hình và trách nhiệm phải quan tâm chăm sóc lẫn nhau vì nguyên tắc đã nói rõ về trách nhiệm pháp luật gián tiếp của cán bộ giám sát. Sự đồng thuận tham gia và những lo lắng về tính bảo mật cần phải diễn ra ở 3 cấp độ: sự đồng thuận của khách hàng đối với dịch vụ điều trị, sự đồng thuận của khách hàng đối với công tác giám sát ca khách hàng, và sự đồng thuận của cán bộ được giám sát đối với hoạt động giám sát (Bernard  & Goodyear, 2004). Ngoài ra còn có một sự đồng thuận và cam kết ngầm đối với tính bảo mật của cán bộ giám sát ở chỗ họ có trách nhiệm về giám sát và sự đồng thuận của tổ chức là tuân theo những chuẩn mực về luật pháp và đạo đức nghề nghiệp trong công tác giám sát. (Xem Chuẩn mực Đạo đức Nghề
 
 
32

 
nghiệp của Hiệp hội Giáo dục và Giám sát cho Tư vấn Viên (Association for Counselor Education and
Supervision [ACES]), có thể tìm online theo đường link www.acesonline.net/ethical_guidelines.asp.
 
Đi kèm với bản đồng thuận tham gia và tính bảo mật là trách nhiệm không được để lộ một số thông tin về các mối quan hệ. Giới hạn về tính bảo mật của nội dung một buổi giám sát cần được ghi rõ trong tất cả các hợp đồng của tổ chức với các cơ quan đào tạo và các tổ chức cấp chứng chỉ hành nghề. Những tiêu chí dùng để quyết định tạm gác sang một bên quyền lợi của khách hàng và cán bộ được giám sát cần phải được ghi rõ trong các văn bản chính sách và chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp đối với từng lĩnh vực chuyên môn riêng và cần phải được tư vấn bởi hội đồng luật pháp và tòa án. Vì tiêu chuẩn về tính bảo mật là do các hệ thống luật pháp và lập pháp của Bang quyết định, tốt nhất là các cán bộ giám sát chuyên môn cần phải tư vấn luật sư để biết chi tiết về chuẩn mực về tính bảo mật của Bang.
 
Trong lĩnh vực điều trị lạm dụng ma túy, tính bảo mật đối với khách hàng được Luật Liên bang định nghĩa một cách rõ ràng: 42 CFR, Phần 2 và Đạo luật về Trách nhiệm và Khả năng Chuyển đổi với Bảo hiểm Y tế (Health Insurance Portability and Accountability Act - HIPAA). Những thông tin chính có thể xem tại www.hipaa.samhsa.gov. Các cán bộ giám sát cần phải đào tạo cho các tư vấn viên về những quy định về tính bảo mật  và cần phải ghi chép một cách đầy đủ kết quả giám sát của họ về vấn đề này, kể cả các nội dung thảo luận và hướng dẫn, đặc biệt là liên quan đến những tình huống “nghĩa vụ là phải cảnh báo” (duty-to-warn situations). Các cán bộ giám sát cần phải bảo đảm rằng các tư vấn viên cung cấp cho khách hàng thông tin để ngay từ những thời điểm ban đầu khách hàng biết được rằng sẽ có thể có những tình huống “nghĩa vụ của tư vấn viên là phải cảnh báo” và để khách hàng biết được là có những giới hạn trong vấn đề bảo mật vì đặt ra những giới hạn này cũng là một phần trách nhiệm của tổ chức trong các thủ tục liên quan đến sự thỏa thuận tham gia.
 
Trong yêu cầu nghề nghiệp về “nghĩa vụ phải thông báo” (ví dụ: lạm dụng trẻ em, ý định tự tử hoặc giết người), cán bộ giám sát cần phải phát hiện và hành động càng sớm càng tốt trong những tình huống mà tính bảo mật có thể phải gạt sang một bên. Các tổ chức cần phải có một chính sách ghi rõ những khủng hoảng trong dịch vụ trị liệu sẽ được giải quyết như thế nào (Falvey, 2002b). Trong tổ chức có những cơ chế gì để đáp ứng với khủng hoảng? Trong thời gian bao lâu thì cán bộ giám sát sẽ được thông báo về một tình huống khủng hoảng? Cán bộ giám sát cần phải ghi chép lại tất cả các tình huống với các tư vấn viên liên quan đến các tình huống “nghĩa vụ phải cảnh báo” và các trường hợp khủng hoảng. Ngay từ khi bắt đầu thực hiện hoạt động giám sát, các cán bộ giám sát cần hỏi các tư vấn viên xem liệu có vấn đề gì liên quan đến “nghĩa vụ phải cảnh báo” mà cán bộ giám sát cần phải biết.
 
Những công nghệ mới khiến cho chúng ta càng lo lắng nhiều hơn về tính bảo mật. Các trang web vào thời điểm hiện nay có thể đưa ra những thông tin về điều trị lạm dụng ma túy và cung cấp cả các dịch vụ tư vấn trên mạng. Với sự gia tăng của các dịch vụ tư vấn và giám sát trên mạng thì có thêm những mối lo sau: (a) làm thế nào để có thể bảo mật được thông tin, (b) làm thế nào để bảo đảm được năng lực và chất lượng bằng cấp của các tư vấn viên cũng cấp dịch vụ tư vấn qua mạng, và (c) làm thế nào để thiết lập những yêu cầu báo cáo và xử trí các tình huống “nghĩa vụ phải cảnh báo” khi mà dịch vụ được cung cấp trên nhiều Bang và vượt qua cả biên giới quốc tế. Các tiêu chuẩn mới cần phải được xây dựng để giải quyết những vấn đề này. (Ủy ban Quốc gia của các Tư vấn viên được cấp chứng chỉ có các hướng  dẫn  cho  công  tác  tư  vấn  qua  Internet  tại  đường  link http://www.nbcc.org/AssetManagerFiles/ethics/ internetcounseling.p34

 
Đạo đức của Cán bộ Giám sát
 
Nhìn chung, các cán bộ giám sát tuân thủ với những chuẩn mực đạo đức tương tự như các chuẩn mực đạo đức của các tư vấn viên, liên quan đến vấn đề mối quan hệ kép và vấn đề vi phạm các ranh giới khác. Các cán bộ giám sát sẽ:
 
Duy trì những chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp ở mức cao nhất trong lĩnh vực chuyên môn của họ
 
Tìm kiếm sự hỗ trợ chuyên môn (ngoài nơi làm việc) khi những vấn đề riêng tư ảnh hưởng đến công tác chuyên môn hoặc nhiệm vụ giám sát của họ.
 
Thể hiện bản thân họ sao cho họ được nhìn nhận là một hình mẫu thể hiện cho sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý, sức sống của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng.
 
Không lượng thứ cho những hành vi không chuyên nghiệp, thiếu nhã nhặn và không thể hiện sự tận tâm.
 
Đối xử với cấp dưới, đồng nghiệp, bạn bè và khách hàng với sự tôn trọng và chân thành.
 
Tuân thủ những chuẩn mực và quy định về tính bảo mật do ngành nghề quy định. Sự tuân thủ này áp dụng cho cả mối quan hệ giám sát và mối quan hệ tư vấn trị liệu cho khách hàng.
 
Theo dõi hiệu quả và chất lượng tư vấn
 
Mục đích của giám sát chuyên môn là đảm bảo chất lượng chăm sóc cho khách hàng, tức là phải giám sát thực hành lâm sàng của nhân viên.   Bước đầu tiên của giám sát chuyên môn là giúp cho cán bộ được giám sát hiểu được về các yêu cầu và mong đợi từ hoạt động giám sát chuyên môn. Khi đã hiểu rõ những chức năng của giám sát chuyên môn, cán bộ giám sát chuyên môn nên thường xuyên đánh giá sự tiến bộ của tư vấn viên dựa trên những mục tiêu lâm sàng và mục tiêu của tổ chức được xây dựng trong bản Kế hoạch phát triển cá nhân của tư vấn viên ấy (xem nội dung Kế hoạch phát triển cá nhân dưới đây). Bản thân mỗi khách hàng có một bản Kế hoạch điều trị cá nhân, thì tư vấn viên cũng cần một kế hoạch phát triển kỹ năng nghề nghiệp của họ.
 
Hợp đồng Hành vi trong Giám sát chuyên môn
 
Một trong những nhiệm vụ đầu tiên của giám sát chuyên môn là xây dựng một hợp đồng giám sát chuyên môn qua đó liệt kê các trách nhiệm thực tế cho cả cán bộ giám sát chuyên môn và nhân viên được giám sát chuyên môn. Hợp đồng nên được viết thành văn bản và bao gồm mục đích, mục tiêu của giám sát chuyên môn; bối cảnh tiến hành giám sát chuyên môn; các quy phạm đạo đức và nội quy của đơn vị điều chỉnh công tác giám sát chuyên môn và các mô hình tư vấn; các tiêu chí và phương pháp đánh giá và đo lường kết quả; các nhiệm vụ của cán bộ giám sát chuyên môn và người được giám sát chuyên môn; các điểm lưu ý trong quá trình thực hiện công tác giám sát chuyên môn (bao gồm cách thức quay phim và cách quan sát trực tiếp); trình độ mong muốn đạt được cũng như những kỹ năng tư vấn trong phạm vi được phép thực hiện của người được giám sát chuyên môn.   Hợp đồng giám sát chuyên môn cũng cần nêu rõ các hình thức khen thưởng khi hoàn thành hợp đồng (như đặc quyền được làm việc ở cấp độ cao hơn hay được tăng lương), thời lượng của các buổi giám sát chuyên môn, và các biện pháp xử lý khi cán bộ giám sát chuyên môn hay nhân viên được giám sát chuyên môn không tuân thủ hợp đồng. Các thỏa thuận trong hợp đồng cần tương xứng với các nhu cầu phát triển của nhân viên được giám sát chuyên môn có tính đến các yếu tố gây cản trở (thiếu thời gian, tâm trạng lo lắng của người thực hiện, nguồn lực hạn chế). Sau khi hợp đồng hành vi đã được thiết lập, bước tiếp theo là xây dựng một bản Kế hoạch Phát triển Cá nhân.
35

 
Kế hoạch Phát triển Cá nhân
 
Kế hoạch Phát triển Cá nhân là một bản kế hoạch chi tiết dành cho công tác giám sát chuyên môn. Bản kế hoạch này bao gồm các mục tiêu mà cán bộ giám sát chuyên môn và tư vấn viên mong muốn đạt được sau một quãng thời gian giám sát chuyên môn nhất định (ví dụ như trong 3 tháng), sau đó cả hai đồng ký tên và mỗi người giữ một bản. Mục tiêu giám sát chuyên môn thường là những kỹ năng hay những lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ mà tư vấn viên muốn phát triển. Những kỹ năng và nghiệp vụ đặt ra trong mục tiêu này phải liên quan đến công việc tư vấn viên đang thực hiện tại cơ sở để họ có điều kiện phát triển tốt năng lực chuyên môn của mình. Bản Kế hoạch Phát triển Cá nhân cần xác định cụ thể khoảng thời gian cần thiết để thay đổi xảy ra, các phương pháp quan sát sẽ áp dụng, những kết quả mong đợi cho cả cán bộ giám sát chuyên môn và người được giám sát chuyên môn, những phương pháp đánh giá được lựa chọn cũng như những hoạt động cần thực hiện để nâng cao kiến thức và kỹ năng. Xem ví dụ bản Kế hoạch Phát triển Cá nhân trong Phần 2, Chương 2.
 
Cán bộ giám sát chuyên môn cũng cần xây dựng một bản Kế hoạch Phát triển Cá nhân cho riêng mình, dựa trên các năng lực giám sát được liệt kê trong TAP 21-A (CSAT, 2007). Bản Kế hoạch Phát triển Cá nhân của cán bộ giám sát chuyên môn giúp bạn đặt ra và giải quyết các mục tiêu đào tạo của mình. Bản kế hoạch này có thể được phát triển với sự hỗ trợ của cán bộ giám sát chuyên môn cấp cao của bạn, hay của các cán bộ giám sát chuyên môn bên ngoài tổ chức, từ sự góp ý của đồng nghiệp, ý kiến của chuyên gia, hay trong mối quan hệ cầm tay chỉ việc.
 
Đánh giá Tư vấn viên
 
Công tác giám sát chuyên môn mặc nhiên bao gồm chức năng đánh giá, dựa trên mối quan hệ hợp tác giữa cán bộ giám sát chuyên môn và tư vấn viên. Tuy nhiên không phải cán bộ giám sát chuyên môn nào cũng cảm thấy thoải mái khi thực hiện chức năng đánh giá này. Mặc dù ai cũng mong được biết chất lượng công việc của mình đạt được như thế nào, một số tư vấn viên lại không cảm thấy dễ dàng xin ý kiến phản hồi. Hơn thế nữa, vì phần lớn các cán bộ giám sát chuyên môn đều muốn mình được ưa thích, họ có thể gặp khó khăn trong việc đưa các ý kiến phản hồi rõ ràng, ngắn gọn, súc tích và chính xác cho người được giám sát chuyên môn.
 
Có hai loại đánh giá, đó là đánh giá kỹ năng đánh giá tổng hợp (formative and summative).  Đánh giá kỹ năng là một dạng báo cáo mang tính cập nhật về tiến độ phát triển kỹ năng của tư vấn viên thông qua việc trả lời các câu hỏi “Chúng ta có bám sát các kỹ năng hay năng lực chuyên môn mà bạn mong muốn tập trung vào hay không?” và “Làm thế nào để chúng ta đánh giá được về kiến thức, kỹ năng hiện tại cũng như các mảng chuyên môn mà tư vấn viên muốn phát triển?”
 
Đánh giá tổng hợp là dạng đánh giá chính thống hơn bằng cách xếp hạng tư vấn viên về năng lực làm việc, về mức độ phù hợp công việc, và xếp loại chất lượng công việc. Dạng đánh giá này trả lời các câu hỏi: “Làm thế nào để tư vấn viên đạt được được trình độ cần thiết cho công việc?”Thông thường các đánh giá tổng hợp được thực hiện hàng năm và tập trung vào  điểm mạnh, điểm hạn chế, và nội dung tư vấn viên cần được hỗ trợ để làm tốt hơn trong thời gian tới.
 
Cần biết rằng các mối quan hệ trong giám sát chuyên môn vốn dĩ đã không mang tính bình đẳng. Trong đa số các trường hợp, cán bộ giám sát chuyên môn có nhiều quyền lực và vị thế cao hơn tư vấn viên. Do đó, cần xác định mục đích rõ ràng và thiết lập một bối cảnh thuận lợi cho công tác đánh giá. Nên giải thích rõ ràng trước các quy trình sẽ triển khai và quá trình đánh giá nên được đặt trên lợi ích chung, mang tính linh hoạt và liên tục. Quá trình đánh giá chắc chắn là sẽ gây nhiều lo lắng và tạo tâm lý phòng vệ cho người được giám sát chuyên môn. Những lo lắng và phòng vệ này cần được xử lý một cách xác đáng và thẳng thắn. Cũng cần lưu ý rằng mỗi tư vấn viên sẽ phản ứng khác nhau đối với các
 
36

 
đóng góp ý kiến/phản hồi; một số sẽ tỏ ra cởi mở hơn đối với quá trình đánh giá và phản hồi trong khi một số khác thì không.
 
Một số nghiên cứu về đề tài đánh giá trong công tác giám sát chuyên môn đã được thực hiện với một số
phát hiện như sau:
 
•          Sự tự tin và mức độ hiệu quả của người được giám sát chuyên môn có mối tương quan với chất lượng và số lần phản hồi của cán bộ giám sát chuyên môn đưa ra. (Bernard & Goodyear, 2004).
 
•          Việc xếp hạng kỹ năng của các tư vấn viên giữa các cán bộ giám sát chuyên môn khác nhau thường cũng khác nhau, và thường thì kết quả xếp hạng của cán bộ giám sát chuyên môn và kết quả tự xếp hạng của nhân viên được giám sát chuyên môn cũng khác nhau hoặc là mâu thuẫn (Eby, 2007).
 
•          Phản hồi tốt là khi được đưa ra một cách thường xuyên, rõ ràng, nhất quán, cụ thể, đo lường
được, có thể đạt được, thực tế, và kịp thời. (Powell & Brodsky, 2004).
 
 
 
 
Quan sát trực tiếp công việc của tư vấn viên là hình thức lý tưởng để cán bộ giám sát chuyên môn thu thập thông tin. Mặc dù từ khi bắt đầu có ngành tư vấn, phương pháp quan sát trực tiếp đã được chấp nhận trong tư vấn lạm dụng chất gây nghiện như một trường hợp ngoại lệ, việc cân nhắc về đạo đức nghề nghiệp và tính chất luật pháp cũng như những bằng chứng cho thấy phương pháp quan sát trực tiếp là hình thức mang lại nhiều lợi ích. Tư vấn viên thường phàn nàn nhiều nhất khi cán bộ giám sát chuyên môn đến quan sát mà không thông báo trước, sau đó lại đưa ra những phản hồi không rõ ràng, qua loa chiếu lệ, vòng vo hoặc gây tổn thương (Powell & Brodsky, 2004).
 
Khách hàng thông thường lại chính là những người đánh giá tốt nhất những kỹ năng của tư vấn viên. Cán bộ giám sát chuyên môn nên thường xuyên thu thập ý kiến của khách hàng như là một phần đánh giá kết quả điều trị. Phương pháp xin ý kiến cần được đưa ra thảo luận trong những buổi giám sát chuyên môn đầu tiên và nên được đưa vào nội dung hợp đồng giám sát chuyên môn. Trong chương trình điều trị lạm dụng chất gây nghiện tại cơ sở điều trị, cán bộ giám sát chuyên môn nên thường xuyên gặp khách hàng sau các buổi tư vấn để thảo luận về tiến triển điều trị, về chất lượng buổi tư vấn và mối quan hệ điều trị giữa họ với tư vấn viên. (Để biết thêm các ví dụ về biểu mẫu lấy ý kiến hay về sự hài lòng của khách hàng, xin tìm trong Client-Directed Outcome-Informed Treatment and Tài Liệu Tập Huấn tại website www.talkingcure.com).
 
Trước khi tiến hành công tác đánh giá tiến trình, các phương pháp đánh giá công việc cần được làm rõ ngay trong các buổi giám sát chuyên môn đầu tiên, và nên được đưa vào trong hợp đồng ngay từ đầu để không ai bị bất ngờ.  Khi thực hiện việc đánh giá thông tin, cần chú trọng đến những hành vi người được giám sát chuyên môn có thể điều chỉnh và thay đổi được. Nếu có thể, công tác này nên được tách biệt khỏi quá trình thẩm định công việc cả năm. Để xác định những kỹ năng tư vấn viên cần phát triển, cán bộ giám sát chuyên môn nên sử dụng các bộ công cụ xây dựng năng lực bằng văn bản, áp dụng phương pháp quan sát trực tiếp, phương pháp tự đánh giá của tư vấn viên, ý kiến của khách hàng, các biểu mẫu (hồ sơ và biểu đồ), cũng như phương pháp đánh giá của các tư vấn viên đồng nghiệp. Các ví dụ về biểu mẫu và phương pháp đánh giá của các tư vấn viên đồng nghiệp có thể tìm thấy tại một số hướng dẫn của Bernard and Goodyear (2004), Powell and Brodsky (2004), và Campbell (2000). Cần biết rằng đánh giá tư vấn viên thực chất là một quá trình mang tính chủ quan trong đó cán bộ giám sát chuyên môn đưa ra những nhận xét, đánh giá về năng lực của tư vấn viên.
 
Xử lý tình trạng kiệt sức vì công việc và tâm huyết phai nhạt
 
37

 
Bạn đã từng nghe lời than thở của một tư vấn viên như thế này chưa? “Tôi quyết định vào nghề tư vấn với những lý do rất chính đáng. Lúc đầu, tôi mong muốn được gặp gỡ và giúp đỡ nhiều khách hàng. Nhưng càng làm lâu trong nghề, tôi càng thấy khó lòng mà chăm sóc tốt cho họ. Niềm hứng khởi với công việc trong tôi dường như đã cạn kiệt. Tôi có nên bỏ nghề như một số đồng nghiệp khác đã làm hay không?” Hầu hết các tư vấn viên lạm dụng chất gây nghiện đến với công việc với ý thức mãnh liệt về sự hy sinh bản thân để phục vụ cộng đồng, với mong muốn sử dụng tài năng, sức lực, trở thành công cụ phục vụ và hàn gắn vết thương. Tuy nhiên các chương trình điều trị lạm dụng chất gây nghiện có nguy cơ mất đi nhiều tư vấn viên giỏi, có kỹ năng và nhiệt huyết khi họ mất đi hứng thú và tâm huyết đối với công việc. Một số tư vấn viên thu mình lại, không quan tâm, hay rút lui khỏi ngành hoàn toàn. Một số khác thì phàn nàn hay chịu đựng trong im lặng. Trong vai trò cán bộ giám sát chuyên môn, bạn cần ý thức rõ rằng chính các yếu tố như sự quan tâm, lo lắng cho người khác và mong muốn cống hiến cho xã hội đã đưa các tư vấn viên đến với công việc, bạn cần giúp họ giải quyết tốt các vấn đề và tâm trạng hoài nghi hay hoang mang. (Xem Lambie, 2006, và Shoptaw, Stein, & Rawson, 2000.)
 
Cán bộ giám sát chuyên môn có thể giúp các tư vấn viên biết cách tự chăm sóc bản thân; giúp họ nhìn vào nội tâm; vững vàng trở lại; và khám phá lại những gì đã từng mang lại cho họ niềm vui, ý nghĩa, và hy vọng trong công việc. Tư vấn viên cần có thời gian để tịnh tâm, hồi tưởng, để lắng nghe tiếng lòng nơi sâu thẳm. Cán bộ giám sát chuyên môn có thể khơi gợi lại cho họ lòng đam mê vốn có, để họ có thể tiếp tục cởi mở với người khác.
 
Bạn có thể giúp tư vấn viên xây dựng một cuộc sống ngoài công việc. Để đạt được điều này rất cần đến sự hỗ trợ từ các chính sách của cơ sở. Môi trường văn hóa cũng như các chính sách của tổ chức cần tạo điều kiện để tư vấn viên được phép sử dụng thời gian rỗi cho bản thân thông qua việc khuyến khích họ nghỉ phép và dành một số ngày để chăm sóc “sức khỏe tinh thần”, nhất là khi họ mỏi mệt hay kiệt sức. Đề nghị tư vấn viên dành nhiều thời gian cho gia đình và bạn bè, tập thể dục, thư giãn, đọc sách, hay theo đuổi những niềm đam mê khác trong cuộc sống.
 
Cán bộ giám sát chuyên môn cần phải coi những phản ứng của tư vấn viên do stress gây ra và tâm trạng phai nhạt nhiệt tâm với công việc như là một diễn biến bình thường, là một phần tự nhiên của một người có từ lòng tâm và thấu cảm chứ không phải là sự thất bại hay bệnh lý. (See Burke, Carruth, & Prichard, 2006.)
 
Nghỉ ngơi rất quan trọng; tự chăm sóc bản thân là cần thiết.  Mỗi người cần có thời gian để thư giãn và phục hồi sinh lực. Thông thường, một tháng trở lại công việc sau kỳ nghỉ, bạn sẽ mất đi những gì đã đạt được trong kỳ nghỉ đó. Nếu muốn duy trì những điều đạt được, bạn cần tìm ra những điều đã mang lại cho bản thân sự bình yên và niềm vui thú. Chỉ giúp tư vấn viên biết phải “làm như thế nào” thôi chưa đủ, bạn còn cần phải giúp họ biết được “vì sao”. Vì sao họ chọn làm việc trong lĩnh vực này?  Điều gì mang lại cho họ ý nghĩa và cứu cánh trong công việc? Sau khi tất cả những gì cần nói và làm đã được thực hiện, sau khi tư vấn viên hoàn tất công việc tư vấn cho vị khách hàng cuối cùng trong ngày, họ muốn họ được nhớ đến như thế nào? Họ muốn mọi người nói về họ như thế nào trong vai trò tư vấn viên? Đa phần các tư vấn viên trả lời những câu hỏi này khá đơn giản:  “Tôi muốn được nhớ đến như một người biết quan tâm và yêu thương người khác, một người trợ thủ giỏi và hiệu quả”. Đây chính là một số câu hỏi mang tính tâm linh mà bạn có thể đặt ra để thảo luận với người được bạn giám sát chuyên môn.
 
Một số vấn đề khác cán bộ giám sát chuyên môn có thể cân nhắc thêm, bao gồm:
 
•           Giúp nhân viên xác định những điều gây stress trong công việc và biện pháp xử trí theo cách có lợi cho khách hàng, tư vấn viên và cho cơ sở.
 
 
38

 
•          Đào tạo để nhân viên nhận biết sớm dấu hiệu phản ứng do stress gây ra, những dạng tổn thương tâm lý gián tiếp, tình trạng cạn kiệt lòng vị tha, dấu hiệu bị tác động tâm lý nặng nề do tiếp xúc thường xuyên với khách hàng bị sang chấn tinh thần, cùng tình trạng quá tải, kiệt sức. Giúp nhân viên biết cách sử dụng các công cụ tự chăm sóc phù hợp để xử lý thích đáng những vấn đề nêu trên.
 
•          Hỗ trợ nhân viên thực hiện công tác vận động thay đổi các cơ cấu, chính sách của tổ chức một cách phù hợp, có tính khả thi. Cần coi đây là một phần công việc của cán bộ giám sát chuyên môn với vai trò làm cầu nối giữa ban lãnh đạo và đội ngũ tư vấn viên.
 
•          Giúp đỡ nhân viên thay đổi, điều chỉnh lối sống để tăng cường sức bền tâm lý, giúp họ kết nối tốt với thế giới bên ngoài công việc (gia đình, bạn bè, người đỡ đầu, người cầm tay chỉ việc), dành thời gian suy ngẫm, xây dựng những thói quen cần thiết giúp tái tạo năng lượng hoặc nguồn cảm hứng trong công việc.
 
•           Giúp tư vấn viên gạt bỏ những câu hỏi “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu…” hoặc những tư tưởng tiêu cực ra khỏi đầu. Giúp họ loại bỏ lý tưởng rằng họ có thể cứu cả thế giới.
 
•          Trong môi trường làm việc hiện tại, nếu có điều kiện, hãy đặt ra một số điểm giới hạn về nghỉ ngơi như yêu cầu họ thực hiện việc nghỉ làm như đã lên kế hoạch trước đó, dành khoảng thời gian ăn cho riêng mình, đặt ra thời hạn hoàn thành công việc một cách hợp lý, không để công việc ảnh hưởng tới thời gian dành cho bản thân.
 
•          Truyền dạy và hỗ trợ những thói quen làm việc tốt. Một số tư vấn viên chưa có được những kỹ năng căn bản trong việc xử lý các công việc theo yêu cầu của cơ sở, trong làm việc nhóm, trò chuyện qua điện thoại và quản lý thời gian (chấm dứt buổi tư vấn đúng giờ và có thời gian để ghi chép vào hồ sơ). Việc hình thành và xây dựng những kỹ năng này sẽ góp phần giảm bớt tình trạng mệt mỏi, hao mòn tích lũy từ ngày này qua ngày khác vốn dĩ sẽ tác động tiêu cực đến thái độ làm việc.
 
•          Hãy đặt ra những câu hỏi để nhân viên nhìn lại chính mình “Bạn có nhớ tâm trạng thoải mái, vui vẻ lần gần đây nhất của mình cách nay bao lâu không?” hoặc “Tâm trạng hạnh phúc, tràn đầy sinh lực, thấy cuộc sống đáng yêu mà bạn có được lần gần đây nhất là khi nào?” Hãy đề nghị họ đưa ra một danh sách những điểm khiến họ hài lòng trong công việc. Yêu cầu họ liệt kê năm người mà họ quan tâm chăm sóc và thương yêu và năm thành tựu họ đã đạt được trong sự nghiệp của mình. Hãy để họ trả lời câu hỏi “Bạn muốn đạt được điều gì trong nghề nghiệp của mình trong năm năm tới đây?”
 
 
 
 
Là cán bộ giám sát chuyên môn, bạn được khách hàng ủy thác trách nhiệm đảm bảo tư vấn viên luôn có sức khỏe tốt và trọn vẹn. Trách nhiệm của bạn là giúp tư vấn viên nhìn nhận và xử lý tốt tình trạng kiệt sức và mất tâm huyết với công việc.
 
Chức năng “gác cổng”
 
Trong công tác bảo đảm chất lượng công việc của tư vấn viên, cán bộ giám sát chuyên môn phải thực hiện một trọng trách khó khăn là xử trí các nhân viên hoặc tư vấn viên có vấn đề, hoặc những người không đạt tiêu chuẩn làm tư vấn. Đây chính là chức năng ‘gác cổng’ hay chức năng theo dõi, giám sát chất lượng công việc của nhân viên/tư vấn viên. Một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng khó xử có lẽ do bản thân cán bộ giám sát chuyên môn khởi đầu đã được đào tạo để trở thành tư vấn viên. Chính vì vậy cán bộ giám sát chuyên môn chịu sự tác động và đề cao những giá trị trọng tâm trong phạm trù tư vấn. Bản thân cán bộ giám sát chuyên môn đã từng được đào tạo để hiểu, chấp nhận những hạn chế của bản thân và thực hiện công tác tư vấn trong tầm khả năng riêng của mình, luôn tôn trọng
39

 
nhu cầu và mục tiêu của các cá nhân khác. Tuy nhiên, là cán bộ giám sát chuyên môn bạn lại mang thêm trách nhiệm đảm bảo chất lượng chuyên môn và bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Do đó, bạn phải lãnh nhận nhiệm vụ thẩm định mức độ phù hợp với công việc của tư vấn viên và nghĩa vụ giữ gìn các chuẩn mực nghề nghiệp.
 
Kinh nghiệm, bằng cấp, hay thành tích trong học vấn không đồng nhất với năng lực tư vấn thực tế. Ngoài các kỹ năng tư vấn chuyên môn ra, còn rất nhiều tố chất tác động, ảnh hưởng đến kết quả tư vấn điều trị, trong đó bao gồm khả năng hiểu biết sâu sắc, sự tôn trọng, chân thành, tính chắc chắn và khả năng thấu cảm. Các nghiên cứu luôn chỉ ra rằng đặc tính riêng của tư vấn viên chính là những chỉ báo đáng tin cậy về kết quả điều trị của khách hàng. (Herman, 1993, Hubble, Duncan & Miller, 1999). Vì thế cán bộ giám sát chuyên môn luôn cần đặt ra cho mình những câu hỏi rất căn bản: “Ai nên hoặc không nên làm tư vấn? Những hành vi hay thái độ như thế nào được coi là không chấp nhận được? Cán bộ giám sát chuyên môn cần làm gì để xử lý tốt những tình huống này?”
 
Các hành vi và tình trạng được coi là không thể chấp nhận được bao gồm những hành động gây tổn thương cho khách hàng, các hành động vượt ra khỏi giới hạn mối quan hệ trị liệu với khách hàng hoặc vi phạm các chuẩn mực của chương trình, các hành vi phạm pháp, tình trạng rối loạn tâm thần trầm trọng, mất khả năng tự ý thức, không tuân thủ các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, hoặc liên tục thể hiện thái độ thiếu hỗ trợ khách hàng trong lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện. Cán bộ giám sát chuyên môn cần phải có trong tay một mô hình các biện pháp, các chính sách và quy trình xử lý kỷ luật để xử lý những tư vấn viên có những biểu hiện mất năng lực làm việc này. Ví dụ, các quy định xử lý nêu rõ trình tự các bước cần tiến hành để xử lý trong trường hợp xảy ra vi phạm. Cán bộ giám sát chuyên môn cần tham khảo ý kiến của luật sư đại diện của tổ chức và làm quen với các quy định của luật pháp và khung xử lý kỷ luật. Cơ sở tư vấn và điều trị cũng cần làm quen và thường xuyên liên lạc với Ban xử lý tình huống các tư vấn viên biến chất hoặc mất năng lực làm việc nếu ban này được thành lập.
 
Mức độ mất năng lực làm việc của tư vấn viên ở mức như thế nào thì cần phải tiến hành các biện pháp xử lý? Cần phải sử dụng một bản mô tả công việc rõ ràng và một bản  liệt kê những kỹ năng chuyên môn cần có khi trao đổi với tư vấn viên cần giải quyết. Trong chừng mực nào thì cán bộ giám sát chuyên môn cũng có thể yêu cầu một tư vấn viên nghỉ việc tạm thời khi thấy các dấu hiệu mệt mỏi hay trầm uất của họ? Để xử trí tốt tình huống trên, cán bộ giám sát chuyên môn nên làm việc với ban quản lý để xác định mức độ can thiệp và xử trí tình trạng tư vấn viên kiệt sức. Hội đồng chuyên gia (The Consensus Panel) khuyến cáo các cơ sở tư vấn và điều trị cai nghiện nên triển khai chương trình hỗ trợ nhân viên (the employee assistance program - EAP) qua đó những nhân viên cần được hỗ trợ được chuyển gửi đến những tổ chức chức năng bên ngoài cơ sở. Cán bộ giám sát chuyên môn cũng cần phân biệt được sự khác nhau giữa hai khái niệm Chuyển gửi giám sát (supervisory referral) và Chuyển gửi tự nguyện (self-referral). Trong đơn tự nguyện xin tham gia chương trình hỗ trợ nhân viên (self-referral) của tư vấn viên, họ có thể đính kèm thư đề xuất cán bộ giám sát chuyên môn. Trong khi đó, đối với Chuyển gửi giám sát (supervisory referral), thì thông thường cán bộ giám sát chuyên môn sẽ trực tiếp đề xuất để nhân viên phải tham gia chương trình hỗ trợ nhân viên vì có một vấn đề nghiêm trọng về chất lượng công việc của tư vấn viên.
 
Cán bộ giám sát chuyên môn cần phải cho tư vấn viên biết những hành động vi phạm hay hiệu quả công việc yếu kém của họ thông qua trò chuyện trực tiếp và bằng văn bản để đảm bảo họ ý thức rõ về những vấn đề cần được xử lý. Cán bộ giám sát chuyên môn cần phải ứng xử công bằng đối với mọi tư vấn viên dựa trên nội quy và thời hạn quy định của tổ chức. Tiến hành các biện pháp xử lý theo đúng trình tự các bước và ghi chép cẩn thận những điều đã trình bày, phản ứng của nhân viên cũng như những đề nghị yêu cầu người đó thực hiện. Bạn có thể thảo luận thẳng thắn với người được giám sát chuyên môn về các quy định của tổ chức hay lý do khiến không áp dụng một số hành động (ví dụ chính
40

 
sách nhân sự của tổ chức có thể làm tăng nặng tình huống của người nhân viên đó). Sau cùng, bạn có thể phải hành động vì lợi ích của khách hàng và của nghề nghiệp, trong đó bao gồm việc tư vấn đề nghị nhân viên ấy thôi không công tác trong lĩnh vực tư vấn trị liệu nữa.
 
Xin hãy nhớ rằng mục đích hàng đầu của hoạt động giám sát chuyên môn là bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. Để thực thi tốt vai trò này, đôi khi cán bộ giám sát chuyên môn phải làm chức năng ‘gác cổng’.
 
Các Phương pháp Quan sát
 
Tư vấn viên cần được quan sát một cách thường xuyên trong một thời gian dài. Dẫu rằng công tác giám sát chuyên môn trong chương trình điều trị lạm dụng chất gây nghiện thường trông cậy vào các phương pháp giám sát chuyên môn gián tiếp (ghi chép diễn biến buổi tư vấn, ghi chép những điểm chính trong một buổi tư vấn, báo cáo trực tiếp của tư vấn viên, và báo cáo nguyên văn chi tiết). Tuy nhiên, Hội đồng chuyên gia khuyến cáo rằng cán bộ giám sát chuyên môn nên sử dụng các phương pháp quan sát trực tiếp thông qua các máy thu (chẳng hạn như máy ghi hình hay máy thu âm), quan sát trực tiếp các buổi tư vấn sử dụng phòng quan sát qua kính một chiều. Các phương pháp gián tiếp có một số nhược điểm đáng kể như:
 
•          Tư vấn viên sẽ phải nhớ lại một buổi tư vấn mà họ đã thực hiện. Trong trường hợp tư vấn viên có những cảm nhận tích cực hay tiêu cực về buổi tư vấn ấy một cách chủ quan, bản báo cáo gửi cho cán bộ giám sát chuyên môn sẽ bị chi phối bởi cảm nhận ấy. Ngoài ra, bản báo cáo còn bị tác động bởi trình độ kỹ năng và kinh nghiệm của tư vấn viên.
 
•          Báo cáo có thể bị chi phối bởi những định kiến hay cách nhìn méo mó (ý thức hoặc vô thức) của tư vấn viên. Báo cáo không thể dựng lại một cách đầy đủ những gì đã thực sự diễn ra trong buổi tư vấn vì các tình tiết dựa hoàn toàn trên sự hồi tưởng của tư vấn viên.
 
•           Khi thực hiện các phương pháp gián tiếp, thường có một khoảng cách thời gian giữa thời điểm tư vấn với thời điểm thực hiện công tác báo cáo.
 
•          Người được giám sát chuyên môn có thể giấu đi một số thông tin tư vấn do lo sợ bị đánh giá hay vì còn non kinh nghiệm.
 
 
 
 
Cán bộ giám sát chuyên môn có thể có thêm thông tin và hiểu biết về buổi tư vấn bằng việc quan sát trực tiếp buổi làm việc của tư vấn viên. Ngày nay, việc quan sát trực tiếp đã trở nên dễ dàng hơn nhiều nhờ vào các máy móc công nghệ hiện đại như máy ghi hình thu âm, dụng cụ nghe từ xa, các loại video tương tác (2 chiều), và quan sát qua webcam.
 
Sau đây là một số hướng dẫn áp dụng cho tất cả các phương pháp quan sát trực tiếp trong giám sát chuyên môn:
 
•           Quan sát một buổi tư vấn sẽ làm thay đổi sự tương tác giữa khách hàng và tư vấn viên. Cán bộ giám sát chuyên môn có thể tạo ra sự thay đổi trong cách ứng xử của cả khách hàng và tư vấn viên. Khi thực hiện việc quan sát trực tiếp một buổi tư vấn, bạn có thể nắm được một cách căn bản, chung chung của các buổi làm việc của tư vấn viên. Tư vấn viên sẽ phản ứng, “Nhưng đây không phải là một buổi tư vấn mang tính đại diện cho công việc tôi làm!” Như vậy, nếu bạn quan sát tư vấn viên thường xuyên trong các buổi tư vấn họ thực hiện, bạn sẽ có được một bức tranh tương đối chính xác về năng lực làm việc của tư vấn viên đó.
41

 
•          Bạn và người được bạn giám sát chuyên môn cần thống nhất trước với nhau về kế hoạch quan sát để xác định vì sao, làm thế nào và khi nào cần tiến hành các phương pháp quan sát trực tiếp.
 
•          Tư vấn viên nên tạo dựng một bối cảnh thích hợp cho buổi tư vấn.
 
•          Trước khi tiến hành quan sát buổi tư vấn, cần có sự đồng thuận của khách hàng thông qua việc ký tên vào bảng thỏa thuận cho phép quan sát và ghi âm. Khách hàng cần được biết trước tất cả các điều kiện của việc trị liệu trước khi đồng ý tư vấn. Ngoài ra, khách hàng cần được thông báo trước buổi quan sát sắp tới của cán bộ giám sát chuyên môn.
 
•           Nên chọn lọc một số phần quan sát để xem lại và bình luận (sử dụng một số phần trong các buổi tư vấn khác nhau cho nhiều khách hàng khác nhau, những đoạn tư vấn khó và những đoạn làm tốt) vì những đoạn này có tác dụng đào tạo, hướng dẫn rất hữu ích. Bạn nên để nhân viên được giám sát lựa chọn những ca tư vấn họ muốn được bạn quan sát và giải thích vì sao lại chọn những ca đó. Không nên coi quan sát trực tiếp như một loại vũ khí để phê bình chỉ trích; trái lại nên sử dụng nó như một công cụ hữu ích cho việc học hỏi, rèn luyện: là cơ hội cho tư vấn viên thực hiện đúng và thành thạo, từ đó cán bộ giám sát chuyên môn có thể đưa tiếp các phản hồi mang tính xây dựng.
 
•          Khi quan sát một buổi tư vấn, bạn thu thập được vô số thông tin xác thực về tư vấn viên. Hãy sử dụng những thông tin này một cách khôn ngoan, và từng bước đưa phản hồi cho tư vấn viên. Đừng dùng những thông tin này như một bảng cáo trạng hay chỉ thị áp đặt họ thực hiện. Hãy đặt ra cho mình câu hỏi quan trọng nhất, “Vấn đề nào là quan trọng nhất cần giải quyết trong công tác giám sát chuyên môn?”
 
•          Người được giám sát chuyên môn có thể lấy cớ khách hàng không đồng ý cho quan sát trực tiếp. Họ viện dẫn rằng: “Khách hàng của tôi sẽ lo lắng và không thoải mái khi bị quan sát. Khách hàng của tôi không muốn bị ghi hình hay thu âm đâu!” Tuy nhiên, sự “phản kháng” của khách hàng thường được báo cáo khi chính tư vấn viên tỏ ra lo lắng, bất an về việc bị ghi hình hay ghi âm. Cán bộ giám sát chuyên môn cần hết sức tế nhị và tôn trọng khi đề cập đến sự phản kháng của tư vấn viên trong khi vẫn khẳng định tầm quan trọng của phương pháp quan sát trực tiếp như là một bộ phận không thể tách rời của công tác giám sát chuyên môn.
 
•          Vì tính chất đặc thù trong tư vấn lạm dụng chất gây nghiện (ma túy và rượu), cán bộ giám sát chuyên môn và người được giám sát chuyên môn cần hết sức nhạy cảm trước những lo lắng của khách hàng khi tiến hành việc quan sát trực tiếp vì họ sợ bị liên lụy đến công ăn việc làm và dính líu tới pháp luật. Họ sợ bị thu âm và ghi hình khi nói đến các hàng động trái pháp luật, các hành vi phạm tội, tình trạng lạm dụng và bạo lực và những hành vi tương tự khác.
 
•          Lý tưởng nhất là người được giám sát chuyên môn được thông báo rất rõ ngay từ khi họ bắt đầu vào làm việc tại cơ sở và khi ký đơn đồng ý tham gia các hoạt động giám sát chuyên môn rằng họ sẽ được giám sát chuyên môn bằng các phương pháp quan sát trực tiếp, trong đó có ghi hình và thu băng.
 
 
 
 
Trong trường hợp tư vấn viên quá lo lắng về việc bị quan sát, bạn nên điều chỉnh tần suất quan sát để giảm bớt lo âu căng thẳng và cho họ có đủ thời gian chuẩn bị.Thường thì khi được chuẩn bị đầy đủ, tư vấn viên sẽ cảm thấy thoải mái với các dụng cụ quan sát (như máy ghi hình hay máy ghi âm) hơn là chịu sự quan sát trực tiếp của cán bộ giám sát chuyên môn trong phòng.
 
Việc chọn phương pháp quan sát trong các tình huống cụ thể tùy thuộc vào thông tin cần tìm trong buổi tư vấn, sự sẵn có các thiết bị, bối cảnh thực hiện giám sát chuyên môn cũng như trình độ kỹ năng của
42

 
giám sát chuyên môn và tư vấn viên.  Chọn lựa phương pháp quan sát có thể phụ thuộc vào mức độ phản kháng của tư vấn viên. Đối với một số cán bộ giám sát chuyên môn, việc quan sát trực tiếp cũng ẩn chứa nhiều lo lắng vì đôi khi họ phải thể hiện hoặc làm mẫu một số kỹ năng nghiệp vụ trong buổi quan sát.
 
Quan sát ghi hình.
 
Giám sát chuyên môn bằng kỹ thuật ghi âm từ lâu đã là phương tiện chính thống đối với nhiều cán bộ giám sát chuyên môn và cho đến nay vẫn tỏ ra là một nguồn giám sát chuyên môn hiệu quả trong các mô hình điều trị như trong phỏng vấn tạo động cơ. Ngược lại, giám sát chuyên môn bằng kỹ thuật ghi hình là phương pháp được lựa chọn đầu tiên trong tư vấn hôn nhân và gia đình và trong các lĩnh vực công tác xã hội (Munson, 1993; Nichols, Nichols, & Hardy, 1990). Các máy ghi hình ngày càng trở nên phổ biến tại các cơ sở chuyên nghiệp. Giám sát chuyên môn bằng ghi hình vừa đơn giản, dễ thực hiện và ít tốn kém. Tuy nhiên, đây cũng là một công cụ phức tạp, hiệu quả và năng động, mang lại nhiều thử thách, đáng ngại, gây lo lắng, và thiếu tự tin. Một số vấn đề liên quan trực tiếp đến giám sát chuyên môn ghi hình trong lĩnh vực tư vấn điều trị lạm dụng chất gây nghiện có thể được liệt kê sau đây:
 
•          Nhiều tư vấn viên trong lĩnh vực lạm dụng chất gây nghiện cho rằng mình “trưởng thành” trong môi trường công việc mà không hề dùng tới phương pháp quay phim. Vì thế họ có thể phản ứng trước việc dùng phương tiện này;
 
•          Một số cơ sở tư vấn và điều trị hoạt động với kinh phí hạn hẹp và ban quản lý xem các thiết bị
này là tốn kém và không cần thiết; và
 
•           Nhiều kiểm vấn viên không biết sử dụng các thiết bị ghi hình và không được đào tạo áp dụng phương pháp giám sát chuyên môn bằng video.
 
 
 
 
Tuy nhiên, phương pháp sử dụng video trong giám sát chuyên môn lại là một công cụ sáng tạo đầy tiềm năng trong việc đào tạo và phát triển kỹ năng nghề nghiệp của tư vấn viên. Để làm được điều đó, cán bộ giám sát chuyên môn cần được đào tạo bài bản cách sử dụng phương pháp này. Dưới đây là một số hưỡng dẫn cụ thể:
 
•          Trước khi tiến hành, khách hàng cần ký tên vào phiếu đồng ý cho phép sử dụng video trong quá trình tư vấn trị liệu. Hầu hết các chương trình trị liệu đều có mẫu phiếu đồng ý trong hồ sơ đăng ký điều trị và khách hàng sẽ ký tên trước khi sử dụng dịch vụ (xem phần Các bộ công cụ 19 trong phần 2, chương 2). Người được giám sát chuyên môn có trách nhiệm thông báo cho khách hàng về việc sử dụng video và nhắc khách hàng về phiếu đồng ý mà họ đã ký. Phiếu đồng ý cần ghi rõ mục đích của việc quay phim là để phục vụ công tác đào tạo và chỉ có tư vấn viên, cán bộ giám sát chuyên môn và những người được giám sát chuyên môn khác trong nhóm giám sát chuyên môn được xem băng ghi hình này. Thường thì khách hàng sẽ vui vẻ cho phép nếu chúng ta yêu cầu một cách tế nhị và nhẹ nhàng. Tuy nhiên xin lưu ý rằng ngay khi khách hàng đã đồng ý, sau đó họ vẫn có quyền đổi ý. Bạn không thể ép khách hàng giữ đúng lời cam kết này.
 
•          Cần giải thích rõ ràng cho khách hàng lý do và mục đích quay video. Như thế khách hàng sẽ
thôi không thắc mắc vì sao buổi tư vấn này lại phải ghi hình.
 
•           Để đề phòng rủi ro bị kiện tụng đòi hỏi cán bộ giám sát phải xóa băng ghi hình sau buổi giám sát chuyên môn. Băng ghi hình có thể được sử dụng như chứng cứ tại tòa trong phần hồ sơ y khoa của
 
43

 
bị cáo. Vì tất cả băng ghi hình cần được xóa sau buổi giám sát chuyên môn, điều này cần được nêu rõ trong quy định của cơ sở điều trị. Nếu có ngoại lệ thì phải mô tả rõ ràng cụ thể.
 
•          Nhiều khi cán bộ giám sát chuyên môn xem những đoạn băng dài, không bị ngắt quãng mà không có hoặc có rất ít chủ đích. Để tránh việc này, bạn có thể yêu cầu người được giám sát chuyên môn làm dấu trước những đoạn băng họ muốn tập trung thảo luận trong buổi giám sát chuyên môn dựa trên các mục tiêu đã đề ra trong Bản Kế hoạch Phát triển Cá nhân. Tuy nhiên, việc để tư vấn viên chọn để xem và trao đổi ở những đoạn băng họ chọn cũng có những nhược điểm tương tự như trong trường hợp tự báo cáo: tư vấn viên sẽ chọn những đoạn có lợi cho họ, ngay cả khi họ không ý thức được điều đó. Cán bộ giám sát chuyên môn đôi khi có thể xem lại băng ghi hình của toàn bộ buổi tư vấn.
 
•          Cán bộ giám sát chuyên môn cần đánh giá mức độ trôi chảy, nhịp độ diễn tiến và cách thức tư
vấn viên mở đầu và kết thúc buổi tư vấn.
 
 
 
 
Một số khách hàng có thể không được thoải mái khi bị ghi hình nhưng lại cảm thấy dễ chịu hơn với ghi âm. Việc ghi hình thường không được cho phép trong các nhà tù và Chương trình hỗ trợ nhân viên. Cũng không nên áp dụng việc ghi hình trong trường hợp khách hàng đang được điều trị thuốc do được chẩn đoán mắc một số bệnh lý như hoang tưởng hay tâm thần phân liệt. Trong những trường hợp này nên áp dụng phương pháp quan sát trực tiếp hay những cách quan sát ít gây căng thẳng hơn như phương pháp thu âm.
 
Quan sát tại chỗ
 
Trong quan sát tại chỗ, bạn sẽ ngồi cùng phòng với tư vấn viên để quan sát trực tiếp buổi tư vấn. Trong trường hợp này, khách hàng cần được thông báo và đồng ý ký vào phiếu đồng thuận trước. Mặc dù không phải cơ sở nào cũng có sẵn các phòng tư vấn có lắp kính một chiều, đây cũng là một phương pháp thay thế cho phương pháp quan sát tại chỗ. Có thể bố trí máy quay video phía sau kính một chiều (có nhân viên điều khiển thiết bị) hay đặt luôn trong phòng cùng với cán bộ giám sát chuyên môn quan sát buổi tư vấn. Có lẽ việc sử dụng kết hợp kính một chiều, quay video và quan sát tại chỗ là sự kết hợp tốt nhất vì nó cho phép việc quan sát tối đa mà không cản trở buổi tư vấn, người được giám sát chuyên môn được nhận phản hồi ngay tại chỗ, cán bộ giám sát chuyên môn có thể làm mẫu (nếu thích hợp), và lưu băng hình buổi tư vấn cho công tác giám sát chuyên môn về sau. Trong giám sát chuyên môn trực tiếp, cán bộ giám sát chuyên môn có thể can thiệp vào buổi tư vấn khi cần thiết.
 
Quan sát tại chỗ rất hiệu quả vì những lý do sau:
 
•          Nó cho phép bạn quan sát được một bức tranh chân thật của tư vấn viên trong khi làm việc.
 
•           Bạn có cơ hội làm mẫu các kỹ thuật trong một buổi tư vấn thực sự, có tác dụng làm gương cho tư vấn viên và khách hàng.
 
•          Trong trường hợp buổi tư vấn trở nên phản tác dụng điều trị (countertherapeutic),  bạn có thể
can thiệp để bảo vệ lợi ích của khách hàng.
 
•           Tư vấn viên cho biết họ cảm thấy vững tin hơn khi có sự hỗ trợ của cán bộ giám sát chuyên môn trong buổi tư vấn. Còn khách hàng đôi khi cho biết “Tốt quá! Tôi chỉ trả chi phí cho một mà lại được hai!”
 
•          Nó cho phép có được những phản hồi cụ thể và tập trung.
44

 
•          Giúp nắm vững hơn quá trình tư vấn.
 
•           Giúp kết nối giữa bản Kế hoạch Phát triển Cá nhân của tư vấn viên với công tác giám sát chuyên môn.
 
 
 
 
Để phát huy tối đa tính hiệu quả của phương pháp quan sát trực tiếp, cán bộ giám sát chuyên môn trước tiên cần phải luôn giữ vai trò quan sát để tránh tình trạng lấn quyền quyết định hay làm giảm uy tín và quyền hạn của tư vấn viên.
 
Tuy nhiên, quan sát trực tiếp có một số bất lợi sau:
 
•          Tốn nhiều thời gian.
 
•          Phương pháp này cho phép can thiệp và vì thế có thể làm đổi hướng một buổi tư vấn.
 
•          Nó có thể gây lo lắng cho tất cả mọi người có mặt trong buổi tư vấn.
 
 
 
 
Một số khách hàng bị tư vấn bắt buộc có thể rất nhạy cảm với quan sát trực tiếp. Điều này lại tạo thành một vấn đề đòi hỏi tham huấn viên giải quyết. Tư vấn viên phải xác định cho được vì sao khách hàng lại trở nên lo lắng bất an? Tâm trạng bất an này liên quan như thế nào đến những lo lắng, khó chịu khác? Cần xử trí tâm trạng ấy như thế nào trong buổi tư vấn?
 
Các cán bộ giám sát chuyên môn cũng có những cách chọn vị trí ngồi quan sát khác nhau trong phòng tư vấn. Một số chọn những vị trí không gây cản trở và tách biệt khỏi buổi tư vấn. Một số khác lại chọn ngồi ở nơi có thể tham gia vào quá trình tư vấn.
 
Sau đây là một số hướng dẫn khi tiến hành quan sát trực tiếp:
 
•          Tư vấn viên nên bắt đầu buổi tư vấn bằng việc trò chuyện với khách hàng về nội dung ghi trong phiếu đồng ý để đề cập với họ về tính bảo mật. Tư vấn viên cũng nên thường xuyên bắt đầu buổi tư vấn bằng việc trò chuyện về tính bảo mật, giải thích rõ một số hạn chế của bảo mật và trách nhiệm cảnh báo, để đảm bảo rằng khách hàng đã biết được những nội dung trong tư vấn mà cán bộ giám sát chuyên môn hay/và tư vấn viên có thể sẽ báo cáo.
 
•          Một vài cán bộ giám sát chuyên môn chọn cách ngồi tách biệt, không can thiệp vào buổi tư vấn nhóm (hay buổi tư vấn cá nhân) mặc dù điều này có thể làm giảm tính hiệu quả của buổi tư vấn. Hãy chọn cho mình một vị trí sao cho không cản trở quá trình tư vấn. Nếu ngồi tách biệt hoàn toàn bên ngoài nhóm sẽ vô tình làm mất sự liên kết giữa cán bộ giám sát chuyên môn, tư vấn viên, và (các) khách hàng và nếu trước đó cán bộ giám sát chuyên môn không tham gia vào quá trình tư vấn, việc đóng góp ý kiến hoặc nhận xét sẽ dễ trở nên ngượng nghịu, không tự nhiên. Trong các buổi tư vấn cá nhân hoặ tư vấn gia đình, cán bộ giám sát chuyên môn cũng nên ngồi bên cạnh tư vấn viên để có thể quan sát toàn bộ tất cả những gì xảy ra trong buổi tư vấn đó.
 
•          Cần thông báo trước với khách hàng về quá trình giám sát chuyên môn, vai trò và mục đích của cán bộ giám sát chuyên môn, cụ thể là cán bộ giám sát chuyên môn có mặt là để quan sát kỹ năng của tư vấn viên, chứ không phải để quan sát khách hàng.
 
 
45

 
•           Khi chuẩn bị, cán bộ giám sát chuyên môn và tư vấn viên nên thảo luận vắn tắt về tổng quan của buổi tư vấn, các vấn đề chính mà tư vấn viên muốn xoáy mạnh, và kế hoạch tiến hành buổi tư vấn. Vai trò của cán bộ giám sát chuyên môn cần được nêu rõ ràng và đạt được sự đồng thuận trước khi bắt đầu buổi tư vấn.
 
•          Cán bộ giám sát chuyên môn và tư vấn viên nên lập trước các tiêu chí quan sát, như thế phần phản hồi sẽ cụ thể hơn.
 
•           Hết sức hạn chế đưa ý kiến trong buổi tư vấn để giảm bớt rủi ro làm gián đoạn hoặc khống chế buổi tư vấn. Chỉ can thiệp khi cần bảo vệ sự an toàn và quyền lợi của khách hàng (trong trường hợp xảy ra những yếu tố gây hại cho khách hàng) hoặc khi nảy sinh một vấn đề ảnh hưởng xấu tới khách hàng. Để quyết định có can thiệp hay không, hãy cân nhắc các câu hỏi sau: Nếu mình không can thiệp thì hậu quả gì sẽ xảy ra? Có khả năng là tư vấn viên sẽ tự chữa cháy không?  Hoặc khả năng thành công của can thiệp của tôi có cao không? Có phải khi can thiệp như thế tôi đã khiến cho tư vấn viên và khách hàng trở nên phụ thuộc vào mình quá mức cần thiết hay không?
 
•          Hãy đưa phản hồi cho tư vấn viên ngay sau buổi tư vấn càng sớm càng tốt. Tốt nhất là cán bộ giám sát chuyên môn và người được giám sát chuyên môn chọn một chỗ riêng tư và ngồi lại với nhau ngay sau buổi tư vấn để liệt kê các điểm chính cần thảo luận, và chương trình cho lần giám sát chuyên môn kế tiếp theo, dựa trên kết quả quan sát của lần này. Phản hồi càng cụ thể càng tốt vì nếu chỉ nói “Anh/chị đã làm tốt” là không đủ. Thay vào đó, cán bộ giám sát chuyên môn nên cụ thể hóa bằng câu “Tôi đặc biệt thích câu anh/chị nói với khách hàng về….” hoặc “Những gì tôi quan sát được về cách anh chị làm là …”  hoặc “Hãy làm tiếp  ……nhé!”
 
Các vấn đề ứng dụng thực tiễn trong hoạt động giám sát chuyên môn
 
Phân biệt giữa giám sát chuyên môn và tâm lý liệu pháp
 
Trong quá trình hỗ trợ phát triển chuyên môn nghiệp vụ, một vấn đề quan trọng đặt ra là cần phải hiểu và phân biệt được sự khác biệt giữa việc tư vấn và giám sát chuyên môn cho tư vấn viên. Để đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng và hỗ trợ tư vấn viên phát triển chuyên môn nghiệp vụ, hoạt động giám sát chuyên môn đôi khi xâm phạm một số vấn đề cá nhân. Ranh giới giữa tâm lý liệu pháp và giám sát chuyên môn nằm ở chỗ những vấn đề mang tính cá nhân của tư vấn viên tác động, ảnh hưởng như thế nào đến công việc của họ. Chúng ta phải luôn ghi nhớ rằng mục đích của hoạt động giám sát chuyên môn là giúp đỡ, hỗ trợ để tư vấn viên làm việc hiệu quả hơn chứ không phải tìm cách giải quyết các vấn đề cá nhân của họ. Một số những khác biệt chính giữa giám sát chuyên môn và tư vấn được tóm tắt trong bảng 6.
 
Hình 6. Những điểm khác biệt giữa giám sát chuyên môn và tư vấn
 
   
Giám sát chuyên môn
 
Giám sát hành chính
 
Tư vấn
 
 
 
 
Mục đích
 
Cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng
 
Cải thiện hiệu quả thực thi công việc
 
Đảm bảo tuân thủ các chính sách,  hướng  dẫn,  qui  định của tổ chức và cấp trên
 
Trưởng thành cá nhân
 
Thay đổi hành vi
 
Tự hiểu về bản thân hơn
   
Nâng   cao   trình   độ   kiến thức,  kỹ  năng  và  thái  độ
 
Thường xuyên, nhất quán sử
dụng  các  biểu  mẫu,  chính
 
Còn tiếp diễn sau mỗi buổi tư  vấn,  dựa  trên  nhu  cầu
46

 
 
 
 
Kết quả
thiết yếu để làm việc hiệu quả sách và hướng dẫn đã được phê duyệt của khách hàng
 
Khung thời gian
 
Ngắn hạn và tiếp diễn
 
Ngắn hạn và tiếp diễn
 
dựa trên nhu cầu của khách hàng
 
Chương trình
 
Dựa trên sứ mệnh của tổ chức và nhu cầu của tư vấn viên
 
Dựa trên nhu cầu của tổ chức
 
Dựa    trên    nhu    cầu    của khách hàng
 
 
 
 
Quá trình cơ bản
 
Dạy và học các kỹ năng cụ thể, đánh giá hiệu quả thực thi công việc, thảo luận về mục tiêu học tập
 
Làm rõ các mong đợi, chính sách và hướng dẫn của tổ chức, bảo đảm tuân thủ tốt
 
Quá trình ảnh hưởng, nhận thức và hành vi bao gồm lắng nghe, thăm dò, chỉ dạy
 
Nguồn: Điều chỉnh từ tài liệu của Dixon, 2004
 
 
 
Ranh giới giữa tư vấn và giám sát chuyên môn có thể không rõ ràng, vì đôi khi chúng ta cần phải theo dõi để xác định một số mặt hạn chế của người được giám sát chuyên môn trong lúc họ đang cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên chúng ta chỉ nên giải quyết các vấn đề cá nhân của tư vấn viên nếu chúng gây cản trở cho hiệu quả công việc của họ. Khi xảy ra một số vấn đề cá nhân, bạn cần đặt ra một câu hỏi cho tư vấn viên, đó là những vấn đề của họ ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng cung cấp dịch vụ cho khách hàng? Tác động của các vấn đề này lên khách hàng như thế nào? Có cách nào giải quyết vấn đề mà không cần can thiệp đến mối quan hệ giữa tư vấn viên và khách hàng không? Trong trường hợp những yếu tố riêng của tư vấn viên gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng chăm sóc, với vai trò là cán bộ giám sát chuyên môn, bạn có thẩm quyền chuyển giao khách hàng cho một tư vấn viên khác. Điều quan trọng nhất là bạn cần phải thuyết phục tư vấn viên đó tìm kiếm dịch vụ tư vấn trị liệu ở bên ngoài.
 
Hiện tượng “tình cảm chủ quan của tư vấn viên đối với khách hàng” (countertransference) thường làm cho mối quan hệ điều trị thêm khó khăn. Một số dấu hiệu nhận biết đang xảy ra hiện tượng áp đặt suy nghĩ gồm có:
 
•          Có cảm giác căm ghét, lo lắng, hay khiếp sợ về việc phải gặp một khách hàng hay nhân viên
được giám sát chuyên môn nào đó.
 
•          Đột nhiên nổi xung hay cáu giận với một khách hàng cụ thể mà không có lý do.
 
•          Cảm giác chán ghét một khách hàng nào đó.
 
•          Hay gặp sai sót khi lên lịch gặp khách hàng, hay bỏ hẹn.
 
•          Quên tên, quên tiền sử của khách hàng.
 
•          Cảm giác mệt mỏi, lờ đờ mất tập trung trong suốt buổi tư vấn hay kết thúc buổi tư vấn đột ngột.
 
 
47

 
•          Các sai sót về ghi hóa đơn phí dịch vụ.
 
•          Trở nên thân thiết quá mức.
 
 
 
 
Khi phát hiện thấy những dấu hiệu của hiện tượng “tình cảm chủ quan của tư vấn viên đối với khách hàng” nảy sinh giữa tư vấn viên và khách hàng, với tư cách là cán bộ giám sát chuyên môn, bạn có thể đặt ra cho tư vấn viên một số câu hỏi như:
 
•          Khách hàng này đã tác động, gây ảnh hưởng như thế nào lên bản thân bạn? Họ để lại cho bạn những cảm xúc gì? Bạn đã ứng xử với khách hàng như thế nào khi bị kích thích bởi những cảm xúc này? Những hành vi nghiện nào của khách hàng này khiến bạn phản ứng như vậy?
 
•           Cuộc sống hiện tại của bạn ra sao? Cụ thể hơn là mối quan hệ giữa bạn và khách hàng đang diễn tiến như thế nào khiến bạn có những phản ứng như vậy? Và những cảm xúc này ảnh hưởng như thế nào đến công ciệc tư vấn của bạn?
 
•          Bạn sẽ làm gì để giải quyết những vấn đề này trong quá trình tư vấn?
 
•          Bạn sẽ sử dụng các biện pháp và kỹ năng để đối phó nào để làm việc với khách hàng này?
 
 
 
 
Cũng  cần  phải  biết  rằng  hiện  tượng  ‘tình  cảm  chủ  quan  của  tư  vấn  viên  đối  với  khách  hàng” (transference) và “tình cảm chủ quan của tư vấn viên đối với khách hàng” (countertransference)  cũng có thể xảy ra giữa người được giám sát chuyên môn và cán bộ giám sát chuyên môn. Một số ví dụ nhận diện hiện tượng chuyển di của của người được giám sát chuyên môn như:
 
•          Người được giám sát chuyên môn lý tưởng hóa cán bộ giám sát chuyên môn
 
•           Người được giám sát chuyên môn có những phản ứng sai lệch đối với cán bộ giám sát chuyên môn do chịu sự tác động của cán cân quyền lực trong mối quan hệ giữa hai bên.
 
•          Người được giám sát chuyên môn trở nên thụ động, thường phải chờ lệnh hoặc sự đồng ý của một nhân vật có quyền.
 
•           Người được giám sát chuyên môn phản ứng trước việc cán bộ giám sát chuyên môn thiết lập các ranh giới nghề nghiệp và xã hội với họ.
 
 
 
 
Hiện tượng “tình cảm chủ quan” giữa cán bộ giám sát chuyên môn và người được giám sát chuyên môn cũng là một vấn đề cần cân nhắc. Các dạng “tình cảm chủ quan” từ cán bộ giám sát chuyên môn sang người được giám sát chuyên môn bao gồm:
 
•           Cán bộ giám sát chuyên môn có nhu cầu được công nhận là một cán bộ giám sát chuyên môn giỏi, có kiến thức và đầy năng lực.
 
•          Các mâu thuẫn cá nhân chưa được giải quyết của cán bộ giám sát chuyên môn do mối quan hệ
trong giám sát chuyên môn gây ra.
 
48

 
•          Có các phản ứng đối với cá nhân những người được giám sát chuyên môn, chẳng hạn như không thích hay khinh rẻ họ, bất chấp phản ứng tiêu cực đó có chính đáng hay không. Trong một ngữ cảnh tương tự, việc phóng đại và lý tưởng hóa một vài người được giám sát chuyên môn (bất chấp việc có được cho phép hay không) khi so sánh với những người được giám sát chuyên môn khác.
 
•          Có hành vi khơi gợi hay có những biểu hiện lãng mạn đối với một người được giám sát chuyên môn nào đó.
 
•           Những phản ứng của hiện tượng “tình cảm chủ quan của giám sát viên với nhân viên được giám sát” mang nặng yếu tố văn hóa (Cultural countertransference) như quan tâm thêm hay co cụm lại trước một cá nhân thuộc nền văn hóa khác có thể ngăn cản sự phát triển chuyên môn nghiệp vụ của tư vấn viên đó.
 
 
 
 
Để hiểu được những phản ứng này, chúng ta phải có khả năng nhận biết các dấu hiệu (cảm giác ghét hoặc có những giây phút mộng mị lãng mạn với một người được giám sát chuyên môn nào đó), tiến hành hoạt động tự đánh giá bản thân một cách thận trọng, đi tư vấn, và nhờ cán bộ giám sát chuyên môn của mình trợ giúp. Trong một số trường hợp, bạn cần yêu cầu chuyển người được giám sát chuyên môn khiến bạn có tình cảm chủ quan sang cho một cán bộ giám sát chuyên môn khác nếu những phản ứng này cản trở sự phát triển nghề nghiệp của tư vấn viên.
 
Cuối cùng, tư vấn viên sẽ cởi mở hơn với bạn trong việc đề cập đến các khó khăn họ gặp phải trong quá trình tư vấn do phản ứng tình cảm chủ quan hoặc do sự mệt mỏi, mất tâm huyết với công việc gây ra nếu bạn cho họ thấy rằng mình hiểu và ý thức rất rõ rằng đây là những vấn đề bình thường mà một tư vấn viên sẽ trải qua trong đời tư vấn. Cần khen thưởng những tư vấn viên nếu họ can đảm nêu lên những vấn đề này trong quá trình giám sát chuyên môn và sẵn lòng thảo luận để giải quyết chúng vì điều này cho thấy họ đã hiểu đây chính là một phần tất yếu để phát triển chuyên môn nghiệp vụ.
 
Cân bằng các chức năng quản lý hành chính và chuyên môn
 
Trong các cơ sở điều trị lạm dụng chất gây nghiện điển hình, cán bộ giám sát chuyên môn có thể kiêm luôn trách nhiệm giám sát hành chính, chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động của cơ sở.  Nhiều cơ sở không thể bỏ tiền ra để thuê 2 người làm 2 công việc này. Do đó, bạn cần ý thức mình đang đóng vai trò gì trong từng thời điểm và làm thế nào để sử dụng đúng quyền hạn và chức trách mà lãnh đạo đã giao.  Các tài liệu đào tạo về giám sát chuyên môn thường bỏ qua những nhiệm vụ hành chính của cán bộ giám sát chuyên môn, nhưng rõ ràng cán bộ giám sát chuyên môn phải làm rất nhiều việc từ cơ cấu công việc của nhân viên; đánh giá nhân sự để trả lương và thăng chức, xác định ai được tư vấn, trị liệu ở cấp độ nào dựa vào năng lực làm việc của họ; thực hiện những nhiệm vụ như lập kế hoạch, tổ chức, điều phối, và ủy thác công việc; lựa chọn, thuê nhân sự; và quản lý tổ chức. Người làm công tác giám sát chuyên môn về mặt chuyên môn thường giữ luôn nhiệm vụ giám sát để đảm bảo chất lượng dịch vụ và củng cố các hoạt động của cơ sở; đồng thời cán bộ giám sát chuyên môn có thể đảm nhiệm một số ca tư vấn.  Đối với đa số cán bộ giám sát chuyên môn, việc cân bằng giữa hai nhóm trách nhiệm là một công việc đáng kể. Sau đây là một số cách giúp cán bộ giám sát chuyên môn đổi vai hiệu quả:
 
•           Cố gắng ý thức rõ vai trò mình đang đóng. Bạn đang đề cập đến vấn đề dưới góc độ hành chính hay góc độ chuyên môn vậy?
 
•           Hãy ý thức rõ những định kiến và giá trị riêng có nguy cơ ảnh hưởng đến các quyết định hành chánh.
 
49

 
•           Ủy thác các chức năng hành chính mà bạn không cần thiết phải thực hiện, chẳng hạn như quản lý nguồn nhân lực, tài chính, hay luật pháp.
 
•          Ghi nhận ý kiến của đồng nghiệp để đảm bảo quan điểm của bạn mang tính khách quan.
 
 
 
 
Khi một cá nhân đảm nhiệm cả hai vai trò thì sẽ xảy ra một số vấn đề kéo theo, chẳng hạn những mối quan kép (dual relationship). Tư vấn viên có thể sẽ rất thận trọng khi đề cập đến những khó khăn họ đang trải qua vì sợ việc thừa nhận này ảnh hưởng đến kết quả đánh giá công việc hoặc không được tăng lương.  Mặt khác, nếu chức năng quản lý hành chính và giám sát chuyên môn do hai người khác nhau đảm trách có thể dẫn đến tình trạng thiếu nhất quán trong việc xử lý các vấn đề ưu tiên, và cán bộ giám sát chuyên môn không có được vai trò trong hệ thống quyết định kỷ luật.
 
Sắp xếp thời gian để thực hiện công tác giám sát chuyên môn
 
Đọc đến đây, bạn có thể tự hỏi, “Tôi tìm đâu ra quỹ thời gian để tiến hành giám sát chuyên môn như mô tả ở đây? Làm thế nào tôi có thể quan sát trực tiếp các tư vấn viên trong khi quỹ thời gian của tôi vô cùng hạn hẹp?”  Hoặc là, “Tôi phải cung cấp dịch vụ cho các khách hàng trong một chương trình thiếu kinh phí. Tôi kiêm nhiệm quá nhiều nhiệm vụ thì làm sao quan sát tư vấn viên được?”
 
Một đề xuất là bạn nên bắt đầu quá trình thực hiện công tác giám sát chuyên môn bằng những bước nhỏ trước khi mở rộng hoạt động. Ví dụ, bạn có thể khởi đầu bằng việc lên lịch giám sát chuyên môn cho mỗi tư vấn viên. Bạn cần gặp gỡ từng tư vấn viên theo định kỳ để lập kế hoạch học tập chuyên môn và theo dõi sự tiến bộ trong nghề nghiệp của họ. Tiếp theo bạn có thể tiến hành việc quan sát tư vấn viên trong khi họ tư vấn. Một việc tiếp theo bạn có thể thực hiện là giám sát chuyên môn nhóm. Trong giám sát chuyên môn nhóm, bạn có thể lồng ghép việc giảng dạy và huấn luyện cho những tư vấn viên có cùng nhu cầu đào tạo để tiết kiệm thời gian.
 
Sau khi bạn xây dựng được mối quan hệ tích cực với những người được giám sát chuyên môn trên tinh thần hợp tác, mức độ lo lắng bị quan sát của họ sẽ giảm dần. Tư vấn viên thường thích nhận phản hồi và hỗ trợ đến nỗi họ yêu cầu được quan sát thường xuyên. Việc quan sát có thể thực hiện nhanh. Thay vì ngồi cả tiếng đồng hồ với nhóm, hãy quan sát trong 20 phút và 20 phút cho công tác phản hồi.
 
Việc lựa chọn mô hình giám sát chuyên môn (cá nhân, nhóm, đồng đẳng, v.v.) bị tác động bởi nhiều yếu tố: mục tiêu học tập của người được giám sát chuyên môn, kinh nghiệm và mức độ phát triển chuyên môn họ cần, phong cách học tập của họ, mục tiêu bạn đặt ra cho đối tượng được giám sát chuyên môn, nền tảng lý thuyết và mục tiêu học hỏi của chính bạn về giám sát chuyên môn.  Để chọn một mô hình giám sát chuyên môn phù hợp (trong điều kiện thời gian hạn chế của bạn và của người được bạn giám sát chuyên môn), trước hết hãy xác định lý do cần giám sát chuyên môn chính của cơ sở bạn là gì, vì các mô hình khác nhau phù hợp cho những yêu cầu khác nhau. Ví dụ, chọn giám sát chuyên môn nhóm khi các thành viên trong nhóm tương tác tốt với nhau và nhóm hoạt động hiệu quả, và chọn giám sát chuyên môn cá nhân khi cần chuyển giao một kỹ năng cụ thể nào đó hoặc để xử lý hiện tượng ‘tình cảm chủ quan’. Trong lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện, có rất nhiều chương trình điều trị khác nhau trong các môi trường khác nhau (ví dụ chương trình cộng đồng trị liệu, các dịch vụ ngoại trú chuyên sâu, các cơ sở tạm trú trước khi hồi gia, các cơ sở cải tạo) và thời gian dành cho giám sát chuyên môn của cán bộ giám sát chuyên môn cũng khác nhau, vì vậy đã xuất hiện một số mô hình thay thế cho hoạt động giám sát chuyên môn.
 
 
 
50

 
Giám sát chuyên môn giữa các đồng nghiệp. Giám sát chuyên môn giữa các đồng nghiệp không phân định mọi người theo thứ bậc cao thấp và mọi người cũng không phải tuân theo quy trình đánh giá chính thức nào. Tuy nhiên hình thức giám sát chuyên môn này giúp cho tư vấn viên có trách nhiệm hơn với công việc. Giám sát chuyên môn giữa các đồng nghiệp tỏ ra đặc biệt hiệu quả nếu các thành viên trong nhóm được đào tạo bài bản, có trình độ cao và kỹ năng giỏi.   Giám sát chuyên môn giữa các đồng nghiệp là môi trường để mọi người học tập và trưởng thành, nhất là trong điều kiện công việc và trách nhiệm lớn mà cán bộ giám sát chuyên môn phải thực hiện. Dù sách vở ít đề cập đến giám sát chuyên môn giữa các đồng nghiệp, Hội đồng chuyên gia tin rằng đây là một phương pháp hiệu quả, đặc biệt trong các nhóm nhỏ hay tổ chức thiếu kinh phí để triển khai các hoạt động giám sát chuyên môn. Các nhóm giám sát chuyên môn giữa các đồng nghiệp có thể phát triển từ các nhóm có cán bộ giám sát chuyên môn dẫn dắt hay các buổi tư vấn cá cá nhân trở thành nhóm đồng nghiệp hay có thể bắt đầu hoạt động như giám sát chuyên môn giữa các đồng nghiệp.  Đối với các nhóm giám sát chuyên môn giữa các đồng nghiệp trong một tổ chức, các thành viên trong nhóm có thể sẽ mất một ít thời gian để vượt qua một số vấn đề nhóm, chẳng hạn như những bất đồng về chính trị, sự cạnh tranh, hay các vấn đề về tính cách. (Bernard and Goodyear [2004] đã nghiên cứu kỹ quá trình cũng như một số thuận lợi và bất lợi của giám sát chuyên môn giữa các đồng nghiệp.)
 
Giám sát chuyên môn bộ tam. Theo mô hình này, ba thành viên sẽ tạo thành một nhóm với mối tương quan hướng dẫn, cầm tay chỉ việc cho nhau. Ba thành viên trong nhóm sẽ tuần tự đảm nhiệm vai trò của người được giám sát chuyên môn, người đưa ý kiến và người điều hành buổi giám sát chuyên môn. Spice và Spice (1976) mô tả mô hình giám sát chuyên môn giữa các đồng nghiệp với nhóm 3 người được giám sát chuyên môn làm việc cùng nhau. Trong các tài liệu về giám sát chuyên môn hiện nay, mô hình giám sát chuyên môn bộ tam gồm 2 tư vấn viên với một cán bộ giám sát chuyên môn. Tuy nhiên cho tới nay có rất ít tài liệu trình bày khái niệm và kinh nghiệm thực tiễn của mô hình này.
 
Giám sát chuyên môn cá nhân. Đây là mô hình gồm một cán bộ giám sát chuyên môn làm việc trực tiếp với một người được giám sát chuyên môn. Đây chính là mô hình chính giúp người được giám sát chuyên môn phát triển kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ. Giám sát chuyên môn cá nhân là hình thức giám sát chuyên môn tốn công sức và thời gian nhiều nhất. Hệ thống kiểm tra trình độ trong một số chuyên ngành hay các nghiên cứu sau đại học yêu cầu các cá nhân được giám sát chuyên môn với một cán bộ giám sát chuyên môn cùng ngành chuyên môn.
 
Giám sát chuyên môn chuyên sâu. Đây là mô hình chọn lọc một số tư vấn viên, những người này làm việc với một khách hàng khó (chẳng hạn có tiền sử bạo lực), khách hàng sử dụng những chất mà tư vấn viên không biết rõ, hoặc là khách hàng hay phản kháng. Do nhiều yếu tố (yêu cầu của tổ chức kiểm tra trình độ, tư vấn viên chưa có đủ kỹ năng theo yêu cầu, nhu cầu giám sát kỹ), trong một số giai đoạn nhất định nào đó, bạn có thể chọn tập trung chú ý vào nhu cầu của một hoặc hai tư vấn viên trong khi những người khác vẫn tham gia vào giám sát chuyên môn đồng đẳng. Mặc dù đây không phải là một giải pháp lâu dài đối với những cán bộ giám sát chuyên môn thiếu thời gian, giám sát chuyên môn chuyên sâu tạo cơ hội để giải quyết các nhu cầu cụ thể của nhân viên trong khi vẫn thực hiện một “nỗ lực hợp lý để giám sát chuyên môn” tất cả cán bộ nhân viên.
 
Giám sát chuyên môn theo nhóm. Đây là hình thức hiệu quả và thường được sử dụng trong giám sát chuyên môn, xây dựng nhóm làm việc, và phát triển nhân viên. Một cán bộ giám sát chuyên môn hỗ trợ một nhóm đồng nghiệp, những người được giám sát chuyên môn để giúp họ phát triển nghề nghiệp. Mỗi nhóm chỉ nên gồm 4 đến 6 người để mỗi thành viên có cơ hội thường xuyên trình bày ca tư vấn. Với số lượng thành viên này, mỗi người có thể trình bày một trường hợp mỗi hai tháng— đây chính là điều kiện lý tưởng, đặc biệt khi kết hợp với giám sát chuyên môn cá nhân hay giám sát chuyên môn giữa các đồng nghiệp. Lợi ích của giám sát theo nhóm là hiệu quả chi phí thấp, các thành viên có thể thử nghiệm quan niệm của mình thông qua sự chia xẻ và công nhận của đồng nghiệp, việc học tập được
51

 
nâng cao vì nhóm đa dạng, điều này tạo ra liên minh trong công việc, cải thiện hiệu quả làm việc nhóm, và cung cấp cho các thành viên một cái nhìn tổng quan của một thế giới thu nhỏ của hoạt động nhóm. Giám sát chuyên môn theo nhóm cho tư vấn viên một cảm giác tương đồng với những người khác ở trong cùng hoàn cảnh. Vì cấu trúc và mục đích khác nhau, cần suy nghĩ lý do bạn chọn dùng một mô hình cụ thể nào đó (Các ví dụ về cấu trúc nhóm với các mục đích khác nhau có thể tìm thấy trong sách của Borders and Brown, 2005, and Bernard & Goodyear, 2004.)
 
Dựa trên thực tế của lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện (thiếu kinh phí, thiếu ưu tiên về thời gian, tư vấn viên và cán bộ giám sát chuyên môn không được đào tạo chính thống, và khách hàng có các nhu cầu cấp bách trong bối cảnh điều trị ngắn ngủi), kế hoạch được mô tả dưới đây có thể là cấu trúc hữu ích cho cán bộ giám sát chuyên môn dựa trên ngữ cảnh cán bộ giám sát chuyên môn giám sát từ một đến năm tư vấn viên.  Kế hoạch này đựa trên các nguyên lý sau:
 
•          Tất cả tư vấn viên, bất kể số năm kinh nghiệm hay bằng cấp đào tạo, sẽ nhận ít nhất 1 giờ giám sát chuyên môn cho mỗi 20-40 giờ thực hành chuyên môn tư vấn.
 
•           Sử dụng phương pháp quan sát trực tiếp, yếu tố cốt lõi của mô hình giám sát chuyên môn có chất lượng.
 
•          Giám sát chuyên môn nhóm là biện pháp lôi kéo sự tham gia của tất cả nhân viên vào các cuộc
đối thoại, chia xẻ ý kiến và tăng cường sự gắn bó trong nhóm làm việc.
 
 
 
 
Trong sơ đồ công thức dưới đây, mỗi tư vấn viên nhận ít nhất 1 giờ giám sát chuyên môn theo nhóm mỗi tuần.   Mỗi tuần bạn sẽ có 1 giờ quan sát, một giờ giám sát chuyên môn cá nhân với một người được giám sát chuyên môn, và một giờ giám sát chuyên môn theo nhóm với 5 người được giám sát chuyên môn.  Mỗi tuần, một tư vấn viên sẽ được quan sát trong khi đang tư vấn, sau đó họ sẽ được giám sát chuyên môn riêng với bạn. Nếu ghi hình buổi tư vấn, người được giám sát chuyên môn có thể được yêu cầu đánh dấu đoạn băng họ muốn thảo luận với bạn. Sau đó, tư vấn viên đã được quan sát sẽ trình bày về buổi tư vấn này trong nhóm giám sát chuyên môn.
 
Trong tuần lễ một tư vấn viên được quan sát hay ghi hình hay họp giám sát chuyên môn cá nhân, người đó sẽ nhận 3 giờ giám sát chuyên môn: 1 giờ cho quan sát trực tiếp, 1 giờ giám sát chuyên môn cá nhân (một chọi một) và 1 giờ giám sát chuyên môn theo nhóm khi đó người này sẽ trình bày trường hợp cho cả nhóm. Trong thời gian những tháng có nghỉ phép, nghỉ lễ, hay nghỉ ốm, tính trung bình vào khoảng
1 giờ giám sát chuyên môn cho mỗi tư vấn viên mỗi tuần. Hình 7 trình bày thời biểu này.
 
Khi bạn làm việc với một tư vấn viên cần chú ý đặc biệt hoặc là đang thực hành chức năng theo yêu cầu cụ thể trong đào tạo và kiểm tra trình độ, có thể tăng thêm một giờ mỗi tuần cho tư vấn viên này, tổng thời gian tăng thêm cho giám sát chuyên môn lâm sàng lên 4 giờ, lượng thời gian vẫn còn có thể sắp xếp được.
 
Ghi chép kết quả Giám sát chuyên môn
 
Ghi chép và lưu trữ thông tin chính xác là rất cần thiết trong giám sát chuyên môn. Cần phải có sẵn các cơ chế nhằm chứng minh được sự rõ ràng trong trách nhiệm  giám sát chuyên môn của bạn. (xem Công cụ 10–12 trong Phần 2, Chương 2.) Những hệ thống này cần lưu lại những nội dung sau:
 
•          Những thủ tục đánh giá không chính thức và chính thức.
 
52

 
•           Tần suất giám sát chuyên môn, các vấn đề đã thảo luận, và nội dung và kết quả của mỗi buổi giám sát chuyên môn.
 
•           Tôn trọng các quyền của người được giám sát chuyên môn (ví dụ quyền riêng tư và bảo mật, quyền đồng thuận dựa trên đầy đủ thông tin)
 
•          Các vấn đề xử lý rủi ro (làm thế nào để xử lý khủng hoảng, các tình huống trách nhiệm cảnh báo nguy cơ đối với người có thể bị hại (duty-to-warn situations), phá vỡ tính bảo mật (breaches of confidentiality).
 
 
 
 
Hình 7.  Ví dụ Lịch giám sát chuyên môn
 
 
Tư vấn viên
 
Tuần 1
 
Tuần 2
 
Tuần 3
 
Tuần 4
 
Tuần 5
 
A
 
1 giờ quan sát trực tiếp; 1 giờ giám sát chuyên môn cá nhân; 1 giờ giám sát chuyên môn theo nhóm về
trường hợp của
tư vấn viên A. (3 giờ)
 
1 giờ theo nhóm
 
1 giờ theo nhóm
 
1 giờ theo nhóm
 
1 giờ theo nhóm
 
B
 
1 giờ theo nhóm
 
3 giờ
 
1 giờ theo nhóm
 
1 giờ theo nhóm
 
1 giờ theo nhóm
 
C
 
1 giờ theo nhóm
 
1 giờ theo nhóm
 
3 giờ
 
1 giờ theo nhóm
 
1 giờ theo nhóm
 
D
 
1 giờ theo nhóm
 
1 giờ theo nhóm
 
1 giờ theo nhóm
 
3 giờ
 
1 giờ theo nhóm
 
E
 
1 giờ theo nhóm
 
1 giờ theo nhóm
 
1 giờ theo nhóm
 
1 giờ theo nhóm
 
3 giờ
 
 
 
Một hệ thống lưu trữ thông tin toàn diện là hệ thống Falvey (2002a) Hệ thống giám sát chuyên môn quản lý rủi ro tập trung (Focused Risk Management Supervision System - FoRMSS), cung cấp những biểu mẫu để ghi chép thông tin liên lạc khẩn cấp, tiểu sử quá trình của người được giám sát chuyên môn, bảng thông tin gốc cho công tác giám sát chuyên môn, một bản đánh giá trường hợp đầu tiên, các kết quả giám sát chuyên môn, và một biểu mẫu cho những khách hàng kết thúc điều trị.
 
 
 
53

 
Các văn bản và ghi chép giám sát chuyên môn được sử dụng bởi các lãnh đạo, quản lý hành chính, và quản lý nhân sự để đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ và khen thưởng tăng lương và có thể sử dụng khi tòa án cần. Những ghi chép giám sát chuyên môn, đặc biệt là những ghi chép liên quan đến những nội dung trao đổi với khách hàng, được lưu giữ riêng biệt và chỉ để cho cán bộ giám sát chuyên môn sử dụng trong việc giúp đỡ tư vấn viên cải thiện kỹ năng chuyên môn và theo dõi chất lượng chăm sóc khách hàng. Việc duy trì các ghi chép đầy đủ và chính xác về giám sát chuyên môn là bắt buộc. Tuy nhiên, như đã trình bày ở trên, quy trình lưu giữ chứng cứ cho đánh giá tiến trình đánh giá tổng hợp của nhân viên có thể thay đổi khác nhau. Một cách điển hình, quản lý nhân sự có tiếp cận những thông tin trong bản đánh giá tổng hợp, và những ghi chép giám sát chuyên môn được duy trì như hình thức đánh giá tiến trình.
 
Một ví dụ về ghi chép thông tin do cán bộ giám sát chuyên môn làm có thể là (tư vấn viên đã thảo luận một cách có trách nhiệm các vấn đề “Cảm xúc bị kìm nén” xảy ra với một khách hàng nào đó và sẵn lòng nhận chỉ đạo về giám sát chuyên môn” hoặc là  “Chúng tôi đã lập một kế hoạch hành động và tôi sẽ theo dõi sát kế hoạch này,.” Những câu này tránh được các mối lo ngại cho cán bộ giám sát chuyên môn và người được giám sát chuyên môn về tính bảo mật của các ghi chép giám sát chuyên môn.  Trên góc độ luật pháp, cán bộ giám sát chuyên môn cần cụ thể về những gì đã đồng ý và về khung thời gian cho việc theo dõi hỗ trợ.
 
Lập Cấu trúc cho những Buổi Giám sát Đầu tiên
 
Như đã thảo luận trước đây, những nhiệm vụ đầu tiên của bạn trong giám sát chuyên môn là lập một bản hợp đồng hành vi, làm quen với những người được bạn giám sát chuyên môn, và liệt kê các thiết bị dùng trong giám sát chuyên môn. Trước buổi  giám sát chuyên môn đầu tiên, bạn nên gửi một bức thư mang tính hỗ trợ đến những người được giám sát chuyên môn giải thích rằng tổ chức mong muốn tạo điều kiện cho ho được trải nghiệm giám sát chuyên môn lâm sàng có chất lượng. Bạn có thể yêu cầu tư vấn viên cho biết họ muốn đạt được những điều gì qua giám sát chuyên môn, rèn luyện kỹ năng nào, và những chức năng cốt lõi nào đã được sử dụng trong quá trình thi dành chứng chỉ hành nghề tư vấn cai nghiện mà họ cảm thấy thực hành thoải mái nhất.
 
Những hoạt động cần thực hiện trong một vài buổi giám sát đầu tiên là:
 
•          Mô tả một cách vắn tắt vai trò của bạn làm giám sát chuyên môn hành chính và giám sát chuyên môn (nếu thích hợp) và thảo luận những khác biệt của hai vai trò này với tư vấn viên.
 
•           Mô tả một cách vắn tắt kiểu tư vấn của bạn và tìm hiểu các kiểu tư vấn và khung tư vấn của các tư vấn viên. Đối với những tư vấn viên mới vào nghề, hoạt động này có thể là giúp họ xác định kiểu tư vấn của họ.
 
•          Mô tả kiểu giám sát chuyên môn của bạn.
 
•          Tuyên bố rằng việc bày tỏ kiểu tư vấn, kinh nghiệm và đào tạo về tư vấn của một người nào đó là nhiệm vụ đạo lý của các cán bộ giám sát chuyên môn.
 
•          Thảo luận các phương pháp giám sát chuyên môn, các kỹ thuật được áp dụng, và các nguồn lực sẵn có cho người được giám sát chuyên môn (ví dụ, các buổi cập nhật đào tạo lại của tổ chức, các hội thảo trong cộng đồng, tư cách hội viên các hội nghề nghiệp, và các kinh phí dành cho phát triển chuyên môn nghiệp vụ và cơ hội đào tạo).
 
•          Thăm dò mục đích cho công tác giám sát chuyên môn và những mối quan tâm đặc biệt của họ
(hay những nỗi lo) trong giám sát chuyên môn.
54

 
•          Giải thích những điểm khác nhau giữa giám sát chuyên môn và hỗ trợ tâm lý trị liệu, xác lập các ranh giới rõ ràng trong mối quan hệ này.
 
•          Xây dựng không khí làm việc hợp tác, cộng tác, tin cậy và an toàn.
 
•           Tạo ra những cơ hội để xếp hạng kiến thức và kỹ năng của tư vấn viên dựa trên các năng lực trong TAP 21 (CSAT, 2007).
 
•          Giải thích các phương pháp tiến hành đánh giá tiến trình đánh giá tổng hợp.
 
•          Thảo luận các nguyện vọng về mặt luật pháp và đạo đức; và các nhiệm vụ giám sát chuyên môn.
 
•           Dành thời gian để giảm bớt lo lắng cho tư vấn viên do bị giám sát chuyên môn và vun đắp một mối quan hệ làm việc tích cực.
 
 
 
 
Cán bộ giám sát chuyên môn cần xác định kiến thức và kỹ năng, phong cách học tập, và các kỹ năng khái quát hóa của người được giám sát chuyên môn cùng với sự phù hợp với công việc tại cơ sở, động cơ làm việc, tự ý thức, và khả năng làm việc độc lập. Cần bắt đầu xây dựng một bản Kế hoạch Phát triển Cá nhân cho mỗi người được giám sát chuyên môn trong những buổi giám sát chuyên môn đầu tiên.  Bạn và người được bạn giám sát chuyên môn cần đánh giá môi trường giám sát chuyên môn bằng cách xác định xem:
 
•           Có đầy đủ các thách thức để giữ người được giám sát chuyên môn luôn có động cơ học tập và phát triển không?
 
•          Các điểm khác nhau về mặt lý thuyết giữa bạn và người được bạn giám sát chuyên môn có thể
xử lý được không?
 
•          Có những hạn chế của người được giám sát chuyên môn về kiến thức, kỹ năng, sự phát triển cá nhân, ý chí tự phấn đấu hoàn thiện, lòng tự trọng, sự đầu tư vào công việc mà có thể làm hạn chế các thành quả của giám sát chuyên môn?
 
•          Người được giám sát chuyên môn có sở hữu những phẩm chất có ảnh hưởng (thấu cảm, tôn trọng, chân thật, cụ thể, nhiệt huyết) cần thiết cho nghề tư vấn không?
 
•           Người được giám sát chuyên môn có hiểu rõ các mục đích, phương tiện giám sát chuyên môn, các tiêu chí đánh giá, và quy trình phản hồi không?
 
•           Môi trường giám sát chuyên môn có khuyến khích và cho phép thử thách rủi ro không? Phương pháp và Kỹ thuật Giám sát chuyên môn
Hiện có nhiều phương pháp và kỹ thuật giám sát chuyên môn cho bất kỳ mô hình nào được sử dụng. Các phương pháp bao gồm: (như đã thảo luận trước đây) thảo luận cá khách hàng, các hoạt động viết lách như bản ghi chép nguyên văn, ghi chép quá trình, ghi hình ghi âm quá trình tư vấn, và quan sát tại chỗ. Các kỹ thuật bao gồm: làm mẫu, trình diễn kỹ năng, sắm vai. (Xem bài mô tả các kỹ thuật và phương pháp trong sách của Bernard & Goodyear, 2004; Borders & Brown, 2005; Campbell, 2000; and
 
 
55

 
Powell & Brodsky, 2004.) Hình 8 liệt kê một vài phương pháp và kỹ thuật giám sát chuyên môn, cũng như các ưu điểm và nhược điểm của mỗi phương pháp.
 
Bối cảnh tiến hành giám sát chuyên môn có ảnh hưởng cách thực hiện giám sát chuyên môn. Một vấn đề quan trọng là làm thể nào để sắp xếp lượng công việc giám sát chuyên môn và có nỗ lực hợp lý để làm giám sát chuyên môn. Các vấn đề về bối cảnh có tính quyết định phương pháp và kỹ thuật giám sát chuyên môn bao gồm:
 
•          Thời gian dành cho công tác giám sát chuyên môn.  Nếu tuân thủ nguyên tắc 20:1 (20 giờ của khách hàng cho 1 giờ giám sát chuyên môn) , bạn sẽ phải dành đủ thời gian mỗi tuần cho công tác giám sát chuyên môn để luôn duy trì tính ưu tiên, là hoạt động thường qui được lên lịch làm việc.
 
•          Các điều kiện đặc thù, các hạn chế, và các đòi hỏi của tổ chức. Một số cơ sở có thể thiếu cơ sở vật chất hay thiết bị để sử dụng băng ghi hình hay để quan sát các buổi tư vấn. Một số cơ sở thiếu các biện pháp bảo mật thông tin, chẳng hạn như làm việc trong hệ thống tư pháp hình sự không cho phép sử dụng phương pháp ghi âm hay ghi hình.
 
•          Số lượng người được giám sát chuyên môn cho mỗi cán bộ giám sát chuyên môn.  Việc cung cấp một phạm vi giám sát chuyên môn đã thảo luận trong tài liệu này là không dễ dàng nếu một cán bộ giám sát chuyên môn phải chịu trách nhiệm cho hơn 10 người được giám sát chuyên môn.   Trong trường hợp này, nên bổ sung thêm một cán bộ giám sát chuyên môn hoặc áp dụng phương pháp giám sát chuyên môn giữa các đồng nghiệp đối với những nhân viên đã có trình độ cao.
 
•           Các nhiệm vụ chuyên môn và quản lý của cán bộ giám sát chuyên môn.   Cán bộ giám sát chuyên môn có nhiều nhiệm vụ khác nhau, bao gồm các nhiệm vụ hành chính, làm hạn chế thời gian dành cho giám sát chuyên môn.
 
Hình 8. Các phương pháp và kỹ thuật giám sát chuyên môn
 
   
Mô tả
 
Ưu điểm
 
Nhược điểm
 
Báo cáo miệng
 
Báo   cáo   miệng về  các  tình huống chuyên môn.  Thảo luận nhóm về các tình huống chuyên môn
 
Không chính thức
 
Sử dụng thời gian hiệu quả
 
Thường tự phát để đáp ứng với tình huống chuyên môn
 
Có thể nghe báo cáo của tư vấn viên, các nội dung báo cáo, từ đó biết  được  về  ý  thức  và  quan điểm của tư vấn viên, họ muốn báo   cáo  những   điều   gì,   mâu thuẫn với quan sát của cán bộ giám sát chuyên môn
 
Các  buổi  tư  vấn  được  nhìn dưới con mắt của người nghe
 
Người nghe không có cơ hội quan sát được những cử chỉ không lời diễn ra trong buổi tư vấn
 
Có thể lạc hướng vào xử lý ca khách  hàng,  do  đó,  cần  tập trung   chú   ý   vào   bản   chất chuyên môn qua viện xem lại các biểu đồ, báo cáo, v.v. liên kết  với  kế  hoạch  điều  trị,  và thực hành dựa trên bằng chứng
 
 
 
56

 
   
Mô tả
 
Ưu điểm
 
Nhược điểm
 
Báo cáo nguyên văn
 
Ghi lại quá trình, báo cáo nguyên văn    bằng    văn bản của một buổi hay  một  phần của buổi tư vấn.
 
 
 
 
Phương  pháp càng  ngày  càng ít được sử dụng trong  lĩnh  vực sức khỏe hành vi
 
Giúp theo dõi các dịch vụ phối kết  hợp  và  việc  sử  dụng  kế hoạch điều trị trong các buổi tư vấn
 
Nâng  cáo  kỹ  năng  viết  và  kỹ
năng khái quát hóa
 
Nâng cao kỹ năng hồi tưởng và phản ánh sự kiện
 
Cung  cấp  văn  bản  của  buổi  tư
vấn
 
Người  đọc  không  có  cơ  hội quan sát được những cử chỉ không lời diễn ra trong buổi tư vấn
 
Bị thiên lệch do tự báo cáo
 
Có thể là buồn tẻ do phải viết và phải đọc
 
Xem xét hồ sơ, văn bản ghi chép
 
Xem xét các ghi chép  về  sự  tiến bộ. các biểu đồ, văn bản lưu giữ
 
Một  nhiệm  vụ  quan  trọng  của cán bộ giám sát chuyên môn là đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chấm  điểm  trình  độ  năng  lực trong ghi chép văn bản
 
Cung   cấp   một   phương   pháp kiểm soát chất lượng
 
Đảm bào tính nhất quán của hồ
sơ và ghi chép lưu trữ.
 
Mất thời gian
 
Các ghi chép thường bỏ qua phần  tinh  túy  và  chất  lượng của buổi tư vấn
 
Có  thể  lạc  hướng  và  xử  lý trường  hợp  thay  vì phát  triển kỹ năng lâm sàng.
 
Thảo luận ca khách hàng/ quản lý trường hợp
 
Thảo     luận     ca khách hàng
 
Xem lại ca khách hàng
 
Giúp  xây  dựng  thông  tin,  khái quát hóa vấn đề, và quyết định các can thiệp chuyên môn trị liệu
 
Tìm hiểu các vấn đề (ví dụ, các vấn đề về khác biệt văn hóa), kết hợp lý thuyết và kỹ thuật, và khuyến khích tự ý thức cao hơn
 
Một  thành  phần  thiết  yếu  của việc lập kế hoạch điều trị
 
Giá  trị  của  tự  báo  cáo  phụ thuộc vào mức độ kinh nghiệm của tư vấn viên và trình độ của cán bộ giám sát chuyên môn
 
Không phản ánh toàn diện các kỹ  năng  chuyên  môn  của  tư vấn viên
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
57

 
   
Mô tả
 
Ưu điểm
 
Nhược điểm
 
Quan sát trực tiếp
 
Cán bộ giám sát chuyên   môn quan sát buổi tư vấn   và   có   thể đưa   ý   kiến   đề xuất hoặc  góp ý định   kỳ   và   rất hạn  chế  cho  tư vấn viên
 
Cho phép chỉ dạy các kỹ năng cơ bản trong khi vẫn bảo đảm chất lượng chăm sóc
 
Tư vấn viên có thể thấy và trải nghiệm những thay đổi tích cực trong hướng đi của  buổi tư vấn vào lúc đó
 
Cho  phép  cán  bộ  giám  sát chuyên  môn  can  thiệp  khi  cần thiết để bảo vệ lợi ích cho khách hàng, nếu buổi tư vấn không có hiệu  quả  hoặc  là  có  hại  cho khách hàng
 
Có thể gây lo âu
 
Đòi  hỏi  cán  bộ  giám  sát chuyên môn cảnh giác khi can thiệp  để  không   dành   quyền kiểm soát buổi tư vấn hoặc gây ra sự phụ thuộc không đáng có đối với khách hàng và tư vấn viên
 
Có  thể  bị  nhìn  nhận  như  có tính  hướng  dẫn  quy  trình chuyên môn
 
Tốn kém về thời gian
 
Ghi âm
 
Ghi âm và nghe lại  buổi tư vấn
 
Không tốn kém và dễ thực hiện về mặt kỹ thuật
 
Có thể hiểu chung chung về mối giao  tiếp,  nhịp  độ,  và  các  can thiệp
 
Đánh giá các vấn đề về mối quan hệ quan trọng
 
Không gây cản trở
 
Có thể nghe trong các cuộc họp chuyên môn hay họp nhóm.
 
Tư vấn viên có thể cảm thấy lo âu
 
Người nghe không có cơ hội quan sát được những cử chỉ không lời diễn ra trong buổi tư vấn
 
Chất lượng âm thanh kém, thường gặp do hạn chế về công nghệ
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
58

 
   
Mô tả
 
Ưu điểm
 
Nhược điểm
 
Ghi hình
 
Ghi hình và xem lại buổi tư vấn
 
Một công cụ rất hữu ích để xem lại các thông tin có lời và không lời
 
Lưu giữ chứng cứ về kỹ năng chuyên môn
 
Nhóm cán bộ điều trị có thể xem lại băng ghi hình trong các buổi giám sát chuyên môn lâm sàng theo nhóm
 
Sử dụng thời gian hiệu quả
 
Có thể kết hợp với quan sát trực tiếp
 
Có thể dùng để đề xuất các can thiệp khác nhau
 
Cho phép xem lại nội dung,  các khía  cạnh  gây  ảnh  hưởng  và nhận  thức,  các  vấn  đề  về  mối quan hệ quá trình trong hiện tại
 
Có thể nhìn nhận như có tính hướng dẫn đối với qui trình chuyên môn
 
Tư vấn viên có thể cảm thấy lo âu và cảnh  giác  bản thân,  dù việc này có thể giảm bớt khi kinh nghiệm tăng lên
 
Kỹ thuật phức tạp hơn
 
Đòi hỏi đào tạo cách ghi hình
 
Có thể trở thành một phần của lưu  giữ  chứng  cứ  về  chuyên môn và có thể hủy sau khi đã xem xong
 
Webcam
 
Giám sát chuyên môn mạng Internet, đồng bộ và   không   đồng bộ
 
Họp qua điện thoại
 
Nếu có máy vi tính là có thể sử
dụng được biện pháp này
 
Đặc biệt hữu ích đối với các cơ
sở vệ tinh xa xôi
 
Sử dụng thời gian hiệu quả
 
Thiết bị và chi phí không quá đắt
 
Có thể lưu giữ hay tải xuống trên nhiều phương tiện truyền thông, xem, rồi xóa đi.
 
Lo  ngại  về  tính  nặc  danh  và bảo mật
 
Có thể coi như là có tác động
đối với quy trình chuyên môn
 
Có thể làm khách hàng và tư vấn viên mệt mỏi hay khiên họ cảnh giác hơn
 
Kỹ thuật phức tạp hơn
 
Đòi hỏi bảo đảm rằng video tải xuống   sẽ   được   xóa   bỏ   và không cho những nhân viên không có nhiệm vụ xem
 
 
 
 
 
 
 
 
59

 
   
Mô tả
 
Ưu điểm
 
Nhược điểm
 
Cùng điều hành buổi tư vấn và làm mẫu
 
Cán bộ giám sát chuyên   môn  và tư vấn viên cùng nhau điều hành buổi tư vấn.  Cán bộ giám sát chuyên môn làm mẫu kỹ thuật cho tư vấn viên quan sát
 
Cho  phép  cán  bộ  giám  sát chuyên  môn  làm  mẫu  các  kỹ thuật trong khi đang quan sát tư vấn viên
 
Có  thể  hữu  ích  đối  với  khách hàng  (“Được  hai  tư  vấn  viên phục vụ mà chỉ trả tiền cho một người”)
 
Cán bộ giám sát chuyên  môn cần phải trình diễn thành thạo kỹ  năng  và  giúp  tư  vấn  viên vừa làm vừa học dần thêm
 
Khách  hàng  có thể cảm nhận tư vấn viên kém hơn cán bộ giám sát chuyên môn
 
Phương    pháp này có thể được tiếp nối  bởi kỹ thuật sắm vai lúc đó tư vấn viên thực  hành  kỹ năng đồng thời học và áp dụng trong   quá   trình tư vấn
 
Cán bộ giám sát chuyên môn cần phải  trình  diễn  thành  thạo  kỹ năng  và  giúp  tư  vấn  viên  vừa làm vừa học dần thêm
 
Tư vấn viên thấy cán bộ giám sát chuyên môn sẽ đáp ứng thế nào
 
Cán bộ giám sát chuyên môn dần dần hình  thành  kỹ năng  cho tư vấn  viên  ngày  càng  thành  thạo hơn
 
Cho  phép  cán  bộ  giám  sát chuyên môn giúp tư vấn viên khi làm việc với những khách hàng khó
 
Mất thời gian
 
Sắm vai
 
Sắm vai tình huống chuyên môn
 
Làm sôi nổi quá trình học tập
 
Là cơ hội cho cán bộ giám sát chuyên môn quan sát trực tiếp kỹ năng của tư vấn viên
 
Giúp tư vấn viên đạt được góc nhìn khác
 
Tạo môi trường  an toàn cho tư
vấn viên luyện tập kỹ năng mới
 
Tư vấn viên có thể lo âu
 
Cán bộ giám sát chuyên  môn cần   phải   luôn   lưu   tâm   để không làm cho tư vấn viên bị quá tải thông tin
 
Nguồn:  Điều chỉnh từ Mattel, 2007.
 
 
 
 
60

 
Giám sát về hành chính
 
Như đã nêu trên đây, giám sát hành chính và giám sát chuyên môn có trùng lắp trong thực tế. Hầu hết cán bộ giám sát chuyên môn cũng có các nhiệm vụ hành chính, bao gồm xây dựng năng lực nhóm làm việc, quản lý thời gian, giải quyết các chính sách và hướng dẫn của tổ chức, lưu trữ hồ sơ, quản lý nguồn nhân lực (thuê, đuổi, kỷ luật), đánh giá hiệu quả thực thi công việc, tổ chức các cuộc họp, giám sát kiểm tra trình độ cán bộ, duy trì các chuẩn mực luật pháp và đạo đức, tuân thủ qui định của tiểu bang và liên bang, giao tiếp truyền thông, giám sát các vấn đề trình độ văn hóa của nhân viên, kiểm soát và nâng cao chất lượng, các ván đề ngân sách và tài chính, giải quyết vấn đề, và lưu giữ chứng cứ. Thực hiện hết những nhiệm vụ này không phải dễ dàng gì!
 
Tài liệu hướng dẫn này đề cập đến 2 mối lo lắng thường gặp nhất của cán bộ giám sát chuyên môn: Lưu giứ thông tin là chứng cứ và quản lý thời gian. Cán bộ giám sát chuyên môn nói “Chúng tôi bị chìm trong công việc giấy tờ hành chính.  Tôi cũng không có đủ thời gian để lưu giữ chứng cứ về công tác giám sát chuyên môn,” và “Tôi có thể sắp xếp thời gian như thế nào để có thể cung cấp giám sát chuyên môn có chất lượng?”
 
Lưu giữ Chứng cứ vì các Mục đích Hành chính
 
Một trong những nhiệm vụ hành chính quan trọng của một cán bộ giám sát là nhiệm vụ lưu giữ chứng cứ và lưu trữ hồ sơ, đặc biệt là về các buổi giám sát chuyên môn.  Không cần bàn cãi, lưu giữ chứng cứ là công cụ để quản lý rủi ro quan trọng. Lưu giữ chứng cứ về giám sát chuyên môn có thể giúp khuyến khich sự trưởng thành và phát triển chuyên môn nghiệp vụ của tư vấn viên (Munson, 1993).   Tuy nhiên, tại một số cơ sở, lưu giữ chứng cứ đầy đủ không phải là một ưu tiên cao. Ví dụ, khi cần thi hành kỷ luật cần đối với một nhân viên, luật sư của tổ chức bạn hoặc là phòng quản lý nhân sự sẽ yêu cầu kiểm toán trên giấy, hoặc là chứng cứ lưu giữ về những vấn đề về hiệu quả thực thi công việc trước đó. Nếu chứng cứ lưu giữ thích hợp để chứng minh hành động kỷ luật trong hồ sơ nhân viên bị thất lạc, điều này chứng tỏ có thể khó mà thi hành biện pháp kỷ luật thích hợp (Xem Falvey, 2002; Powell & Brodsky, 2004.)
 
Lưu giữ chứng cứ không còn là một chọn lựa của cán bộ giám sát chuyên môn.  Lưu giữ chứng cứ là một liên kết quan trọng giữa hiệu quả thực thi công việc và cung cấp dịch vụ.  Bạn có một đòi hỏi về đạo đức và luật pháp để đánh giá và lưu giữ chứng cứ về hiệu quả thực thi công việc của tư vấn viên. Một hồ sơ đầy đủ là rất hữu ích và cần thiết đối với công tác giám sát chuyên môn.  Hồ sơ của các buổi giám sát chuyên môn cần bao gồm:
 
•          Hợp đồng giữa cán bộ giám sát chuyên môn và người được giám sát chuyên môn, hai bên đã ký
 
•           Một bản tóm tắt về kinh nghiệm, đào tạo và nhu cầu học tập của người được giám sát chuyên môn.
 
•          Bản kế hoạch phát triển cá nhân.
 
•          Một bản tóm tắt về tất cả đánh giá hiệu quả thực thi công việc
 
•           Ghi chú của tất cả các buổi giám sát chuyên môn, bao gồm những ca khách hàng đã thảo luận và các quyết định đã ra.
 
•          Ghi chú của những buổi giám sát chuyên môn bị bỏ qua hay hủy bỏ.
 
•           Các bước thực hiện về kỷ luật chuyên môn đã được thực hiện
61

 
•          Những vấn đề quan trọng đã gặp trong giám sát chuyên môn và đã được giải quyết như thế nào.
 
•           Các khuyến nghị về chuyên môn của cán bộ giám sát chuyên môn cho người được giám sát chuyên môn
 
•          Các ghi chú trường hợp tư vấn và các ấn tượng liên quan.
 
 
 
 
Những điều sau đây không nên đưa vào hồ sơ giám sát chuyên môn:
 
•          Những lời chê bai về nhân viên hay về khách hàng.
 
•          Những thông tin nhạy cảm hoặc không liên quan về người được tư vấn.
 
•           Những sửa đổi trong hồ sơ sau khi sự cố xảy ra hoặc là hủy hồ sơ giám sát chuyên môn sớm hơn qui định.
 
•          Các thông tin không thích hợp và những viết tắt không đúng chuẩn.
 
Nhiều tác giả đã đề nghị một hình thức chuẩn hóa về lưu giữ chứng cứ về giám sát chuyên môn, bao gồm Falvey (2002b), Glenn và Serovich (1994), và Williams (1994).
 
Quản lý thời gian
 
Theo ước tính, người ta phí phạm khoảng hai giờ mỗi ngày để làm những việc không được ưu tiên cao. Trong công việc bận rộn của bạn, vào ngày cuối tuần, bạn có thể tìm cho mình những nhiệm vụ chưa hoàn thành hoặc là những vấn đề chưa được hướng tới. Đó có phải là các chọn lựa của bạn không? Thôi không thực hiện một số nhiệm vụ (thường là đào tạo hay giám sát chuyên môn) hoặc là đem việc về nhà và làm việc nhiều ngày hơn.  Về lâu về dài, không có chọn lựa nào trong số này là lành mạnh hay hiệu quả cho tổ chức của bạn.  Tuy vậy, việc bạn thành công chưa chắc đã làm bạn quản lý thời gian của bạn hiệu quả mà việc  aquản lý thời gian hiệu quả chắc chắn giúp bạn thành công. Tự hỏi bản thân mình các câu hỏi về ưu tiên công việc sau:
 
•          Tại sao tôi lại đang làm điều này?  Mục đích của hoạt động này là gì?
 
•          Làm thế nào tôi có thể hoàn thành công việc này tốt nhất trong khoảng thời gian ngắn nhất?
 
•          Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi không làm việc này?
 
 
 
Nên xây dựng các hệ thống để quản lý những điều phí phạm thời gian như các cuộc họp không bao giờ kết thúc mà không có biên bản, buôn điện thoại hay chat chit, thư rác, .v.v.  Cán bộ giám sát chuyên môn hiệu quả tìm ra thời gian trong ngày khi họ làm việc năng suất nhất.  Quản lý thời gian là rất cần thiết nếu bạn dành riêng thời gian và quyết tâm thực hiện các nhiệm vụ giám sát chuyên môn.
 
Tài liệu tham khảo
 
Các tài liệu về giám sát chuyên môn:
 
•          Code    of    Ethics    from    the    Association    of    Addictions    Professionals    (NAADAC;
http://naadac.org).
62

 
•          International Certification & Reciprocity Consortium’s Code of Ethics (www.icrcaoda.org).
 
•          Codes of ethics from professional groups such as the American Association for Marriage and Family Therapy (www.aamft.org), the American Counseling Association (www.counseling.org), the Association  for  Counselor  Education  and  Supervision  (www.acesonline.net),  the  American Psychological Association (www.apa.org), the National Association of Social Workers (www.socialworkers.org), and the National Board for Certified Counselors (NBCC; www.nbcc.org).
 
•          ACES  Standards   for  Counseling   Supervisors;   ACES  Ethical  Guidelines   for  Counseling Supervisors (www.acesonline.net/ethical_guidelines.asp); and NBCC Standards for the Ethical Practice of Clinical Supervision.
 
 
 
TAP 21-A cung cấp các phụ lục chi tiết về những tài liệu tham khảo khác. (CSAT, 2007). Ngoài ra, Phần 3 của tài liệu này cung cấp tóm tắt nội dung xem xét tài liệu tham khảo và danh sách tài liệu tham khảo (chỉ có trên mạng internet ở địa chỉ www.kap.samhsa.gov). Sau đây là những ví dụ về các chương trình đào tạo trong lớp học trực tuyến về kiemr huấn lâm sàng trong lĩnh vực lạm dụng chất gây nghiện:
 
•          www.attcnetwork.org/midatlantic,    Clinical   Supervision   for   Substance   Abuse   Treatment
Practitioners Series.
 
•           www.attcnetwork.org/midatlantic,   Motivational  Interviewing  Assessment:  Supervisory  Tools for Enhancing Proficiency.
 
•          www.attcnetwork.org/northeast,  Clinical Supervision  to Support the Implementation,  Fidelity and Sustaining Evidence-Based Practices.
 
•          www.attcnetwork.org/northwestfrontier, Clinical Supervision,  Part 2: What Happens in Good
Supervision.
 
 
 
Các chương trình đào tạo khác được giảng dạy trong chương trình đào tạo sau đại học, chẳng hạn như New York University School of Social Work; Smith College School for Social Work; University of Nevada, Reno, Human and Community Sciences; và Portland State University Graduate School of Education.
 
Cần thông tin về các công cụ để đo lường năng lực của tư vấn viên và các công cụ tự đánh giá của cán bộ giám sát chuyên môn, với các ví dụ mẫu, xem các tài liệu sau:
 
•          David  J.  Powell  and  Archie  Brodsky,  Clinical  Supervision  in  Alcohol  and  Drug  Abuse
Counseling, 2004.
 
•          L. DiAnne Borders and Lori L. Brown, The New Handbook of Counseling Supervision, 2005
 
•          Jane M. Campbell, Becoming an Effective Supervisor, 2000.
 
•          Janet  Elizabeth  Falvey,  Managing  Clinical  Supervision:  Ethical  Practice  and  Legal  Risk
Management, 2002.
 
•          Carol  A.  Falender  and  Edward  P.  Shafranske,  Clinical  Supervision:  A  Competency-Based
Approach, 2004.
 
•          Cal  D. Stoltenberg,  Brian  McNeill,  and  Ursula  Delworth,  IDM  Supervision:  An  Integrated
Developmental Model for Supervising Counselors and Therapists, 1998.
 
63

 
 
 
 
 
 
 
Giám   sát  Chuyên  môn  và  Phát  triển  Nghề nghiệp cho Tư vấn viên điều trị lạm dụng chất gây nghiện
 
 
 
 
Phần 2:  Hướng dẫn dành cho cán bộ quản lý
 
Chương 1
 
Giám sát chuyên môn là một phần thiết yếu của mọi chương  trình điều trị lạm dụng chất gây nghiện. Mỗi tư vấn viên, bất kể trình độ kỹ năng và kinh nghiệm đều có nhu cầu và có quyền được giám sát. Ngoài ra, cán bộ giám sát có nhu cầu và có quyền được giám sát chuyên môn cho chính họ. Độc giả có thể đọc thêm thêm về bản chất của lĩnh vực giám sát chuyên môn trong phụ lục B, Công bố về Giám sát chuyên môn của Văn phòng phụ trách về lĩnh vực nghiện rượu và lạm dụng chất gây nghiên của New York (New York State Office of Alcoholism and Substance Abuse Services Clinical Supervision Statement). Tuy nhiên, nhiều cơ quan xếp nhiệm vụ quản lý hành chính (chẳng hạn lưu trữ hồ sơ các trường hợp và xử lý khủng hoảng) ở hàng ưu tiên cao hơn giám sát chuyên môn. Hướng dẫn dành cho những cán bộ quản lý này sẽ giúp cho việc xây dựng cơ sở lý luận và thiết kế một hệ thống giám sát chuyên môn cho cơ sở điều trị lạm dụng chất gây nghiện của bạn. Phần 2 cung cấp các chiến lược và công cụ thực hiện giám sát hiệu quả cùng với những lời khuyên về phân phối nguồn lực để đạt được kết quả cao nhất.
 
Li ích và cơ sở lý luận
 
Một chương trình giám sát chuyên môn thành công bắt đầu bằng sự hỗ trợ của những cán bộ quản lý. Bạn trình bày giá trị, lợi ích, và vai trò lồng ghép của  giám sát chuyên môn trong chăm sóc có chất lượng, y đức của nhân viên và việc giữ nhân viên lại tiếp tục làm việc, và phát triển chuyên môn nghiệp vụ nói chung trong bối cảnh của sứ mệnh, giá trị, triết lý về chăm sóc, và mục đích và mục tiêu chung của cơ quan. Việc thảo luận các lợi ích cụ thể của giám sát chuyên môn có thể làm tăng khả năng được hỗ trợ  từ nội bộ, nâng cao năng lực của cơ quan về giám sát chất lượng, và làm tăng thêm cơ hội được tài trợ.
 
Li ích về hành chính
Giám sát chuyên môn tạo điều kiện cho cơ quan đo lường chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo nhân viên tuân theo các chính sách và hướng dẫn và tuân thủ các tiêu chuẩn kiểm tra trình độ theo qui định trong khi nâng cao sứ mệnh, giá trị và mục đích của tổ chức. Giám sát cung cấp cho những cán bộ quản lý những công cụ để đánh giá hiệu quả thực thi công việc, duy trì truyền thông giữa các cán bộ quản lý và các tư vấn viên, tạo điều kiện giải quyết các mâu thuẫn, và chịu trách nhiệm cá nhân về đánh giá chât lượng hiệu quả thực thi công việc.  Giám sát chuyên môn là một công cụ quản lý rủi ro làm gia tăng
64

 
khả năng đáp ứng với rủi ro của tổ chức, từ đó giảm bớt trách nhiệm pháp lý. Giám sát cũng giải quyết các vấn đề về nhân sự, khiến nhân viên hài lòng với công việc hơn và khiến họ làm việc cho tổ chức lâu dài hơn. Cuối cùng, giám sát cung cấp các lợi ích thị trường bằng cách cải thiện danh tiếng chung của cơ quan trong cộng đồng và trong những người cung cấp dịch vụ.
 
Li ích về dịch vụ lâm sàng
Mục đích của giám sát chuyên môn là tiếp tục cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng. Công tác giám sát do các cán bộ giám sát được đào tạo và có chất lượng giúp nhân viên hiểu và đáp ứng hiệu quả hơn đối với tất cả các dạng tình huống lâm sàng và phòng tránh được sự gia tăng khủng hoảng lâm sàng. Nó giải quyết hiệu quả việc đánh giá, khái quát hóa trường hợp, các chiến lược điều trị, và lập kế hoạch xuất viện. Giám sát giúp giải quyết các nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng, cung cấp một cơ chế để đảm bảo rằng các chỉ định lâm sàng là được tuân theo và tạo điều kiện cho việc thực hiện và cải thiện thực hành dựa trên bằng chứng (EBPs). “Giám sát chất lượng sẽ trở thành một yếu tố chủ đạo trong việc quyết định mức độ áp dụng thực hành dựa trên bằng chứng trong các cơ sở cộng đồng” (CSAT, 2007, p. 12). Giám sát chuyên môn cũng nâng cao năng lực văn hóa của một tổ chức bằng cách duy trì một góc nhìn đa văn hóa một cách thường xuyên và nhất quán. “Giám sát khuyến khích người được giám sát đánh giá quan điểm của họ về văn hóa, chủng tộc, giá trị, tôn giáo, khuynh hướng tình dục, và các định hướng thiên lệch có thể có” (CSAT, 2007, p. 27).
 
Trong (TAP) 21-A, trình độ năng lực của cán bộ giám sát trong lĩnh vực lạm dụng chất gây nghiện, định nghĩa giám sát như là một quá trình ảnh hưởng xã hội xảy ra liên tục trong đó cán bộ giám sát tham gia với người  được giám sát để đảm bảo chăm sóc có chất lượng. Những cán bộ giám sát hiệu quả quan sát, kèm cặp, cầm tay chỉ việc, đánh giá, truyền cảm hứng và tạo không khí làm việc giúp tự tạo động cơ học tập và phát triển chuyên môn nghiệp vụ (CSAT, 2007, p. 3). Giám sát cũng có thể cải thiện kết quả trên khách hàng (Carroll, Ball, Nich, Martino, Frankforter, Farentinos, et al., 2006). Cuối cùng, giám sát làm tăng nhạy cảm của cá nhân mỗi nhân viên và tăng trách nhiệm về các vấn đề khác nhau trong tập thể nhân viên , với khách hàng, và giữa khách hàng và nhân viên.
 
Li ích về phát triển chuyên môn nghiệp vụ
Giám sát chuyên môn có chất lượng đã được trình bày là có tác dụng duy trì nhân viên làm việc lâu dài cho tổ chức thông qua phát triển các kỹ năng chuyên môn và trình độ ngày càng cao, (Bernard & Goodyear, 2004). Giám sát cung cấp diễn đàn để mở rộng các thực hành lâm sàng hiện hành, kích thích trí tuệ, hỗ trợ tâm lý, và cải thiện tư duy phê phán (xem CSAT, 2007). Giám sát là một phần trong nấc thang sự nghiệp của tổ chức, vì nó hỗ trợ nhân viên trong việc nhận được và duy trì các phẩm chất chuyên nghiệp. Nó cũng cung cấp thông tin và chỉ dẫn về các yếu tố chủ chốt có thể ảnh hưởng tới hiệu quả thực thi công việc của họ chẳng hạn như văn hóa, cách sống, và các niềm tin.
 
Li ích về phát triển lực lượng làm việc
Giám sát do các cán bộ giám sát được đào tạo và có chất lượng là một công cụ thiết yếu trong tuyển dụng và duy trì nhân sự vì các tư vấn viên thường xếp hạng đào tạo và phát triển như những yếu tố quan trọng trong việc chọn lựa nơi làm việc. Thêm vào đó, giám sát đã được trình bày như là công cụ để cải thiện tinh thần và động cơ của nhân viên bằng cách làm cho nhân viên cảm thấy có giá trị và được đánh giá cao (Bernard & Goodyear, 2004).  Giám sát cũng giúp trong việc nâng cao chất lượng sức khỏe của tư vấn viên, và nâng cao sự phát triển chung của lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện bằng cách nâng cao phẩm chất, kiến thức, kỹ năng và thái độ của cán bộ.
 
 
 
 
 
 
65

 
Li ích về công tác nghiên cứu và đánh giá chương trình
Tư vấn viên thường hiểu lầm về việc đánh giá chương trình và/hoặc nghiên cứu và cho rằng điều này tạo thêm gánh nặng công việc không liên quan đến chất lượng chăm sóc khách hàng của họ. Giám sát có thể đảm nhiệm vai trò trung gian trong lĩnh vực này bằng cách giải thích cơ sở lý luận của sáng kiến này, kết nối với kết quả điều trị của khách hàng, và truyền thông các thành quả cũng như các thách thức cho cán bộ đánh giá. Giám sát chuyên môn cũng có thể cung cấp cơ chế thu thập số liệu và thông tin để hỗ trợ cho những dự án và các sáng kiến về chương trình mới.
 
 
 
 
Các vấn đề chính trong giám sát chuyên môn đối với cán bộ
quản lý
 
Những nhiệm vụ về lâm sàng và hành chính của cán bộ giám sát
Cán bộ giám sát đảm nhận nhiều vai trò. Trong đa số các tổ chức, cán bộ giám sát chuyên môn và hành chính cùng là một người (xem thêm phần sau, Giám sát chuyên môn và giám sát hành chính, trang 89). Hầu hết giám sát viên chuyên môn vẫn còn gánh nặng phục vụ khách hàng, mặc dù đã được giảm bớt chút ít so với hàng ngũ tư vấn viên, cán bộ giám sát có các trách nhiệm về hành chính, viết đề xuất dự án, làm giám đốc dự án, và giám sát hiệu quả thực thi công việc của các tư vấn viên. Mỗi vai trò có các mong đợi và mục đích khác nhau.  Các cán bộ quản lý cần biết rõ về mỗi vai trò này và cán bộ giám sát cần sẵn sàng để thực hiện hiệu quả vai trò về hành chính, tổ chức và lâm sàng.
 
Kadushin (1976) liệt kê những nhiệm vụ hành chính của cán bộ giám sát chuyên môn: tuyển chọn nhân viên; định hướng và bố trí cán bộ;  lập kế hoạch và phân công công việc; theo dõi, điều phối, xem xét; và đánh giá công việc; truyền thông hai chiều trong tập thể  nhân viên; vận động vì nhu cầu của khách hàng và thầy thuốc; đóng vai trò trung gian giữa các cán bộ quản lý và tư vấn viên; và đóng vai trò nhân tố thúc đẩy thay đổi và liên lạc cộng đồng. Munson nói rằng, “Là một phần của nhiệm vụ hành chính, các cán bộ giám sát, thường bị đòi hỏi phải quản lý các thay đổi và quá độ của chương trình. Các khoa phòng và các chương trình có thể được thay đổi, tái cơ cấu và sáp nhập” (1979, p. 72).
 
Đánh giá cấu trúc của tổ chức và sự sẵn sàng cho công tác giám sát chuyên môn
Trong việc thực hiện các chương trình giám sát chuyên môn, bước quan trọng đầu tiên sẽ là đánh giá sự sẵn sàng của cơ quan trong việc hỗ trợ các chức năng của giám sát chuyên môn bằng cách xác định văn hóa cơ quan và cấu trúc tổ chức. Sự sẵn sàng của tổ chức. Việc đo lường mức độ sẵn sàng của tổ chức và kiểm kê thái độ có thể hữu ích trong quá trình đánh giá và áp dụng thực hành dựa trên bằng chứng. Bạn cần đánh giá những điều sau đây:
 
•     Việc ra quyết định trong nội bộ tổ chức được thực hiện như thế nào (tập trung hay phân quyền, hàng dọc hay hàng ngang)
•    Quyền chỉ đạo được định nghĩa và sử dụng như thế nào? (Từ trên xuống, từ dưới lên, thông qua
chuỗi mệnh lệnh quy định, hay tùy cơ ứng biến)
•     Quyền lực được định nghĩa và sử dụng như thế nào? (Khen thưởng, cưỡng bức, quyền lực hợp thức thông qua vị trí đảm nhiệm, danh giá, chức danh, quyền lực chuyên gia thông qua kỹ năng và kinh nghiệm, hay quyền lực tôn sùng thông qua sự tôn kính dành cho một cá nhân—hay là tất cả những điều nêu trên).
•     Cách truyền đạt thông tin (được cấu trúc/chính thức/không chính thức, dựa trên cơ sở những điều tối thiểu cần biết, phản hồi và truyền thông hai chiều).
•    Cấu trúc của tổ chức ảnh hưởng như thế nào đến mối quan hệ, quá trình, và kết quả của giám sát,
 
66

 
•    Sự thành thạo về văn hóa chung của tổ chức.
 
 
Các vấn đề về tổ chức sau đây cần được cơ quan cân nhắc trước khi tiến hành giám sát chuyên môn:
 
•     Bối cảnh về tổ chức:  Mức độ nhân viên tuân thủ triết lý và văn hóa của cơ quan? Giám sát chuyên môn có tác dụng chỉ dạy và hỗ trợ triết lý này ở mức độ nào?
•    Trình độ năng lực về lâm sàng:  tư vấn viên trong lĩnh vực lạm dụng chất gây nghiện được mong
đợi có những kiến thức, thái độ, kỹ năng cụ thể nào? Phong cách học tập và năng lực cơ bản của mỗi tư vấn viên là gì? Mức độ năng lực văn hóa của nhân viên là gì?
•    Động cơ: Các đặc điểm về động cơ làm việc và tinh thần của nhân viên là gì?
•     Các mối quan hệ về giám sát:  Bản chất của các mối quan hệ giữa các cán bộ quản lý và người cung cấp dịch vụ là gì?
•     Các yếu tố về môi trường:  Các cán bộ quản lý mong đợi cán bộ giám sát chủ động chỉ dạy về đạo đức và giá trị nghề nghiệp ở mức độ nào? Các cán bộ nhân viên có những mục tiêu giống nhau hay không? Tổ chức khuyến khích phát triển chuyên môn nghiệp vụ như thế nào? Quá trình phấn đấu để đạt được các mục đích trên được theo dõi và hỗ trợ như thế nào? Tổ chức làm thế nào để đáp ứng được sự đa dạng về văn hóa, chủng tộc, tôn giáo, giới và khuynh hướng tình dục của khách hàng?
•     Phương pháp và kỹ thuật: Tổ chức quen thuộc với các loại giám sát cá nhân, giám sát nhóm, và giám sát giữa các cán bộ có vị trí tương đồng như thế nào? Tổ chức quen thuộc với việc xem xét ghi chép ca khách hàng, các phương pháp tư vấn ca khách hàng, quan sát trực tiếp, quan sát sống, ghi âm ghi hình, và sắm vai như thế nào?
 
 
Việc đánh giá sự sẵn sàng của tổ chức đối với hệ thống giám sát chuyên môn có thể bao gồm những câu hỏi sau: “Mức độ sẵn sàng của ban giám đốc, các nhân viên hành chính và các nhân viên giám sát chuyên môn, người cung cấp dịch vụ và cán bộ hỗ trợ đối với việc thực hiện hệ thống giám sát chuyên môn, là như thế nào? Các cản trở về mặt tổ chức, hành chính và lâm sàng đối với việc thực hiện một hệ thống giám sát chuyên môn là gì?” Các cản trở tiềm tàng bao gồm thiếu thành thạo các phương pháp và kỹ thuật giám sát, nhu cầu đào tạo thêm cho cán bộ giám sát, và thiếu các phương tiện, thiết bị kỹ thuật chẳng hạn như máy quay video. Cần xây dựng một khung thời gian cho việc giải quyết các cản trở quan trọng nhất. Là cán bộ quản lý, bạn mong muốn điều gì xảy ra và những ai sẽ tham gia vào quá trình thực hiện giám sát chuyên môn? (Xem Công cụ 1 và 2 trong chương 2).
 
Giám sát Hành chính và Giám sát chuyên môn
 
Phần này cho chúng ta một cái nhìn toàn diện về các vấn đề các cán bộ giám sát phải đối mặt trong vai trò kép.   Trong lĩnh vực lạm dụng chất gây nghiện, một trong những thách thức lớn đối mặt cán bộ giám sát là thực tế hầu hết các cán bộ giám sát thực hiện cả hai chức năng giám sát hành chính và giám sát chuyên môn.  Quá nhiều mâu thuẫn và tham vọng rằng kết quả từ hai vai trò này có thể tạo ra các vấn đề nghiêm trọng cho các cán bộ quản lý, cán bộ giám sát và người được giám sát.   Phân định những khác biệt giữa các vai trò giám sát hành chính và giám sát chuyên môn có thể là khó khăn bởi vì không có sự mô tả thống nhất của hai chức năng này. Đa số những tài liệu viết về giám sát hành chính trong bối cảnh các chức năng về đánh giá và lưu trữ hồ sơ của một cán bộ giám sát.
 
Ở một chừng mực nào đó, giám sát hành chính cần được phân biệt với giám sát chuyên môn. Bradley và Ladany (2001) đã nói rằng những cán bộ giám sát hành chính “giúp người được giám sát thực hiện hiệu quả chức năng như là một phần của tổ chức,”  nhấn mạnh trách nhiệm của tổ chức, lưu giữ các trường hợp, chuyển tiếp; và đánh giá hiệu quả thực thi công việc (trang 5). Ngược lại, các cán bộ giám sát chuyên môn tập trung vào những dịch vụ cung cấp cho khách hàng mối quan hệ trị liệu, khám xét,
 
67

khác biệt rõ ràng, nhưng vẫn có sự bổ xung hỗ trợ lẫn nhau.  Do đó, bạn và cán bộ giám sát của bạn cần tỉnh táo trong những vai trò khác nhau và về các vấn đề đạo đức, mối quan hệ và mâu thuẫn giữa hai vai trò khác nhau này. Thực hành giám sát tốt nhất sẽ giúp vai trò kép càng rõ ràng càng tốt.
 
Các vấn đề về pháp lý và đạo đức đối với các cán bộ quản lý
 
Bạn đóng một vai trò sinh tử trong việc làm rõ các vấn đề về pháp lý và đạo đức cho tổ chức của bạn, đặc biệt là cho cán bộ giám sát chuyên môn và tư vấn viên. Vai trò của bạn là vô giá trong việc cung cấp thông tin và hỗ trợ cho cán bộ giám sát và nhân viên.
 
Bạn và cán bộ giám sát của bạn cần xác định và lưu giữ bằng chứng (bằng văn bản) các tiêu chuẩn đạo đức và pháp lý cho cơ quan.  Bạn có thể rút ra từ các chuẩn mực đạo đức về nghiệp vụ của nhân viên cũng như các thực hành tốt nhất đã được chấp nhận. Tất cả cán bộ cần được đào tạo liên tục và nhất quán về các tiêu chuẩn pháp lý và đạo đức, cũng như luật về tư vấn và các yếu tố pháp lý luôn thay đổi có ảnh hưởng đến thực hành lâm sàng. Bạn cần củng cố sự hỗ trợ của bạn cho các cán bộ giám sát, những người đối diện các tình huống nơi mà các vấn đề về đạo đức và pháp lý có thể nẩy sinh. Bạn cần giúp các cán bộ giám sát xây dựng một qui trình ra quyết định về đạo đức với vai trò cán bộ giám sát cũng như một qui trình chỉ dạy việc ra quyết định đạo đức cho tư vấn viên.
 
Các vấn đề cho bạn và cho cán bộ giám sát của bạn bao gồm:
 
•     Chịu trách nhiệm trực tiếp và chịu trách nhiệm pháp lý thay: các yếu tố ảnh hưởng trách nhiệm pháp lý bao gồm quyền lực kiểm soát của cán bộ giám sát; nhiệm vụ cung cấp một dịch vụ lâm sàng của tư vấn viên; thời gian, địa điểm, và mục đích của dịch vụ; động lực cho việc đáp ứng đối với cách mà tư vấn viên đã đáp ứng; và các mong đợi cho hành động của cán bộ giám sát. Các câu hỏi quan trọng về pháp luật cho cán bộ quản lý là: Bạn đã thực hiện các nỗ lực hợp lý đối với người được giám sát chưa? Có lơ là nhiệm vụ không? Việc điều trị có gây nên tác hại nào không, làm sai, hay làm tổn hại cho khách hàng, cho tổ chức, hay cho cộng đồng? Bạn và cán bộ giám sát có đưa các lời khuyên thích hợp liên quan đến các hành động của tư vấn viên? Nhân viên có được phân công những nhiệm vụ vượt quá khả năng và trình độ không?
•     Tính bảo mật: Tổ chức đã có tuân thủ hết những điều luật bảo mật không (nghĩa là Đạo luật về Trách nhiệm và Khả năng Chuyển  đổi với Bảo hiểm Y tế - the Health Insurance  Privacy  and Portability Act [HIPAA]? Tổ chức đã có những cân bằng giữa quyền của khách hàng và quyền của tư vấn viên về tính riêng tư và đánh giá hiệu quả thực thi công việc ở mức độ nào? Tổ chức có tuân thủ nhiệm vụ cảnh báo, báo cáo và bảo vệ không?
•    Đồng ý với đầy đủ thông tin và nguyên tắc xét xử công bằng: Điều này đòi hỏi những người được
giám sát và khách hàng được thông báo đầy đủ về cách tiếp cận và các qui định của cơ quan (xem Công cụ 4 và 19). Khách hàng và tư vấn viên đã được thông báo về các thông số điều trị và các đòi hỏi giám sát chưa? Tất cả các bên liên quan đã đọc và ký tên vào các văn bản và biểu mẫu cần thiết chưa? Có hay không một qui trình hợp lý khuyến khích việc giải quyết mâu thuẫn và đảm bảo người rằng họ có quyền không chấp nhận qui trình này?
•     Phạm vi năng lực của tư vấn viên và cán bộ giám sát. Tư vấn viên và cán bộ giám sát có được hoạt động trong phạm vi năng lực và thực hành của họ không? Tư vấn viên và cán bộ giám sát có đáp ứng các tiêu chuẩn tối thiểu vê năng lực liên quan đến ý thức về văn hóa và bối cảnh, kiến thức, và kỹ năng? Họ có làm việc một cách hiệu quả trong phạm vi các hệ thống khách hàng rộng lớn hơn và liên kết mạng lưới một cách thích hợp với các dịch vụ và cơ quan trong cộng đồng rộng lớn hơn?
•     Các mối quan hệ kép.  Một mối quan hệ kép làm một mối quan hệ khi một cán bộ giám sát và một người được giám sát, hay tư vấn viên và khách hàng, có mối quan hệ khác ngoài mối quan hệ về chuyên môn nghiệp vụ. Những hướng dẫn về các mối quan hệ giám sát ngăn cấm giám sát các khách hàng hiện tại hay trước đây (một vấn đề khó khăn trong lĩnh vực lạm dụng chất gây nghiện
68

giám sát nào đã từng có hay hiện có bạn tình hay người yêu, hoặc người nhà, hoặc bạn bè trong số những người được họ giám sát không? Sự phân biệt vai trò giảng dạy và giám sát khi thực hiện giám sát cho học viên không? Cán bộ giám sát có tỉnh táo không vượt rào giữa mối quan hệ giám sát và các hoạt động xã hội với những người được giám sát mà có thể làm phương hại tính khách quan không? Cán bộ giám sát có tránh sự bày tỏ bản thân quá nhiều trong giám sát và tránh các ý kiến hay hành động mà có thể được hiểu như là về tình dục không? Bạn và cán bộ giám sát của bạn có tôn trọng và thừa nhận các ranh giới chuyên môn nghiệp vụ trong mọi khía cạnh của các mối quan hệ của bạn không? Khi nghi ngờ, bạn có hỏi ý kiến các đồng nghiệp không?
 
 
Bạn cần định hướng một cách toàn diện về pháp lý và đạo đức cho tất cả nhân viên, xem xét các nguyên tắc đạo đức vào thời điểm tuyển dụng, và đòi hỏi nhân viên ký một tuyên bố rằng họ sẽ tuân theo các nguyên tắc này. Bạn cần xem xét các qui định của cơ quan về tuân thủ các nguyên tắc này một cách định kỳ dưới hình thức bảo đảm chất lượng hay tuân thủ chương trình. Các giám sát chuyên môn cần chủ động và cung cấp các văn bản mô tả và khái quát hóa các vấn đề của khách hàng giải quyết các tình trạng nan giải về pháp lý và đạo đức, giữ lại tất cả các chỉ thị về lâm sàng đã ban hành, và cung cấp cho các tư vấn viên một bản tóm tắt các khuyến nghị. Cuối cùng, bạn cần xem xét phạm vi bảo hiểm trách nhiệm và đề nghị cán bộ giám sát và tư vấn viên duy trì bảo hiểm trách nhiệm nghiệp vụ và sai sót thực hành cá nhân của họ.
 
Về các vấn đề pháp lý và đạo đức, xin đọc thêm các biểu mẫu của phần này.
 
Tính đa dạng và Năng lực về Văn hóa
 
Một nhiệm vụ quan trọng đối với cán bộ giám sát là liên tục nâng cao năng lực về văn hóa của họ để chỉ dạy và hỗ trợ nhân viên.  Năng lực văn hóa thu được từ giáo dục và đào tạo, qua giám sát chuyên môn, và tiếp xúc liên tục với nhóm đối tượng phục vụ. Tất cả các cán bộ giám sát tiềm năng cần được đào tạo về năng lực văn hóa. Trách nhiệm của cán bộ giám sát là khởi xướng các thảo luận về các khác biệt về chủng tộc, dân tộc, giới, tôn giáo, tình trạng kinh tế xã hội, khuynh hướng tình dục, hay sự tàn tật. Những thảo luận này vừa phục vụ mục đích điều trị lâm sàng cho khách hàng, vừa phục vụ mối quan hệ giám sát và mối quan hệ nhóm. Điều này giúp khuyến khích sự chấp nhận tính đa dạng và các vấn đề về văn hóa như là các chủ đề thích hợp để thảo luận và cho cán bộ giám sát cơ hội để làm gương cho các hành vi về năng lực văn hóa.
 
Để hiểu được tầm quan trọng của năng lực văn hóa, tư vấn viên trước hết cần thừa nhận “sức mạnh của những giả thuyết về văn hóa của họ để có ảnh hưởng đến đến cách suy nghĩ và tương tác của họ với những người khác” (Bernard & Goodyear, 2004, trang 118). Từ đó, cán bộ giám sát có thể giúp người được giám sát hiểu được các yếu tố đa dạng của họ có ảnh hưởng đến các tương tác giữa họ và khách hàng.  Cán bộ quản lý cần cảnh giác đối với những vấn để có thể nảy sinh trong mối quan hệ giám sát khi các cán bộ giám sát khác biệt về chủng tộc, văn hóa, hay dân tộc với những người được giám sát. Fong và Lease (1997) đã xác định 4 lĩnh vực có thể có thách thức:
 
1.     Phân biệt chủng tộc một cách vô tình. Những cán bộ giám sát có ý tốt, nhưng lại không ý thức được rằng thiếu nhận thức về vấn đề chủng tộc có ảnh hưởng đến các mối quan hệ của họ với người được giám sát, có thể tránh được việc trò chuyện về chủng tộc hay văn hóa.
2.     Những đối kháng quyền lực.  Sự khác biệt về quyền lực trong mối quan hệ giám sát có thể bị gia tăng trong mối quan hệ hai người khi giám sát viên là một phần của nhóm đa số và người được giám sát thuộc về nhóm thiểu số.
 
 
 
69

được khuyến khích nên tin cậy cán bộ giám sát của họ, khi họ không thực sự có nhiều lý do để tin cậy.
4.    Các vấn đề về giao tiếp. Những phong cách giao tiếp khác nhau trong các nhóm văn hóa có thể
dẫn đến hiểu nhầm lẫn nhau.
 
 
Một bài tập tuyệt vời cho bạn và các cán bộ giám sát của bạn là đánh giá làm thế nào mà những cán bộ giám sát đủ tiêu chuẩn các năng lực giám sát đa văn hóa.   Bradley và Ladany (2001) liệt kê những điều sau đây trong cái mà họ gọi là phạm vi “sự phát triển cá nhân tập trung vào cán bộ giám sát”.
 
•     “Các cán bộ giám sát chủ động tìm hiểu và thách thức các nhận định thiên lệch của chính mình, các giá trị, và thế giới quan của họ và về việc những yếu tố này có liên quan đến việc tiến hành giám sát như thế nào;
•     Các cán bộ giám sát tích cực tìm hiểu và thách thức thái độ và các thiên kiến của họ về những người được giám sát đa dạng;
•     Các cán bộ giám sát có kiến thức về nền tảng văn hóa của họ và ảnh hưởng của nó đến thái độ, giá trị, và hành vi của họ;
•     Các cán bộ giám sát sở hữu kiến thức về nền tảng, kinh nghiệm, thế giới quan, và lịch sử của các nhóm văn hóa đa dạng; và
•    Các cán bộ giám sát có kiến thức về những cách giúp đỡ khác nhau hơn là những điều thuộc về văn
hóa Bắc Mỹ và Bắc Âu” (trang 80–81).
 
Xây dựng mô hình giám sát chuyên môn
 
Một tổ chức cần phải xây dựng một mô hình giám sát chuyên môn phù hợp nhất với nhu cầu của nó. Những nhu cầu tiềm tàng, những mục đích, và mục tiêu là gì? Những mô hình nào đã có sẵn để giúp đạt được các mục đích của tổ chức của bạn? Mô hình cần được chọn lựa phù hợp với sứ mệnh, triết lý điều trị, và khuynh hướng của tổ chức. Bạn cần đánh giá sự sẵn sàng của tổ chức đối với việc thực hiện một hệ thống giám sát và các rào cản có thể cản trở quá trình. Những năng lực thực hiện của tổ chức là gì? Một khi đã thực hiện, chất lượng của chương trình sẽ được đánh giá bằng cách nào? Những chiến lược cho việc liên tục nâng cao chất lượng sẽ được lồng ghép vào mô hình giám sát như thế nào? Và nếu chương trình thành công, làm thế nào để duy trì nó bền vững?
 
Một mô hình giám sát chuyên môn hiệu quả sẽ luôn giữ mục tiêu rõ ràng: đảm bảo rằng khách hàng nhận được điều trị tốt hơn là kết quả của hệ thống giám sát chuyên môn. Ngoài ra, một mô hình giám sát chuyên môn hiệu quả sẽ:
 
•     khởi đầu bằng phong cách quản lý hoặc lãnh đạo độc đáo của cán bộ giám sát, mức độ thành thạo trong công tác giám sát, triết lý của tổ chức về giám sát chuyên môn, và những nhu cầu về dịch vụ lâm sàng đặc biệt của khách hàng.
•    cải thiện năng lực của tư vấn viên, làm cho công việc dễ dàng hơn, khuyến khích nhân viên cố gắng
vượt qua năng lực hiện tại của họ, vun đắp sự thành thạo và trưởng thành, và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, của tư vấn viên, của cơ quan, và của các bộ phận kiểm tra trình độ cán bộ.
•    khuyến khích những người được giám sát trưởng thành hơn về chuyên môn nghiệp vụ trong sự hiểu
biết về văn hóa, chủng tộc, tôn giáo, giới, khuynh hướng tình dục khi những vấn đề này xảy ra trong lâm sàng.
 
Thực hiện một chương trình giám sát chuyên môn
 
TAP 21-A (CSAT, 2007) mô tả tầm quan trọng của việc sử dụng một qui trình chi tiết rõ ràng để thực hiện một mô hình giám sát chuyên môn mới trong các cơ sở cấp Tiểu bang hay địa phương như sau
70

 
đây: “Nếu các cơ sở muốn cải thiện thực hành giám sát bằng cách thêm vào các hoạt động được xác định là các năng lực giám sát chuyên môn, cần có một bộ hướng dẫn để hỗ trợ việc phát triển kế hoạch thực hiện? (trang 7). Nhằm bảo đảm sự chuyển đổi một cách trơn tru sang chương trình giám sát mới, cơ sở cần thực hiện các hoạt động sau đây: 1. Xác định hay làm rõ cơ sở lý luận, mục đích và phương pháp tiến hành giám sát chuyên môn; 2. Bảo đảm rằng cấp quản lý của cơ sở hoàn toàn hiểu rõ và hỗ trợ các thay đổi cần được thực hiện; 3.Tiến hành đào tạo và hỗ trợ việc phát triển kiến thức và kỹ năng giám sát; và 4. Định hướng các cán bộ lâm sàng về qui trình thực hiện và cơ sở lý luận của phương pháp giám sát mới.” (trang 7). Những hoạt động này, là một phần của qui trình tổ chức thực hiện  nhờ đó các thay đổi được đưa ra trong một khoảng thời gian hạn hẹp, cho phép xây dựng và thử nghiệm các qui trình thực hiện  và các cán bộ lâm sàng cho ý kiến phản hồi và điều chỉnh qui trình giám sát.” “Mục đích bao trùm là để  tạo ra một môi trường học tập liên tục trong cơ sở có tác dụng khuyến khích sự phát triển chuyên môn nghiệp vụ, cải thiển dịch vụ, và chất lượng chăm sóc cao nhất các lợi ích cho khách hàng của cơ sở” (trang 8)
 
Các hướng dẫn chi tiết khác về thực hiện và chia giai đoạn cho hệ thống giám sát chuyên môn vào trong các quá trình hiện hành bao gồm:
 
1.    Bạn cần làm rõ các mục đích giám sát của tổ chức, xem giám sát như là một cách hỗ trợ và đạt
được các sứ mệnh của cơ quan.
2.     Bạn cần thành thạo các kỹ năng và năng lực đã liệt kê trong TAP 21-A (CSAT, 2007) và các kinh nghiệm cũng như các yêu cầu về kiểm tra trình độ khác. Năng lực của các cán bộ giám sát được chỉ định là trung tâm của thiết kế và thực hiện thành công chương trình. Trong một số trường hợp, các cơ quan cần đầu tư đào tạo thêm cho những cán bộ giám sát chuyên môn tiềm năng.  Hãy tự trả lời câu hỏi về các cán bộ giám sát của bạn sau đây:
•    Cán bộ giám sát đã được đào tạo chính thức và người đó có đạt trình độ chấp nhận được về tư
vấn lạm dụng chất gây nghiện, và giám sát chuyên môn không?
•    Các cán bộ giám sát chuyên môn đạt trình độ thành thạo về giám sát ở mức nào?
•    Cán bộ giám sát có được giám sát về kỹ năng lâm sàng và kỹ năng giám sát không?
•    Mối quan hệ với nhân viên của cán bộ giám sát là gì?
•    Mức thành thạo về văn hóa và khả năng làm việc với các khách hàng đa dạng về văn hóa là như
thế nào?
3.     Cần có một tuyên bố rõ ràng bằng miệng và bản văn bản về sự hỗ trợ từ những cán bộ quản lý cấp trên đối với tất cả các cấp quản lý hành chính, các tư vấn viên, và cán bộ hỗ trợ. Tuyên bố này cần nói rõ cơ sở lý luận đối với việc thực hiện giám sát chuyên môn (xem trang 95). Không nên quá nhấn mạnh tầm quan trọng của bước này.
4.    Bước kế tiếp trong thực hiện một hệ thống giám sát chuyên môn là tạo ra một Nhóm Thay đổi
trong phạm vi tổ chức của bạn làm mũi nhọn. Việc chọn ra những đại diện thích hợp cho cơ quan để làm mối dây liên kết giữa bạn và hệ thống giám sát sẽ bảo đảm việc thông tin liên lạc và hỗ trợ trong nội bộ. Nhóm này cần bao gồm những người cam kết cải thiện chất lượng chăm sóc và qui trình giám sát. Họ cần hiểu biết một chừng mực nhất định với qui trình giám sát và có năng lực lâm sàng. Các cán bộ giám sát cần hiểu biết cặn kẽ về mô hình và các kỹ thuật giám sát của cơ quan. Người trưởng Nhóm Thay đổi sẽ đảm bảo sự tham gia và theo dõi với các cán bộ giám sát chuyên môn của tổ chức. Lên kế hoạch các bước cụ thể để bảo đảm bảo tính bền vững của hệ thống trong sự thành công về lâu dài.
5.     Bạn, Nhóm Thay đổi, và các cán bộ giám sát chuyên môn cần đọc và hiểu rõ tầm quan trọng của các tiêu chuẩn đã được liệt kê trong TAPs 21 (CSAT, 2006) và 21-A (CSAT, 2007). Mỗi tư vấn viên đã có một bản TAP 21 (Năng lực tư vấn cho người nghiện – Kiến thức, thái độ và kỹ năng thực hành chuyên nghiệp [CSAT, 2006]). Cán bộ giám sát chuyên môn cần họp với Nhóm Thay đổi để thảo luận các kỹ năng và năng lực liệt kê trong TAP 21-A, và xác định các mặt mạnh và cần
 
 
71

các mong đợi và các hướng dẫn chuẩn.
6.     Một cuộc họp toàn nhân viên cần mô tả quan điểm của tổ chức về giám sát chuyên môn và làm cách nào để thực hiện hệ thống giám sát. Chính sách và qui trình chính thức cần được phân phát và thảo luận. Tất cả nhân viên lâm sàng có liên quan trong hệ thống cần tham dự buổi họp định hướng do Nhóm Thay đổi và các cán bộ giám sát chuyên môn chủ chốt trình bày.
7.     Cung cấp đào tạo, thời gian, và kinh phí cần thiết cho cán bộ giám sát. Vì các đòi hỏi về đào tạo cần thiết để đánh giá trình độ năng lực cho nên cán bộ giám sát chuyên môn cần phải tham dự một khóa đào tạo 30 giờ về công tác giám sát, bạn cần bảo đảm rằng tất cả cán bộ giám sát được đào tạo trước khi xúc tiến thực hiện kế hoạch giám sát toàn diện.
8.     Nếu tổ chức là quá lớn hoặc số nhân viên lâm sàng quá đông, đôi khi cần thử nghiệm một hệ thống giám sát tại một số đơn vị được chọn lựa của tổ chức. Đây là một vấn đề có thể giải quyết bởi Nhóm Thay đổi.  Nếu nhân viên của tổ chức phản kháng việc thực hiện chương trình giám sát, có thể cần làm mẫu chứng minh hiệu lực của giám sát có chất lượng thông qua một chương trình thử nghiệm.
9.     Cán bộ giám sát cần xếp ưu tiên việc thảo luận thỏa thuận giám sát hoặc ký hợp đồng với mỗi cán
bộ giám sát và đầu tư thời gian để xác định nhu cầu đào tạo, mục đích đào tạo của mỗi tư vấn viên. Việc này là khởi đầu của một Kế hoạch Phát triển Cá nhân, liệt kê kiến thức, thái độ, kỹ năng và năng lực văn hóa của tư vấn viên. Cán bộ giám sát cần quan sát tư vấn viên trong lúc cung cấp dịch vụ trước khi xếp hạng năng lực của họ. Những mức xếp hạng cung cấp số liệu ban đầu để từ đó bắt đầu công tác giám sát. Cả tư vấn viên và cán bộ giám sát cần xây dựng và hoàn tất các mức xếp hạng và Kế hoạch Phát triển Cá nhân.  Đối thoại về các lĩnh vực đồng ý và không đồng ý ngay lúc bắt đầu hình thành một phần cực kỳ quan trọng của qui trình giám sát. Thảo luận này cũng mang lại cho cán bộ giám sát một cơ hội để khen các nhân viên về những điểm mạnh của họ.
10.  Các cán bộ giám sát cần lên lịch các buổi giám sát cá nhân một cách chính thức, thường xuyên, và đều đặn. Những buổi giám sát cá nhân này, tương tự như các buổi tư vấn với khách hàng, cần được tôn trọng và bảo vệ tránh những sự phá rối hay mất tập trung. Các buổi giám sát cần được lưu giữ thông tin và tuân theo sự tập trung bắt buộc đã được liệt kê trong Kế hoạch Phát triển Cá nhân.
11.  Để bắt đầu quan sát trực tiếp, thiết kế một chiến lược thực hiện (giả sử rằng tổ chức đã thừa nhận giá trị của quan sát trực tiếp; xem Phần 1, Chương 1), và thành lập một lịch luân lưu hàng tuần để quan sát mỗi tư vấn viên trong thời gian 3 tháng tiếp theo. Khởi đầu thì cán bộ giám sát chuyên môn có thể đưa phản hồi về kết quả quan sát trực tiếp cho tư vấn viên và sau đó chuyển qua mô hình giám sát nhóm bất cứ khi nào có hiệu quả thực tiễn và khả thi để khuyến khích tinh thần làm việc nhóm và hiệu quả công việc. Để giúp duy trì tính bền vững, cán bộ giám sát cần thảo luận về công tác giám sát mỗi khi có cơ hội. Nhân viên cần thấy rằng giám sát sẽ được tiến hành một cách đều đặn, và tần suất sẽ được quyết định bởi nhu cầu của cơ quan và nhu cầu của cá nhân tư vấn viên và của nhóm.
12.  Đưa phản hồi và xem lại Kế hoạch Phát triển Cá nhân. Thông qua quan sát, cán bộ giám sát và tư vấn viên cần thảo luận các điểm mạnh và các thách thức của hiệu quả thực thi công việc của tư vấn viên. Kế hoạch Phát triển Cá nhân đang được xây dựng cần liệt kê chi tiết những lĩnh vực cần cải thiện và làm thế nào để thay đổi này được tiếp tục quan sát và giám sát. Các mục đích học tập nảy sinh khi quan sát liên tục dẫn đến những đề xuất cho việc cải thiện hiệu quả thực thi công việc.
13.  Các cán bộ giám sát cần lưu giữ kết quả quan sát trực tiếp sử dụng những biểu mẫu khác nhau hiện có cho việc này.  Việc lưu giữ kết quả cần bao gồm thời gian xảy ra những buổi họp và quan sát, một tuyên bố vắn tắt về nội dung của các dịch vụ lâm sàng quan sát được, xem lại các qui trình (ghi âm và ghi hình), các phản hồi đã đưa, và về những buổi cầm tay  chỉ việc và chỉ dạy đã thực hiện.
14.  Các kế hoạch khuyến khích có thể được xây dựng để khuyến khích tư vấn viên để trở nên nghiêm túc trong việc phát triển chuyên môn nghiệp vụ.
 
72

người khác sẽ gia nhập đội ngũ. Bạn và cán bộ giám sát của bạn cần làm việc với nhóm để tạo ra không khí học tập tích cực giúp cho cơ quan cam kết thực hiện giám sát chuyên môn.  Việc này bao gồm chính sách và các qui trình thực hiện giám sát chuyên môn trong việc định hướng cho nhân viên mới.  Nó có nghĩa rằng nhóm sẽ tiếp tục họp về công tác giám sát một cách đều đặn.
16.  Phát triển một hệ thống giám sát của các cán bộ giám sát, đặc biệt là những người mới.  Các cán bộ giám sát cần xây dựng và cải thiện các kỹ năng giám sát của họ và cũng như thiết lập một diễn đàn để thảo luận những khó khăn thách thức của nhân viên.  Một số cơ quan đã thành lập những nhóm cán bộ giám sát đồng đẳng để các cán bộ giám sát trình bày và nhận phản hồi về công việc giám sát của họ, những cơ quan khác thuê một chuyên gia thực hiện giám sát, trong khi một số liên minh trong vùng đã thành lập các diễn đàn hàng tháng.
Một số thành tố đầu tiên trong một hệ thống giám sát cho cán bộ giám sát bao gồm:
•     Quan sát trực tiếp. Tốt nhất thì kỹ thuật này nên được thực hiện định kỳ (ví dụ, mỗi quí một lần) ghi hình một buổi giám sát và có cán bộ giám sát của cán bộ giám sát xem lại băng ghi hình. Sau đó họ thảo luận những gì đã diễn ra trong buổi giám sát đó, và cán bộ giám sát của cán bộ giám sát đưa phản hồi và cho các khuyến nghị..
•     Năng lực. Cán bộ giám sát của cán bộ giám sát phải có trình độ tư vấn viên bậc 3 và tốt nhất là cán bộ giám sát bậc 3 (xem Bảng 5 và 6 trong Phần 1, chương 1). Họ phải là những cán bộ giám sát chuyên môn đã được cấp giấy chứng nhận và đã từng là cán bộ giám sát do đó họ đã có kinh nghiệm với loại giám sát này.  Những cán bộ quản lý cần cho họ quyền hạn và trách nhiệm để thực hiện nhiệm vụ này và để yêu cầu xem lại các băng ghi hình đúng lúc. Các cán bộ giám sát cần xây dựng các năng lực đủ để được công nhận là cán bộ giám sát chuyên môn đã được chứng nhận.
•    Hệ thống lưu trữ hồ sơ. Cần duy trì một hệ thống lưu trữ thông tin về các buổi giám sát cho tư
vấn viên và các buổi giám sát cho cán bộ giám sát đầu tiên.
•     Tuyển dụng nhân sự. Nếu cơ quan của bạn chưa có một cán bộ giám sát cho cán bộ giám sát, bạn nên ký hợp đồng với những cán bộ giám sát cho kiểm huân viên từ các nguồn bên ngoài. Qua thời gian, cán bộ giám sát bên ngoài này cần đào tạo một cán bộ giám sát trong cơ quan để đảm nhiệm vai trò này.
 
Chia giai đoạn hệ thống giám sát chuyên môn
Những bước dưới đây đã được chứng minh là hữu ích trong việc phân chia giai đoạn trong các hệ thống giám sát chuyên môn theo trình tự. Mặc dù danh sách được sắp xếp theo trình tự trước sau, các nhu cầu của một cơ quan sẽ quyết định khung thời gian và chọn lựa các mục tiêu.
 
Giai đoạn I: Tổ chức và tạo cấu trúc
 
•     Đánh giá và mô tả văn hóa của cơ quan (bao gồm các tài sản và những thiếu hụt), lựa chọn những tài sản để bồi dưỡng thêm và/hay những thiếu hụt để bổ sung hay điều chỉnh về mặt giám sát chuyên môn.
•    Thẩm định các chính sách và qui trình của cơ sở để quyết định tính thực tiễn và khả thi của hệ
thống giám sát chuyên môn (ví dụ, số nhân viên giám sát chuyên môn hiện có, các kỹ thuật quan sát trực tiếp sẵn có, .v.v.)
•    Xem xét những bản mô tả công việc để quyết định phạm vi năng lực và thực hành của nhân viên..
•     Đạt được sự đồng tâm nhất trí trong Nhóm Thay đổi về định nghĩa của giám sát chuyên môn và những thành tố chính của nó cho cơ quan đó.
•     Công bố sự đồng tâm nhất trí này cho tất cả cán bộ nhân viên, giới thiệu cho nhân viên mô hình giám sát mới và truyền đạt rõ ràng các mong đợi cho việc thực hiện và các kết quả của giám sát chuyên môn trước khi thực hiện các hoạt động.
 
 
73

 
•     Thảo luận và giới thiệu cho tất cả cán bộ nhân viên các chính sách và qui trình của giám sát chuyên môn.
•    Xem lại các năng lực văn hóa của tổ chức khi nó có liên quan đến các nhóm khách hàng cần được
phục vụ.
•    Xây dựng các hệ thống lưu giữ bằng chứng và chức trách nhiệm vụ.